航空运输零售转型的帕尼尼项目能解决什么问题?
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航空运输零售转型的帕尼尼项目能解决什么问题?

来源:航旅IT圈 解开颜 2019-02-26 08:25:17

帕尼尼项目的愿景是:让旅客用登机牌作为代金券消费的凭证和支付方式,极大简化不正常航班情况下的重新安置流程。

出现不正常航班运行情况后,如何安抚旅客情绪、提供合理补偿,维护旅客满意度和忠诚度是在竞争日益激烈的国际航空运输市场上取得先机的关键之一。航空公司采用的传统方式,不论提供餐食、地面交通或者酒店住宿,都采用向旅客人工发券、旅客到制定供应商消费的方式。

帕尼尼项目基于NDC、ONE Order等航空运输零售转型(AIR)基础设置,提出通过标准化手段,将全球航空公司和零售商、交通服务商、酒店打通的新思路,为航空公司提升客户满意度、忠诚度提供的全新、高效、低成本的模型。在实现层面,等待IATA给出标准不失为一种方法,但基于航空公司已经完成实施的NDC环境,自动化改造现有流程则能更快见效。

帕尼尼项目解决的问题

全世界航空公司在运营过程中都会遇到航班延误问题。研究表明,当旅客经历“不正常航班”之后以“净推荐值(NPS)”表示的客户满意度会急剧降低。

注:净推荐值(NPS)又称净促进者得分,是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标,专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值,企业可以让自己更加成功。

当出现航班延误后,航空公司及其技术供应商已经在如何对受影响旅客进行自动化“旅客保护(重新安置旅客到备用航班上)”方面取得了长足进展。在本文中我们主要研究如何帮助受影响旅客获得其他方面的服务,以保持满意度。其中的一个关键手段是照顾好旅客,向他们提供餐食、住宿,在出现行程中断的现场满足他们的基本需求。在很多国家、地区,法律规定航空公司应给予旅客补偿,而绝大部分IATA的会员航空公司都会以远超法律规定最小值的方式来补偿旅客,除了能维持客户满意度,还有机会获得旅客在社媒中的正向宣传。

正常情况下,航空公司会向受影响的旅客提供代金券,这些代金券作为身份验证和支付方式供旅客在机场已有的餐馆、餐吧或食品店消费,代金券面额固定,相同大舱位的旅客一视同仁。当然,航空公司事先必须和机场中的每一家餐馆、零售店们商谈并签好协议。

不过,一旦发生航班延误,向受影响的旅客发放代金券是个耗时费力的事情。焦躁的旅客们还必须排长队才能领到纸质的补偿券。

针对这些问题,帕尼尼项目的愿景是:让旅客用登机牌作为代金券消费的凭证和支付方式,极大简化不正常航班情况下的重新安置流程。当发生航班延误后,利用广泛使用的凭证,如登机牌,无需人工发放补偿券,并使旅客行程中断期间的机场服务体验提升。

行业现状

由AIR智库主导的一项针对航空公司如果管理餐食代金券的调查,说明了该领域的行业现状。其中四项关键能力描述如下:

代金券管理

  • 航空公司管理一系列业务规则,根据航班延误程度和客户画像确定相应的补偿
  • 根据预先设定的规则,发放代金券

客户沟通与券的发放

  • 将航班延误信息通知给客户有多种方式,常用的有机场广播,机场大屏显示,以及数字化通知(如短信、微信、航空公司APP)
  • 券的发放常用方式包括,客服柜台人工发放,自助设备或流动人工发放

消费与支付方式

  • 在购买时,旅客向零售商出示纸质或电子的代金券,同时还要提供官方的身份证明
  • 代金券中可能包含“虚拟信用卡”,以便零售商用来作为支付方式

结算

  • 如果用了“虚拟信用卡”,零售商就能按传统信用卡那样的方式和航空公司进行结算
  • 如果没用,零售商需要收集纸质的代金券,提供给航空公司作为收据,然后让航空公司给他付款

对于手工的代金券,客户的一个主要痛点是需要在一个不熟悉的机场里找到航空公司的客服柜台、并排队相当长的时间等待领券。数字化的代金券能解决这个问题,但在国际出行中并不是所有客户都使用智能手机,并且智能手机也不一定能随时上网。

改变和提升

实现帕尼尼项目愿景的关键战略点包括:

  • 让客户领取、使用代金券的简单而高效的流程
  • 让零售商加入成为供应商的简单流程,这样客户才能有更多选择
  • 能够覆盖所有IATA会员航空公司和机场的全球化标准

因此该项目的目标是,开发一个可扩展的技术框架,当发生航班延误时能够提升客户的服务体验,在由零售商和航空公司构成的充满活力的全球生态系统中,提供简化的协作模式。

一旦具备这样一个框架新商业机会就会层出不穷,从向机场零售商提供营销服务,到为新零售技术解决方案创建一个平台等。

该方案实施后能为所有的三类利益相关者带来益处:

解决方案

本文提出的解决方案除了尝试实现帕尼尼项目愿景,还需解决一些潜在的挑战:

  • 如果没有标准化的消息传递以及从事零售的市场和中间商,把数以千计的零售商和几百家航空公司集成起来并非易事
  • 航空公司不能把全部受影响旅客名单及其补偿金额推给所有客户可能与之交易的零售商

用以下手段应对挑战:

  • 聚焦于零售销售点(POS)系统技术供应商和航空公司之间的集成工作
  • 为零售POS系统和航空公司之间的交互提供标准化的消息体系
  • 创造“零售网关供应商”的市场,帮助航空公司与零售商高效、快速集成,产品快速上市
  • 对于零售商和航空公司之间的开帐和结算过程,持开放态度

在上图中:

1. 参与交易的航空公司和零售商之间需要达成合作协议。

2. 当出现航班延误时,航空公司内部的补偿系统需要管理受影响旅客名单及其补偿金额。

3. 可由航空公司员工通知旅客补偿券信息,并用APP、email等手段告知和引导旅客,用登机牌即可在机场内购买食物和饮料等详细信息。

4. 在零售店,客户需要出示登机牌;零售POS后端发送一条授权消息给航空公司,向其提供登机牌信息、零售店ID以及消费金额信息,供航空公司决定是否可消费。

5. 航空公司根据分配给该旅客的补偿金额、消费金额来判断接受还是拒绝该笔交易,并用消息告知零售商。

a)考虑到普通零售业的做法,该框架中也应该包含“取消”、“退款”及“部分退款”的消息。

6. 零售商可以用(来自航空公司的)“收据”支付方式,以及客户支付超额费用的其他支付方式完成销售。

7. 航空公司的代金券系统需用电子化方式通知客户代金券的余额。

8. 航空公司根据零售商提供的“发票”和给零售商的打款进行对账。

此外,向零售商提供快速、易用的开帐、结算和支付手段是推动该项目应用的关键。

零售网关供应商

零售网关供应商的作用是让航空公司触达全球机场中大量的零售商、同时让某零售商以简单方式与有限的几家航空公司签约,改变原来航空公司和零售商需要进行一对一集成的窘境。

在上面描述的场景中,零售网关供应商可与每家参与的航空公司和零售商分别签约;零售POS系统可将同样的标准授权消息发送给单一零售网关,再由后者分发给对应的航空公司。在上述场景中,零售网关有两种选择:

1. 与航空公司的代金券系统实时连接,获取销售授权,使用一套标准消息。

2. 航空公司将受影响旅客名单及其补偿金额批量发送给零售网关供应商,当零售网关收到来自零售商的授权消息时,能够根据这些信息进行决策,无需实时请求航空公司系统。

这种情况下,航空公司在向零售商打款之前,需要先与零售网关完成对账操作。

目前已有一些公司开始承担这样的角色,我们相信消息流程的标准化和集成化能够让这类供应商更快的发展航空公司和合作零售商客户。

“订单管理系统”的角色

目前,针对代金券管理大多数航空公司都已有稳定的内部流程和系统,所以AIR智库将聚焦于如何使航空公司和零售商所受影响最小以推动该项目在全球快速广泛应用。因此,是否对ONE Order标准进行扩展以承担代金券管理系统的角色,这个决策留给航空公司自行完成。

进入酒店和地面交通供应商

本文中描述的解决方案可通过很少的改进扩展用于地面交通供应商,一些互联网交通供应商(如Uber)或出租车公司,借助类似的授权系统可向旅客做提前授权。例如对于出租车公司:

1.旅客将登机牌出示给出租车司机

2. 出租车司机联系她/他的公司,向公司提供旅客姓名,当前位置和目的地信息

3. 租车公司预先获得了航空公司代金券的预授权,也可通过零售网关获得预授权。

4. 地面交通行程结束时,确认最终票价

5. 发票、开帐和结算的模式与上面的描述相同

对于酒店而言,还有一些独特的需求:

  • 需根据客户分级不同以及酒店星级不同进行处理
  • 当地的酒店可利用库存情况经常变化,特别是遇到大面积延误情况时
  • 需要管理酒店预订

针对这些特殊的要求,登机牌或零售网关供应商就不太能在为航班延误旅客搜索和预订酒店房间的过程中发挥什么重要作用了。不过当进行入住登记时,登机牌可以作为识别旅客的凭证。

下一步计划

在2017年,航空公司的航班将全球20000多个城市连接到一起。当旅行缩短了世界的距离,当发生了航班延误或行程中断的情况,航空公司应该最大程度简化并提升旅客重新安置过程的效率。

集成数以千计的零售商和几百家航空公司,向旅客提供更好的服务是个极为复杂的问题,解决至少要从三方面考虑:

  • 激励措施:能让零售商、零售网关供应商和航空公司增加销售额,提升客户服务体验
  • 市场足够大:能使航空公司大规模进入零售行业,从而撬动“零售网关供应商”参与,并使零售商从新的业务机会中获益
  • 灵活性:基于相同的基础设施(NDC & ONE Order),为自动化结算或引入餐饮之外的其他零售留出发展空间

展望未来,我们已经看到推动该理念前进的机会:

  • 为标准化航空公司和零售商之间的集成过程和结算过程,成立专门的工作小组
  • 与零售POS技术供应商以及航空公司合作,展开概念验证(POC),还可与现有的零售网关供应商合作
  • 新的收益机会:将这一概念扩展至“零售激励营销”目的,例如发放长得像登机牌、但不能用于安检的代金券
航空公司 帕尼尼
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  • 游客(手机) 2019-02-27 07:09

    未来的理想场景是,一旦确定航班延误,等在登机口还是贵宾室的乘客,手机马上收到短信微信APP推送的【延误专属二维码】,展示给机场内的餐厅可以吃饭,给瑞幸可以喝咖啡,给出租车司机可以免费运输,给酒店可以自助checkin…

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