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五星级酒店如何跌落神坛

来源:界面新闻 郑萃颖 2018-12-19 09:42:48

五星级酒店作为行业标杆,本应提供最可靠、最优质的服务,如今却像沙地上铺的人工草皮,乍看高端大气,风一吹便露出斑驳。

国内酒店行业这两年来似乎持续“水逆”,各类丑闻频频刷屏。

去年9月,蓝莓测评揭露北京多家五星级酒店存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等问题;去年12月,梨视频曝光哈尔滨3家五星级酒店清洁人员用马桶刷刷杯子、用抹布擦杯子;今年11月,自媒体大V“花总”曝光13家五星级酒店清洁人员用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等;12月,微博网友@管鑫sam 视频暗访星级酒店洗漱用品供应厂商,再次爆出一次性牙刷不消毒、日化产品勾兑贴牌等问题。

酒店业独具的隐私性和公开性,使人们对酒店服务质量尤为关注。而五星级酒店作为行业标杆,本应提供最可靠、最优质的服务,如今却像沙地上铺的人工草皮,乍看高端大气,风一吹便露出斑驳。

五星级酒店是如何跌落神坛的?

没有跟上发展的人力市场

如今从事酒店咨询和教学的程怡,2010年进入酒店实习。“打扫客房真的是个体力活。”程怡记得,当时五星级酒店的客房面积是30到35平米,每个清洁人员的工作量是一天14间房,从早上领取布草到下班时间,几乎无暇休息。每次打扫到第十间客房,程怡就累得不行,“如果遇到两米宽的大床房,甩床单能把自己都甩出去。”

这几年程怡为业主提供酒店咨询服务,也带着学生去酒店实习,发现五星酒店的客房面积越来越大,四十平以上的客房越来越多,清洁人员的工作量也越来越重。

8年前程怡实习期间,她和其他清洁员们也会用客人用过的毛巾来擦杯具,一方面是因为酒店不是每层楼都有布草房,拿取专门的口布来清洗杯具,往往要跑去一楼再返回,耽误工作进度;还有个原因是,早上领取的口布经常不够用,这让程怡一直感到纳闷。

“如果一家酒店有200间房,考虑到自然破损和遗失的情况,可能会订500条口布。但口布仍然常常不够用。”程怡回忆,有回她一条口布都没有领到,询问了一位清洁阿姨,这位阿姨带她去布草间,拉开一个平时不用的柜子,拿了一条给她。柜子里放了一沓阿姨私存的口布。

程怡的酒店工作生涯还遇到过几件令她惊奇的事。比如客人点了餐食,送餐员将餐车停放在电梯间,去另一间房先送了一份餐,回来餐食就不见了,调取监控发现被客房阿姨吃掉了。还有员工将龙虾藏在衣服里偷出酒店,龙虾须从衣襟露出来才被发现。很难想象这样的事情发生在中国西南地区最为发达、拥有众多五星级酒店的城市。

“大部分客房清洁人员是四五十岁的大姐,其他则是实习生。大家生活变好了,越来越少人愿意做酒店的基层工作。清洁人员的招聘也不做背景调查,会干活就行。”程怡说。

洛桑酒店机构首席顾问夏子帆表示,“各行业都存在人力缺乏的情况,酒店行业的人力严重不足问题一直存在。”中国住宿业员工的平均收入,长期处于国内各行各业的倒数第二位置。

据华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱统计,2016年美国酒店的劳动力成本占酒店总成本50%,其中一线员工占63.8%,管理层占24.1%,而中国人工成本仅占30%。有高星级酒店个案显示,其劳动力成本占酒店总成本34.95%,其中一线员工占41.56%,管理层占58.44%。

而酒店管理层专业人才的减少,也是五星级酒店问题频出的底层原因。程怡以自己接触过的五星级酒店为例,每家酒店对客用品的成本不会过分控制,比如一般布草的每月损耗要求不超过酒店营收的千分之三,洗发液、沐浴液等四小件的损耗也有固定值,有时还会根据出租率进行调整。为保证四小件的质量,酒店通常由采购部门寻找供应商,查看样品、货比三家后,提交三个选项给运营部门选择,再由总经理和业主代表同意生效。

“但也遇到过不职业的管理者,采用自己熟识的供应商的产品,拿取回扣。”程怡说。

另一位曾在酒店基层工作的王力也遇到过类似情况,“大的酒店集团往往是统一采购,只能向品牌方购买,但也有例外。而单体酒店的采购渠道很可能就是老板的亲戚、熟人。”

夏子帆认为,酒店人力市场除了人力缺乏,专业性不足也是主要问题。“近些年,行业普遍认为,人才培训成本过高,刚培训出一个人,马上就被别的企业挖走,得不偿失。这导致小型公司不培训,大型公司走过场。行业培养用人,不是通过激励机制、绩效考核,而是互挖墙脚,这样的恶性竞争,怎么能养成专业素质过硬的人才?”

程怡在自己的从业经历中发现,五星级酒店的管理层升级快得像坐火箭。那些在岗位上工作了十来年才当上经理的70后,专业性、责任感,普遍好于如今的80、90后管理者。她在如今的酒店行业见过30岁的人力总监,25岁的培训经理。她认识一位在当地某全球前三的国际品牌酒店工作的年轻女性,实习结束后不到一年时间便任职西餐厅副经理,但她手下的员工在给客人上意大利面时,不知道该配什么餐具。

过度扩张的十年

程怡认为,酒店业人才缺乏的深层原因在于此前数年不加控制的开发星级酒店,职位大幅增加,同时从业人员减少,导致酒店业任命管理者不得不偃苗助长,出现“真空”阶段。

21世纪初中国五星级酒店的非理性爆发式增长,客观上助推了中国酒店业向国际接轨的步伐,同时也埋下了隐患。

从事酒店和地产行业咨询的雅正酒店管理负责人赵润森认为,在中国地产业的黄金十年,五星级酒店作为城市综合地产的配套,有贡献税收和提高地价的作用,因此出现爆发。“直到这几年地产行业洗牌,地产专业分工细化,五星级酒店的建设热潮才出现好转。”他说到。

而在一些低线城市,地方政府对五星级酒店的狂热仍在持续。在酒店业18年的杨晓莫记得,2014年,他参与了一场六线城市的讨论会,会上要求在座者对未来引入的酒店发表想法。大家纷纷表态,对引入酒店的主要意见就是:要大、要高端、要国际品牌,不断有人提到“连某某市都有了某某酒店”。最后大家决定,一定要做一家国际品牌酒店,并给予开发商更多住宅用地指标。“然而,这个城市的人口一共不到30万,周边酒店大多是100多元钱的小旅馆。”杨晓莫说,”这只是个很小很小的城市缩影。“

华美酒店顾问、经济分析师赵焕焱的数据统计显示,1999年至2016年,全国五星级酒店的数量增长了10倍,尤其2002年至2010年期间的数量增幅尤为明显。从2000年到2010年的11年间,有10个年份五星级酒店增速均超过国内当年的GDP增速,只有2006年除外。

在此背景下,五星级酒店短期内的迅速增加,以及开发者对酒店业缺少专业认知、人才培养跟不上发展,都增加了五星级酒店的经营难度。

“有的酒店业主不懂经营,不懂酒店品牌。业主的主要职责包括审预算、选择总经理。在选酒店品牌引进时,业主不知道选哪个,一般经过几轮会谈,找三家品牌方签署意向协议,最后选择一家。也有的业主有很主观的倾向性,比如会选择愿意帮其兼管公寓的酒店品牌。”程怡说。

2015年,德勤中国合伙人金健在中国饭店全球论坛上表示,国内四五星酒店意愿出售量将达到50%以上,此外从2010-2013年,酒店年度平均资本化率分别为:4.00,3.97,3.11,1.59,投资高星级酒店的回报年限从25年延长到62年。如今在酒店资产交易平台上,也能查找到诸多五星级酒店的整体转让项目。

转让出售,成了缓解五星级酒店投资方压力的途径之一。关注度较高的案例是,2017年,中粮酒店以9.95亿元挂牌价,转让北京长安街W酒店。今年11月26日,长期经营亏损的北京翠宫饭店以底价26.83亿元被海淀国资经管中心挂牌出让。

与此同时,中国还处于快速城市化发展进程中,城市商业中心持续转移,已给一些位于老城区的五星级酒店造成经营挑战。“比如上海现在酒店生意最好的肯定是浦东,有一部分浦西的酒店经营已经受到影响。北京南边、西边的生意很差,北边、东边好得一塌糊涂。海淀区翠宫饭店的经营也受此影响。”从事酒店资产交易的黑鲸投资董事总经理冯少辉表达了自己的观察。

政策变化也给酒店业带来了难以预估的风险。2012年12月中央出台“八项规定”后,部分五星级酒店的主要营收来源受到影响。通过对比多家国内五星级酒店2011年至2017年的数据发现,不少五星级酒店的每间可供房收入(RevPAR—出租率*平均房价)在2012年至2015/2016年间降低,此后有所回暖。

另外以赵焕焱统计的北京金茂威斯汀大酒店2011年至2017年的数据来看,7年间酒店平均房价降低、出租率回升,每间可供房收入回升。平均房价降低或许是酒店应对市场趋势作出的应对,这说明五星酒店仍然面临较为激励的竞争。同时,随着中端酒店兴起,五星酒店也面临中端酒店分流一部分客群的挑战。

另外,夏子帆认为,租金、采购成本与人力成本逐年上升,导致酒店利润下降,而控制成本是各酒店一直在做的事。“这些年,为了成本降低,各个企业从设计建造、采购等方面下了不少苦功,但对于消耗巨大、经营不善的企业来说,依然收效甚微。不少不懂经营的管理者,在管控上也出现了问题,导致一系列漏洞出现。”

改变的途径

黑鲸投资董事总经理冯少辉2001年进入酒店行业,据其观察,2002年左右是中国酒店业起步之时,经济型、高端酒店开始规模化。“直到2012年,中端酒店启动,经济型酒店市场停滞,2012年也是中国房地产真正开始政策限制的时候,是国内消化金融危机后比较严峻的一年。2012年,酒店业的发展基数主要来源于中端酒店数量的爆发期增长,而高端已经有所抑制。”他认为,应该鼓励五星级酒店的迭代,疏通不良资产酒店的退出机制。

雅正酒店管理负责人赵润森认为,目前五星级的压力更多来自于自身产品的优化,来适应新人群消费需要。比如注重个性化的服务,结合移动数字时代的营销、互动方式,针对目标客群提供适应度假、亲子、商务需求的产品。

此外,在酒店行业以及其相关产业及人力市场,都有待做出规范。

譬如赵焕焱建议,行业协会为酒店服务人员设立最低工资标准。旅游法律法规研究与应用专家李志轩认为,酒店星级评定机构虽然没有饭店公共卫生的监管权,但星级评定机构可以加强与卫生部门的联动,根据卫生等行政主管部门的监管意见作为饭店星评标准的依据。

此外,酒店业者认为,酒店行业杯具清洁制度、客房洗漱用品生产行业的规范化,都有待推出强力的标准并加以改善。五星级酒店行业,需要为过去过度发展的十年补课。

(文中程怡、王力、杨晓莫均为化名)

五星级酒店 酒店管理
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