阿里未来酒店副总裁梁波解读智慧酒店五大趋势
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阿里未来酒店副总裁梁波解读智慧酒店五大趋势

来源:增长会 2018-11-29 14:18:17

旅游住宿业的科技重点体现在以下5大趋势:人工智能、云计算、大数据、移动互联和虚拟技术。

不久前,阿里巴巴在杭州开了一家未来酒店(FlyZoo Hotel),中文名为菲住布渴,1400元/间夜的价格令不少吃瓜群众高呼住不起。未来酒店是阿里巴巴旗下多个业态协同打造的“新物种”,不仅汇集了当下的高科技产品,更代表了未来酒店行业发展的趋势。

今天,我们邀请到了未来酒店副总裁梁波,来为大家揭晓未来酒店中到底有哪些黑科技,也一起来解读酒店行业中蕴含的科技趋势。

以下为分享实录:

大家好,我是浙江未来酒店的梁波,今天非常高兴能够在这里跟大家进行分享和交流。今天的分享是基于未来酒店的趋势,来跟大家一起讨论酒店行业该如何进行科技创新、行业创新,并分享我们的一些思考。

阿里巴巴推出了叫“菲住布渴”的实体酒店,成为了最近的热点话题。大家在关注“菲住布渴”的同时,也非常关注未来酒店的趋势,包括在智慧化、大数据及其他科技上的应用。接下来我也会从我们的愿景出发,来聊聊未来酒店发展的趋势。

Part 1

智慧酒店:未来酒店发展的趋势

几年前,马云在一个峰会上就提到,人来已经从IT(Information Technology)时代进入了DT(Data technology)时代。

IT时代和DT时代的本质是什么?IT时代的本质就是以技术为中心,DT时代的本质是以数据为中心。在IT时代,我们是以信息化为纽带来研发技术产品,所以产品也是以控制为出发点的,更注重功能化。在DT时代,我们以数据为中心,并从人的需求出发进行思考。今天我们使用的今日头条、淘宝、抖音等应用都是以数据为中心的,在消费者端就可以看到这些应用的场景是不一样的,这是DT时代的特征。

在旅游这个业态中,IT时代跟DT时代的差异是什么呢?在IT时代,旅游的业务特征是以旅游产品为中心,考虑得更多的是效率,以及怎么样才能让商品触达到消费者。在DT时代是以用户为中心,供需结构发生重构,产品设计的出发点是满足大多数消费者的需求,所以DT时代的特征是从“人”到“商品”。

我们从未来技术的发展来思考未来酒店在酒店行业中的应用,所以在提供解决方案时我们思考的是,在未来3~5年,哪些技术或者哪些产业会为酒店行业提供帮助并产生影响。我们认为,旅游住宿业的科技重点体现在以下5大趋势:人工智能、云计算、大数据、移动互联和虚拟技术。

人工智能这项技术在酒店场景中有哪些应用呢?现在酒店里有刷脸入住的自助入离机、语音控制的智能客控,还有机器人等,这些产品都涉及到了人工智能的应用。

大数据的应用已经非常常见了。在酒店行业中,收益管理系统其实就是利用数据来帮助酒店提升收益、提升营销能力、提升运营效果等。那么在今天的大数据时代,基于更多数据的情况下我们还能再做点什么呢?这就是未来酒店解决方案中在思考并探索的话题。用户分层、用户喜好、如何吸引更多符合酒店业态的用户、如何构建特定环境下的商品……在这些情况下,大数据也得到了广泛应用。

到2020年,5G时代可能就会来临。在5G时代中,通讯速度、通讯容量都会得到大幅度的提升,那个时候我们能为酒店行业做些什么呢?这也是今天值得探讨的方向。我认为,在5G时代中,得益于通讯的发达和传输能力的提升,酒店可以构建更丰富的数字娱乐的场景。

现在我们非常提倡IP房的概念,但实际上酒店有很多的空间和环境去构建更加丰富的业态,很多酒店已经开始尝试虚拟技术,特别是AR增强技术。在一些酒店客房中,酒店就利用了AR技术打造了海底世界的视觉效果,也有一些酒店利用全息技术在酒吧间构建了一个舞台。

以上就是科技在酒店行业中的一些应用,以及我们对酒店行业的认知。我们认为,酒店应该把数字化转型作为核心战略来思考,其中又涉及到重构核心技术、重构用户体验、重构产品服务、重构商业模式等方面,这些方面也是酒店能否做到数字化转型的重要因素。

什么是重构技术核心?什么是重构用户体验?回顾过去的每一次工业革命,都是技术在推动着整个社会的发展。

重构核心技术的逻辑就是,在未来的发展中,有哪些科技趋势会应用到酒店这个行业中?当然这些科技并没有好坏之分,只是酒店行业怎么选择的问题。

重构用户体验尤为重要。现在很多酒店推出了IP房,并吸引了大量对IP有认知的群体,甚至有部分群体是因为他们是某个IP的粉丝才选择入住这家酒店,这就是完整的重构用户体验的一种表现。

从重构产品服务的维度来看,除了可以让用户得到更舒适的休息,很多酒店业构建了亲子环境或者情侣环境,这就是重构产品服务的一种思考。

重构商业模式中最重要的就是盈利点。在酒店行业中,除了客房这个盈利点外,是否还有其他的盈利方式?这是在酒店这样一个物理空间中最值得思考的商业模式。

这是中国要客报告中的一些关键数据。我们可以看到,现在住店的客人中,他们更加关注酒店是否有wifi,是否有智能电视,是否有语音控制系统,窗帘灯等设备是否可以智能控制。随着苹果应用的流行,很多酒店也会提供iphone的充电口、ipad数字服务界面等。

从这份分析报告中我们也可以看出,这其实是一种C2B的需求:客户需要什么,酒店就应该去满足什么。所以在未来酒店后续的运营中,我们也会花更多的时间去研究用户,而不是研究产品。

Part 2

阿里巴巴集团旗下:菲住布渴酒店

在菲住布渴刚刚推出的时候,很多自媒体说这是一家无人酒店,这其实是媒体对我们的一个误解。实际上,菲住布渴并不是无人酒店,而是一家智慧酒店。我们是用机器代替人力去做酒店运营过程中的重复劳动以及没有其他副产品的工作,比如机器人传菜、机器人递送物品等,并把更多有“体感”的工作交给人来做,所以人工的服务还是存在的。

我们在整个酒店中使用了大量的智能设备。我们希望智能设备能够让消费者在整个住宿过程中来去自如,体会到家的感觉,而这种体验感是当下的传统酒店还不具备的。

菲住布渴首先是一个数据化运营的平台。不同于依赖个人经验的传统酒店,我们将酒店各部门数据进行了全方位的整合,在算法的支持下生成了精准的数字模型,用这些数字模型来驱动整个酒店的运营。

我们还开发了一系列的数据产品,包括能耗自控系统、智慧财务系统、在线交易系统、会员画像系统等等,由此为运营决策提供数据依据,真正实现数据驱动酒店运营。同时,我们在整个酒店中使用了大量的人工智能,为消费者提供AI智能服务。

酒店是一个重服务的场景,所以酒店需要人与人之间交流。我们用了大量的智慧设备并不是让菲住布渴变成一家无人酒店,而是让服务触达到每个消费者,而酒店员工则更多地从关爱、关怀的角度去帮助、服务客人,让他们有更好的住宿体验。

Part 3

中小型酒店如何进行智慧升级

接下来具体讲讲我们在中小型酒店智慧升级中的一些思考和实例。

整个未来酒店在预订、入住、智能场景,酒店服延伸服务、电子发票以及无感Check in/Check out等方面做了一些产品。

自助入离机是我们在行业中大规模推广的产品,目前已经在杭州、三亚、成都等多个城市落地,主要是用在刷脸自助入住的场景中。

一些大城市的商务酒店中,在入住高峰期前台会出现排队的情况,这个产品主要为了满足消费者快速入住的需求。目前,整个人脸识别系统已经实现跟公安系统、PMS以及门锁系统的对接。在入住高峰期时,干净的客房比较紧缺,客人们往往需要等待,通过自主入离机,我们实现了脏房预约的功能。同时,自主入离机也支持实时选房,并跟会员体系实现了连接,为不同的会员提供相应的权益。

自助入离机是在酒店行业中应用比较广泛的智能设备。为了让这些智能设备在全国范围内实现快速落地,我们搭建了一个SaaS云平台,通过云平台实现了公安系统、PMS、门锁系统的对接,支持我们在全国的快速落地。在实际合作中,大约只要半天的时间我们就能将设备安装进酒店,酒店可以马上使用起来。

未来酒店实现了整个住宿过程的人脸识别,真正实现从进店、到电梯、进客房的无感通行。我们也利用室内导航的技术让机器人能够在整个酒店内各楼层自如来往。

依靠阿里的智能研究院,我们也实现了语音智能管家的功能。通过语音智能管家,客人们可以控制房间内的各种设备、灯光、电视,也能实现客房服务、咨询服务功能。

针对商务型的酒店,我们也提供智能商务、智能会议等工具,满足在全球范围内开电话会议、视频会议的需求。我们也可以管控整个酒店、商务中心等空间,以及其他智能设备的使用。

酒店也是一个公共空间,那这个公共空间里,我们也可以构建信用生活的服务场景。通过芝麻信用,我们可以使用共享单、使用信用住入住酒店,使用信用分去借雨伞等等,这些其实都是靠阿里的整个大生态来支撑的。

阿里是一个比较大的电商生态,其实我们也有很多品牌合作的空间,那我们再来看看整个阿里大生态下的主题房的设计。

IP主题房是当下整个酒店行业的流行趋势。亚朵在打造IP酒店,迪士尼也在打造米奇的亲子主题房,希望借此来吸引一些有小孩的家庭。

今年年初,我们联手天猫新零售在三亚天域开了一家天天新零售馆。我们借助天猫新零售的供应链系统来支撑线下实体店的运营,并且实现线上线下互通。

在线上,我们通过飞猪为消费者推荐一些零售商品,消费者也可以通过线上浏览和线下购买来获得他们需要的商品。如果客人在住店过程中看到一些心仪的商品,也可以通过移动端扫描完成线上采购,我们会为他们配送到家。

酒店不仅仅是一个住宿的空间,它也可以是IP房这样的娱乐空间,也可以是一个零售空间。对消费者来说,他们不仅能够在酒店里体验到更好的住宿服务,也能获得娱乐和购物服务。

从消费者预订到入住酒店到离店的每个环节中,我们都在思考如何让他们有更好的体验,以及酒店如何为消费者提供更好的服务,这也是未来酒店为整个行业发展做的一些努力。

今天的分享就到这里。非常高兴今天能够在这里跟大家分享我们运营未来酒店的心得,谢谢大家。

老管随谈

智能化已经成为传统酒店提高管理水平、突破发展瓶颈的出路,然而智能设备的铺设并不能让酒店实现智能化,市面上不少“智能酒店”仍然停留在伪智能阶段。

正如梁总所说,酒店是一个重服务的场景,如何从“人”出发提高用户体验?如何利用智能科技取得与用户在情感上的互动?如何实现从“设备智能化”到“体验智能化”的转变?这些疑问都要在酒店行业不断探索的过程中才能取得真正的答案。

菲住布渴 未来酒店
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