文旅部向“问题”饭店亮剑,加大对星级饭店监管力度
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文旅部向“问题”饭店亮剑,加大对星级饭店监管力度

来源:中国旅游报 2019-04-22 14:54:01

根据文化和旅游部组织的暗访检查,8家饭店被取消五星级旅游饭店资格、5家饭店被要求限期整改12个月。

4月19日,全国旅游星级饭店评定委员会发布2019年第3号公告,根据文化和旅游部组织的暗访检查,8家饭店被取消五星级旅游饭店资格、5家饭店被要求限期整改12个月。时间回溯到今年2月22日,全国旅游星级饭店评定委员会发布的2019年第1号公告,取消了7家饭店五星级旅游饭店资格,10家饭店被要求限期整改12个月。短短不足两个月的时间,总共30家五星级饭店受到不同程度的处理,暗访检查的密度和“问题饭店”的处理速度,都向外界表明,文化和旅游部正在以问题为导向,加大对旅游住宿业特别是星级饭店行业的监管力度。

这些被处理的五星级饭店,主要是卫生及消防安全问题严重、服务不规范问题突出。卫生、消防、安全、服务质量等方面直接关乎消费者的切身利益,是对星级饭店最基本的要求,也是行业监管的底线。在暗访检查中一旦发现这些方面存在问题,行业监管部门将依据相关法规,对照《旅游饭店星级的划分与评定》,严肃处理,绝不姑息。情节严重者,将实行“一票否决”制,直接“摘星”。

这两轮暗访检查主要是在广东、江苏、北京、浙江、山东等五星级饭店数量较多的省(市)进行。目标明确,以问题为导向,有的放矢,对“问题”饭店勇于亮剑;手段创新,暗访组以法规为依据,严格对照标准,来去“不打招呼”,直奔现场,掌握第一手资料。

通过对这些饭店的处理,行业监管部门正在健全星级饭店行业的退出机制,强化有进有出的动态管理。3月29日,全国星评委发布了2019年第2号公告,批准江苏常州明都紫薇花园酒店等12家饭店为五星级旅游饭店。一边是加大力度暗访检查,处理“问题饭店”,一边是积极引导鼓励符合条件的饭店“评星”“上星”,来去有度,从而形成了星级饭店行业有进有出的动态管理机制,犹如对星级饭店行业悬上了一把“达摩克利斯”之剑。评上星级后想一劳永逸的饭店将无生存空间,疏于管理、放松对自身要求的饭店将无立足之地。

曾几何时,星级饭店作为改革开放的窗口行业,在经济社会发展中发挥了重要作用,服务品质和水准得到了全社会的广泛认可,“星级”成了服务品质的代名词。然而,时至今日,由于竞争加剧、消费迭代等原因,包括高星级饭店在内的一些星级饭店陷入了恶性竞争泥潭,质量管理懈怠,卫生、安全、服务质量等问题时有发生,使整个星级饭店行业遭遇信任危机,使星级饭店的良好形象打了折扣。

文化和旅游部持续组织开展对五星级饭店的暗访检查,对发现问题的五星级饭店进行处理,目的就是切实履行对星级饭店的行业监管职责,严格监督《旅游饭店星级的划分与评定》的实施,维护标准的权威性和严肃性,促进星级饭店行业提升服务质量和管理水平,擦亮星级饭店的每一颗星。

我们注意到,暗访检查已在整个星级饭店行业形成了自上而下的连锁反应。2月22日,全国星评委对广东、江苏的暗访检查结果发布之后,两省文化和旅游厅高度重视,立即采取行动。广东省文化和旅游厅派出工作组赴相关地市,会同当地文化和旅游主管部门及卫生、消防、公安等相关部门,对相关饭店的整改情况进行检查,同时要求全省各地汲取教训,举一反三,开展星级饭店质量管理专项行动。江苏省文化和旅游厅于3月7日召开全省旅游星级饭店质量提升工作会议,要求各地迅速排查问题,积极完善提升。两省的星级饭店企业也受到震慑、警示,纷纷开展自查自纠。

据了解,今后,文化和旅游部将进一步创新行业监管方式和监管手段,比如,指导各地联合卫生、公安、消防和市场监管等部门建立健全对星级饭店的监督检查制度,将星级饭店纳入旅游住宿业信用监管,对有严重失信行为者实施跨部门失信联合惩戒等。

文旅部 星级饭店
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