亚朵耶律胤:构建以酒店为入口的第四空间
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亚朵耶律胤:构建以酒店为入口的第四空间

来源:36氪 小岗村村长 2019-06-14 09:13:49

“过去的酒店只是一个场所,有内容之后就变成了场景。亚朵把自己的服务能力、场景能力蔓延出去,以酒店为入口连接周边三公里的生态,我们现在叫做第四空间。”

从2012年成立至今,亚朵已经走过了7个年头。截至6月10日,亚朵在全国155个城市开业了339家酒店,拥有1800万会员。因看准中端酒店的结构性机会入场,亚朵“始于酒店、却不止于酒店”,以生活体验场景为特色,陆续延伸出了新零售、旅行、健身等多个生活方式板块。

亚朵创始人耶律胤曾在2016年提出第四空间的概念,他认为,住宿是第一空间,办公是第二空间,社交是第三空间,而第四空间是前三者的融合,是一种“在路上”的全新生活方式。而如今,耶律胤更想把第四空间打造成一个开放的生活方式社区。

近日,36氪和耶律胤聊了聊,关于他对酒店这个住宿产品的理解,以及亚朵如何构建以酒店为入口的第四空间。


亚朵创始人兼CEO耶律胤

有内容的空间,以及标准个性化服务

36氪:酒店相比其他住宿产品的核心特征是什么?

耶律胤:稳定感,就是很强的标准化,有成熟的管理体系和服务模式,也有强力的监督。酒店有什么样的服务和体验应该是确定的,底是稳定,顶是惊喜,亚朵是在稳定的基础上,追求有惊喜。

36氪:消费者对酒店的需求是否发生了改变?相对应地,酒店在形态上会有哪些变化?

耶律胤:对于商务型人群,他们会更加追求品质感,更注重服务的颗粒度和精细化。还有一类会员就把住酒店当作目的,这种是休闲类型的,比如江浙沪很多喜欢篮球的人,周末会特地来住我们上海的虎扑篮球IP店。那为什么住你的酒店呢?是因为有他们感兴趣的内容。

有内容的空间肯定是未来的趋势。过去的酒店可能仅仅是满足住的需求,这不能叫内容。亚朵做的阅读、摄影是内容,做的IP酒店也是内容,用内容吸引潜在客户来到我们空间,这个是发展的趋势。

内容不能做得太泛,否则很难形成自己的强特色,也很难有强复购。拿我们虎扑IP酒店举例,首先聚焦在篮球,其次很透彻。整个空间、公区都是以篮球为基调,同时每周、每个月都会有篮球相关的活动,跟虎扑合作,或者其他体育公司合作,偶尔还会有彩蛋,也许是哪个明星来了,就会给会员带来惊喜。

商务型人群因为刚需而复购,喜欢内容的人是因为内容的多样性和生长性而复购。内容需要实时更新,我们每家IP酒店都有一个IP运营经理来负责这个事情。

36氪:就你个人而言,在酒店的住宿方面还有没被满足的地方吗?

耶律胤:有。我希望达到的是,我想什么都不说就能被满足,在我抵达酒店之前你就已经准备好。我住酒店要荞麦枕、70度的水、牙线、床头苹果充电线,一般酒店可能没法很快满足,而且可能只有VIP客户才有这种权益。但在亚朵,用户只要把需求写进订单,以后去每个亚朵的酒店都可以提前准备好。

其实就是如何提供标准个性化服务的问题,我觉得未来的住宿不在于“智能家居”,而在于“智能服务”。

36氪:怎么获取用户的需求信息?在感知用户习惯和保护隐私之间的界线怎么把握?

耶律胤:对用户行为数据的采集有各种渠道,主要是用户自己说,我们观察,加上其他手段补充形成会员的住宿习惯。每一个服务动作都涉及到显性和隐性,这是门手艺活,我们内部有一套标准。

亚朵讲“邻里服务”,原来大家都说让酒店像家,但酒店场景肯定不像家,家里不会要排队,不会要押金,老爹来我家不会不好意思,所以这个诠释是不对的。今天用户的住宿状态,是既希望亲切,又希望有隐私,关上门有隐私,打开门有热情。表达这种状态最好的就是邻居。这其实就是隐私和服务的边界。

以酒店为入口,开放服务构建第四空间

36氪:关于如何打造新式住宿空间,亚朵提出“五新造物法”的方法论,能展开讲讲吗?

耶律胤:这里的五新是新空间、新制造、新技术、新金融与新能源:

新空间,指原来酒店空间只满足睡觉功能,新空间则有很多场景,扩充了第四空间的功能;

新制造,我们制造的是服务和体验,原来的制造都是标准化的,现在我们希望制造是C2M反向定制的,像定制一件衣服一样,我们根据需求制造出用户想要的服务;

新技术,我们认为未来的住宿不是围绕智能家居,而是围绕智能服务发展的,就是如何让每个人住得更爽,体验得更爽;

新金融是指酒店的场景可以和金融结合,比如众筹的业态,消费者同时还可以是投资者;

每个行业都有新能源,别的行业可能是技术,但我认为酒店行业的新能源是信任,也就是在我们的产品中,如何让每个端点都充满信任。

36氪:信任要怎么建立?

耶律胤:品牌是第一步,然后要用产品和服务强化信任。具体是五个层次:安全卫生、优质睡眠、友善、趣味(内容)、社群。

以最基础的安全卫生来说,酒店都希望提供安全卫生的环境,也为此付出了很多成本。但是过去的酒店行业形成了很多惯性,这些都应该被突破;还有很多酒店默默做了很多工作,但消费者没有感知。

下一步应该要在惯性、标准、用户感知上做更多努力。今年亚朵在推“如何给消费者以信心”,就是让住客清晰地感知到,他住的安全卫生环境是以何种形式被保证的。

我们可以举个例子,原来打扫房间,都是一个客房大姐把杯子洗干净放回去,自己完成闭环,这就不可避免会出现一些问题。亚朵现在专门设置了良心大使的岗位,重点工作就是送洗杯子,客房大姐把杯子放到门口就好了,良心大使会统一收去清洁间进行洗涤,有交接就有监督。

还有过去的棉织品洗涤情况是没法检测的,只能信任洗涤厂,我们现在可以通过数字化的手段跟踪检测,但是原来的酒店可能没有这个岗位设置,成本也太高。亚朵现在跨出第一步,接下来还会做出更细颗粒度的事情,能让用户真正感知到。

36氪:亚朵提出的第四空间(住宿+办公+社交)的概念,现在内涵是否有更新?

耶律胤:有更新。我们认为,过去的酒店仅仅是一个场所,有内容之后就变成了场景,包括睡觉、智能家居、新零售、书店、会场、各种IP等,甚至我们的服务都可能是场景。而亚朵把自己的服务能力、场景能力蔓延出去,包括周边三公里的写字楼、社区、其他商业配套等,以酒店为入口,用内容连接周边三公里的生态,我们现在叫做第四空间。

亚朵4.0的产品是社区中心酒店,第一家社区中心酒店计划在明年6月开业,地点位于上海爱琴海购物公园。社区中心酒店的意思是,一家酒店不只服务于酒店会员,而是服务周边的三公里。消费者不用住宿,就来看看书,听听讲座,健健身,原来这些都是服务酒店的住客的,没有刻意外延,现在我们希望酒店的这些功能更加丰富,更加开放。

从住宿起步,向生活方式延伸

36氪:能否分享一下酒店的相关数据?IP主题酒店相比标准店的模型会更好吗?

耶律胤:现在亚朵在全国155个城市开业了339家酒店,会员有1800万。一线城市毛利率大概70%,每家酒店开业6个月左右能盈利。平均年入住率85%,自有客源占比85%,会员复购率57%。

IP主题酒店应该是比标准店更好,如果和正常标准店一样,说明IP的特征不够强。目前表现最好的IP是网易云音乐和虎扑篮球。未来也会根据这些来调整IP的选择,要有独特性、强体验,不是简单的贴牌或者联名。

36氪:无论是酒店、民宿还是长租公寓,大家都想围绕住宿延伸出更多场景,比如出行、美食、购物、社交等。这种转化真的成立吗?

耶律胤:亚朵一开始就定位生活方式公司,酒店只是起点。始于酒店、不止于酒店,那么去哪里呢,肯定是去人的生活里,跟生活方式相关。

语言上谁都可以讲,但是这个事情需要业务支撑,需要有收入,需要有不错的商业表现。转化好不好看什么?不是说有场景就会有转化,首先得要产品具有吸引力。

为什么要买酒店的床品?平时酒店很白的那种是强漂过的,缺点是不透气;亚朵的床品是裸棉的,是MUJI色,但洗涤是个问题。我们就想,为什么不能有裸棉的床品呢?第一裸棉睡得舒服,第二投了这么多钱,也能倒逼我们洗涤环节的改善。是不是裸棉,产品吸引力肯定是不一样的。

再看茶。一般酒店选用的是立顿,好一点是不知名的铁观音。亚朵源于亚朵村,复耕了5000亩茶园,把茶拿过来,那这也是有故事有情感链接的,如果好喝,是不是可以买一点带回家或送朋友,表达一下对亚朵村的感谢?这个转化就来了。

首先你产品要好,其次你要花功夫,要花心思。还有刚刚说的,住宿的新能源是信任,大家对亚朵的服务信任,对品牌信任,那么对推荐的产品也是信任的。

36氪:现在亚朵延伸出了哪些生活体验场景?

耶律胤:一个是新零售,所用即所购,现在其实已经发展得挺不错,主要是房间场景里的产品,包括沐浴系列、茶、四件套,扫码就可以购买;第二个旅行板块,很多人会在城市逗留一些时间,这时候可以带他去这个城市最有特色的地方,比如看看上海的老洋房,逛逛西安的小吃,这是了解一个城市很好的方式。

还有新推出的健身品牌,叫“汗出”,是酒店里可以对外的健身房,变成社区中心的内容。现在做健身的有很多,超级猩猩有调性,keep有内容,我们也要找到自己的特色,发挥更大的优势。

无论拓展什么方向,所有的一切都是围绕人。现在我们的任务是要把4.0的社区中心酒店做好,然后把业务做得更加精细化。

亚朵 中端酒店 耶律胤
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  • 游客(手机) 2019-06-17 09:06

    噱头大于内容。。

    4
    • 游客(手机) 2019-06-17 10:31

      …………回复 游客(手机):

      1
  • 老王 2019-06-16 21:49

    就像北京的老胡同四合院里的生活方式,每家其实居住的环境都不大,房间内满足了做隐私的那部分需求,而能搬到房间外的都最大程度的搬出来了,比如大家一起共享的长条椅子,板凳,树荫,牌桌,甚至厨房。

    1
  • 游客(手机) 2019-06-18 00:36

    说的做的两码事……进店看看便知道………

    0
  • 游客(手机) 2019-06-17 22:56

    可以进哈佛案例

    0
  • 游客(手机) 2019-06-17 22:02

    额。朋友在哪里上过班,听说开始不错。,后面就不行了,发展太快,很多东西跟不上。员工福利这块,既要马儿跑又不给马吃草。所以离职率很高的一家酒店。

    0
  • 游客(手机) 2019-06-17 20:16

    华东一线新一线城市酒店项目规划和评估热线188-1489-4028

    0
  • 老陈 2019-06-17 19:52

    亚朵的故事讲得比较多

    0
  • 游客(手机) 2019-06-17 12:02

    学习型组织,创新的亚朵文化。

    0
  • 游客(手机) 2019-06-17 09:16

    😁我朵创始人的需求,好像已经可以基本被满足了,即还没到店,所有服务产品都已放好。希望更多客人也能在亚朵享受到满意+惊喜的服务。

    0
  • 游客(手机) 2019-06-16 21:45

    70度的水,还不把你烫坏了?

    0

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