以南极游为例,谈谈旅游项目跨界合作的成功精髓
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以南极游为例,谈谈旅游项目跨界合作的成功精髓

来源:星硕袁学娅专栏 袁学娅 2019-01-15 15:22:48

如何打破单纯的酒店、旅行社为主角的有限旅游服务,过度到跨界合作的专题专业服务,旅游业界从业决策者需要有融入多方专业团队的思维与方法。

南极是一个被称为世界第七大陆的却没人居住没有国籍的地方。南极大陆总面积相当于中国大陆和印巴次大陆面积的总和,平均海拔2350米,是世界上最高的大陆,常年被冰雪覆盖。从19世纪开始,不同国家的探险家对南极产生兴趣并开始了探索,20世纪初,三位英国探险家登上了南极大陆,到1990年开始,各国除了建立了南极科考站的同时,开始了科考+旅游的探索。我国也在南极建立了长城、中山两个常年考察站和昆仑一个夏季考察站。

据领队的科考队员专题讲座介绍,来自世界各国各地到南极旅游的人数从1992年的年5,000名,增长到2018年的年43,500名。作为一名旅游业的从业者,在2018年的12月,参加南极之旅,有幸成为全球43,500名游客中的一员。

既然是科考+旅游,按目前流行的语言表述,此类旅游活动是跨界合作的产品。本文想以亲身体验谈谈旅游项目跨界合作的成功精髓及可以给国内旅游项目开发与经营之启发。

常规旅游团队,在在地旅行社咨询相关目的地信息后,报名、递交要求的证件和费用,整个行程的服务人员有一名在地旅行社的全陪,抵达旅游目的地后再加入一个当地旅行社的地陪。一般情况下,整个游程的服务人员只有2名,全陪人员以依赖当地旅行社资源照顾游客的交通、住宿、饮食为主,而目的地游程的产品质量和服务的体现,往往取决于地陪的素质与经验。南极科考探险旅游的区别是整个游程质量是依赖四方团队的跨界合作提供专业服务而成。

我们体验这次南极游,是由智利“南极21”旅游公司组织提供的,上海的野趣旅行社是其在上海的代理商。该公司组织策划的这个旅游项目是一个季节性极强(3个月),面向全球高端小众客户,并需要多方资源才能完成的旅游项目。本文的要点是给与国内文旅项目、旅游康养小镇、亲子旅游项目等如何拓展整合多方资源以提高产品内容和服务质量以启示。

从抵达智利的蓬塔阿雷纳斯“南极21”旅游公司的基地开始,整个南极半岛游的7天6晚行程和经历令人终身难忘。而所有的惊喜都是旅游公司整合多项外部资源而提供,这些是值得国内文旅界学习和思考。

3个月的旅游节目,气候的特殊、地理位置的独特,对于游客而言是一种于旅游中接受培训和教育才能完成的旅程。除了代理旅游社准备的出行手册,抵达蓬塔阿雷纳斯的“南极21”接待酒店后,游客就开始在旅游公司指导下做好极地出游的各项准备,旅游公司专员和科考队员给游客讲述了南极半岛的气候特征及服装置装要求(防水、防寒的衣裤是游客按照要求自行准备),培训介绍会上给游客每人发放一个有旅游公司标志的旅行袋和魔术头巾,要求游客把行李箱寄存在酒店,带上替换的衣服和梳洗用品放在旅行袋即可。每人要求试穿防水长筒套鞋尺寸,并关照一定要把防水库穿在套鞋外,这样才能不进水。

第二天一早游客被要求穿上全部装备登机出发。正当游客们感觉这次旅游类似军事训练时,被告知要排队出发去参加一个欢迎晚宴。欢迎晚宴为何不在酒店举办?带着疑问,游客们通过5分钟的步行,抵达了当地的一家私人会所,该会所为欧式建筑,装修古典,等待游客们的是鸡尾酒会以及三道西餐,还有机会和科考队员认识。这是其他旅游节目所没有的,这是第一个惊喜。和我们同桌的是新西兰籍鸟类专家Wendy,她说她丈夫也在这次科考队里,正在岛上等待我们。

迎着朝阳,我们被旅游公司大巴送到蓬塔阿雷纳斯机场,坐上了没有对号入座的专机(包机是租赁的),经过2个小时的飞行,抵达南极半岛中面积最大的岛屿- 乔治王岛(King George Island),没有候机楼、没有停车场,迎接我们的是游程中我们的全陪15名科考队员。从那一刻起,向往及神圣的南极之旅将正式开始。

我们的行李包是统一的标有旅游公司LOGO 的(但每个人都挂上已分配船上客房的编号吊牌和名字),由行李车运往岸边通过冲锋艇送上邮轮放置到各为游客的房间门口,游客被要求单人成形,根据全陪的指示步行半小时抵达橡皮冲锋艇送我们上抗冰邮船的岸边,游客被要求穿上救生背心,每个冲锋艇加载10个游客,由一位全陪驾驶,经过10多分钟,抵达将带载游客和科考队员全陪的专业极地抗冰邮轮Ocean Nova (邮轮也是租赁的)。这15名专业南极探险科考队员,来自世界各地,有海洋动物学家、人文历史学家、地质学家、自然动物摄影师等,他们会驾驶、会在景点目的地给我们现场讲解、会在我们船上的休息时间给游客开设相关知识的讲座。这是第二个惊喜。

上船后被介绍了三餐就餐的规定时间和注意事项,以及就餐前必须双手消毒、上下船除了点名核数,每位游客必须将防水鞋进行消毒。我们发现一日三餐(早餐丰富的自助餐、中午丰富的自助餐、晚上有前菜、主食、甜点的菜单选择)的质量无异于国际大邮轮的水平,五楼的休息报告厅有酒吧 ,每天还有咖啡、巧克力和下午茶点心供应,餐厅的铺台、客房的清洁服务也是专业提供,经打听,被他们称为“酒店团队”的服务人员,来自其他国际邮轮服务团队,成员国籍以菲律宾为主,团队中有经理1名,厨师3名,客房餐饮服务员12名,医生一名。其专业和高效是给我们的第三个惊喜。

惊喜之四是多方服务团队与游客的信息及时有效沟通。科考队长每天一早会在驾驶室和船长一起确定前一天计划的登陆路线与项目,如果由于气候变化会及时落实被选方案。每天的活动内容,会在晚餐时分,通过电视屏幕、大厅白板、船上广播,及时告知游客,内容包括起床时间、三餐安排时间、气候条件、登陆和沿途风光、船上讲座内容及讲座专家介绍等。

惊喜之五,是专家科考队员兼全陪的对于游客的关爱和照顾。每天上午和下午各一次的旅游活动,是科考团队事先设计、踩点和打前站完成,当游客从冲锋艇由他们驾驶到指定的岛屿岸上时,他们搀扶每个游客上下船,在行走路线上探路插好小红旗以保证游客的安全,同时他们还在各个景点为游客做详细的讲解,每天下午5点,还有安排不同探险科考专家的科普讲座,这可是其他旅游活动少有的内容。

惊喜之六,酒店团队在如此的特殊气候环境下,彰显专业素质,6天5晚的行程中,团队除了一日三餐提供美酒佳肴,还根据游客的登记信息,先后为两位游客举办生日活动。在途中下大雪那天,当游客登雪山返回邮轮后,广播通知我们当天晚餐地点待定,结果在开餐前10分钟,通知游客全部去五楼甲板集合,意想不到的是在冰天雪地环境下,有甲板BBQ晚宴在等待我们。在我们结束行程的前一天,正好是圣诞夜,晚餐时光,酒店团队居然在餐厅布置了圣诞的节日装饰,并为游客表演了他们准备的节目。小团队的专业、小团队的高效、小团队的服务精神,让游客难忘。

在南极半岛的游程时间是6天5晚,在四方团队的服务下,我们登陆了几个小岛, 经过了多个海湾、穿越了几个海峡和水道,见识了不同类型的企鹅、海豹和鲸鱼,近距离的见识了冰山与浮冰,攀登了半岛上的雪山,参观了两个科考站,倾听了科考队员的专题讲座。但这些仅仅是硕大的南极的冰山一角。

惊喜之七,在邮轮上结束航海行程前,船长和科考队长为每位游客发放了标有游客姓名的“南极21”穿越第七洲跨越南极纬度60度边界“航海旅游证书”。当我们坐专机返回智利基地蓬塔阿雷纳斯时,被旅游公司告知,整个行程公司聘请的专业摄影师的作品,5天以后,可以凭游客登记号,上旅游公司网站下载行程的照片、视频、以及邮轮团队和科考团队为游客准备的航海活动日记。这样的售后服务,确实是高端旅游节目的价值。

旅游是一种生活方式,近年来越来越多的国民融入了这种生活方式之中。旅游的产品可以是大众普及型、可以是小众定制型,可以是休闲游、亲子游,可以是极地游、探险游……

产品的内容和服务的品质已经是消费细分后游客所在意和有条件根据价位选择的。如何打破单纯的酒店、旅行社为主角的有限旅游服务,过度到跨界合作的专题专业服务,旅游业界从业决策者需要有融入多方专业团队的思维与方法,这应该是目前我国以房地产投资为主的多处发生的旅游目的地设计、建成而因为缺乏专业营运团队经营管理出现的困境,和解决方案及进步方向。共享模式、跨界合作,已经和旅游、和我们的生活方式无法分开了。

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