航司可以从使投资人获利超600倍的Uber学习些什么?

航旅IT圈 AirTIT 2019-05-14 11:38:58

要想在竞争中处于领先地位,航空公司就需要象Uber一样思考问题。

5月10日,Uber正式挂牌交易上市,这将成为其投资人马特·科尔勒迄今为止最大手笔的作品。(LinkedIn、Instagram、Tinder、Facebook、Dropbox、Domo……这些互联网行业的明星公司都经手于马特·科尔勒。)Uber占领了几日新闻热点的同时,航旅ITer也在思考:Uber的成功可以给航空公司带来哪些启示呢?

Uberisation,这个单词常常用来形容Uber的分享经济模式给其他行业带来的变革。Uberisation of Airlines,就是指Uber的模式给航空公司带来的一些变化。

当航空公司看Uber时,不应该仅仅关注让人们自助打车的服务使得Uber变得家喻户晓,更应该思考象Uber这样的App是如何改变旅行者习惯的,以及航空公司在这方面能干点什么?

要想在竞争中处于领先地位,航空公司就需要象Uber一样思考问题。简单总结下来,航空公司可以从Uber这样的App获得以下三个方面的灵感:

1.实时发现旅客反馈并进行回应。

旅客是实时在线并和其社交圈随时连接着的。现在当旅客在旅行途中遭遇不愉快体验时,航空公司因为未能及时发现而极少有机会去进行及时补救,最终让不愉快的体验扩散出去,造成难以挽救的损失。这方面Uber处理得非常好,方法就是对于客户的反馈及时进行响应,以最快的速度进行补救(例如退款),最大限度的保持了客户的满意。

在航空业,美国航空(AmericanAirlines)在这方面做得不错。美国航空可以做到的服务是:旅客在机上飞行途中即可和地面的客服人员实时文字对话。下图所示的案例是这名旅客在机上打开美国航空的App,立即收到了客服人员发来的信息,并经过沟通完成了回程机票的预订。

2.让旅客给航空公司的服务进行评分。

Uber的App开发了一项功能,它可以让乘客给司机评分,而且反过来,司机也可以给乘客评分。那么,如果让旅客为机组人员、地面服务人员等工作人员评分会怎么样呢?

这方面荷兰皇家航空公司(KLM)的App研发了这样的功能。下图所示是旅客对于在机场的自助服务设备的体验进行点评。

想想TripAdvisor这样的网站,也许在让旅客点评过程中,我们要做的事情还很多。

3.让航空公司的App变得极其简单。

Uber目前市值697亿美元,正是因为它的App的简单易用而使得其广泛流行而受到投资人青睐。

航空公司们有一个可以称为“五步预订”的设计倾向,也就是在Ap

p中将预订流程设计成五个步骤完成。但是,我们必须看到商务出行者已经逐步习惯了Uber们打造的“一键订车”之类的体验了。航空公司必须致力于创建一个简单的App,这个App是跟旅客的信息紧密联系的。

这方面航空公司中的jetBlue和easyJet的App可以作为一个参考,其重要的特色是让旅客可以通过App扫描护照、信用卡等资料,极大简化了预订过程,下面是一些截图。

旅行者的需求总是在变化之中的,随之不断变化的是围绕旅行者所构成的旅行生态圈。如果航空公司也象Uber一样能够通过App为旅客提供极致的体验,想来必定是极好的。

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