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AI技术将如何改变旅客的出行体验

来源:中国民航网 方欣 2018-04-02 16:53:43

从旅行前的研究和规划,到旅行过程中的建议和无缝行程变更,通过利用正确的AI工具,旅行品牌可以对客户群体进行聪明、有意义的改进。

凭借如今的最新技术,消费者能够与自动驾驶汽车、实时语言翻译服务进行互动的同时,还能够利用Alexa在亚马逊网站上购物。许多旅游业人士深刻地认识到,人工智能(AI)可以为旅行预订的各个具体方面带来难以置信的机会,优化客户体验。

从旅行前的研究和规划,到旅行过程中的建议和无缝行程变更,通过利用正确的AI工具,旅行品牌可以对客户群体进行聪明、有意义的改进。

谈到AI的应用,旅行品牌如今要问的关键问题包括:从哪里开始着手?现有技术的最佳使用案例有哪些?或许最为重要的是,我们的客户最需要的是什么?

以下是关于缓解客户普遍痛点的几项AI应用案例。

1.对话式商务

对话式商务将对话设计、自然语言理解(NLU),在某些情况下,还有反射性对话,结合在一起。

缤客网站、亿客行等旅行品牌已经在Facebook Messenger中整合了聊天机器人,帮助客户搜索酒店。其他聊天机器人旨在在更广泛的旅行预订领域帮助客户,如航班搜索、酒店推荐等旅行协助方面。

对于那些想要将对话式商务融入其搜索和预订体验中的旅行品牌来说,可靠性是关键。这一领域最成功的品牌,是那些能够为客户提供价值的品牌。

2.个性化

下一波个性化在于品牌利用数据和技术,提供个性化通信及产品的能力。换句话说,所有营销人士的圣杯就是向每位客户提供个性化体验的服务。当然,它的应用要比如今技术所提供的更加广泛。不过,创新性品牌正在现有技术和战略基础上进行创新,对客户体验逐步进行个性化改造。

例如,阿联酋航空总裁蒂姆·克拉克最近表示,到21世纪50年代,那时的公司将与2018年的公司没有多少相似性。阿联酋航空旗下的度假部门Emirates Vacations已经在对一个名为Emma的虚拟助手进行测试,根据旅客的个人兴趣和旅行意愿,帮助他们搜索和寻找全球各个目的地的度假套餐。

这意味着,很快旅客将会获得旅行品牌根据他们计划的旅行类型(度蜜月、家庭团聚、打高尔夫等)而定制的推荐产品。这让旅行更加个性化并提升客户的满意度。

3.机器视觉

机器视觉让计算机能够阅读并理解图像。它与语音识别技术类似,不过,它不是让机器具备听的能力,而是让机器可以看。机器视觉可以应用于广泛的使用案例中,从图像中的元数据分析,到执行大规模的优化客户服务功能,比如旅客办理值机手续。

去年,达美航空在亚特兰大机场实施了一个试点项目,允许客户使用人脸识别来登上飞往巴黎的航班。旅客站到摄像机前照相,数秒钟之后,他们会收到一个确认单,就可以登机了。

此类技术可以极大地缩短等待时间,减少冲突数量并减轻旅客压力。

4.推荐

与音乐播放器Spotify的推荐歌单类似,旅行品牌正在使用旅客之前的搜索和预订记录等历史数据来帮助改善搜索结果。

忆客行、缤客和在线旅行社(OTA)等在这一领域处于领先地位,因为它们可以从网站流量中收集大量数据。谷歌利用其数据驱动的推荐引擎,根据用户的目的地,向用户提供航班推荐以及更便宜价格或关于中转机场的旅行日期方案。

这些机会不再仅仅属于旅行业的技术巨头所有,目前大多数旅行品牌均可广泛利用这些机会。

对于那些仍在研究从哪里着手的旅行品牌来说,要先了解AI不仅仅与技术有关。它是一种新的浸入式、主动的客户体验的途径。

通过将客户体验置于一个组织的优先地位,现在,任何品牌都可以利用相对简单并易于部署的技术来加强客户沟通。如果旅行品牌能够提供一种引起客户共鸣的体验,客户满意度和忠诚度就会提高,他们也会变成回头客。

AI 缤客 OTA
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