数字化主导下的新型用户关系:技术应用必须与用户期待变化相匹配
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数字化主导下的新型用户关系:技术应用必须与用户期待变化相匹配

来源:航旅研究 邹建军 2019-06-26 11:43:40

数字化时代,便捷、简化、趣味与实用,是追求用户至上思想的根本。

未来成功的用户关系要建立在理性(数字化完善)与感性(人性化情愫)的基础上。用户关系正在演变成商品,没有成功过渡到数字化的公司将很难生存下来。新型用户关系都有“用户从始至终主导整个过程”的共同特征。这是比利时弗拉瑞克商学院客座教授史蒂文·范·贝莱格姆《用户的本质》的核心观点。

正如飞利浦的智能牙刷,能够自动评估牙刷质量并自行预约牙医那样,德国的欧罗巴公园只有在下午两点才会决定当天的闭园时间,闭园时间取决于公园当天的游客数量。而时下日益高涨的航司数字化与机场智慧化(也有人称其为未来机场),如果仅以简单的自助服务为目标,不能依据旅客的需求而进行适时的交互,注定只能徘徊在数字化变革的门前,终究会被时代所抛弃。犹如那些被抱怨时代的企业,虽然口口声声倡导用户导向的理念,但其整个激励体系仍然只是建立在营销和收益,或是所谓规模(业务量)增长的基础上,其失败的结局将是必然的。

显然,数字化变革是当前所有组织面临的重大难题。所谓的被时代抛弃,究其原因就在于未能紧跟时代做出相应的变革。即便是曾经以“创意需求”引领移动终端的苹果,也难免因为忽视数字化所带来的“实用主义”而遭遇“滑铁卢”。换句话说,数字化时代,便捷、简化、趣味与实用,是追求用户至上思想的根本。这就必然需要我们在组织架构与流程重组中,遵循整合发展的原则,倡导用户个性体验与精准交互的策略,快速推动自身商业模式与运行方式的数字化与智能化发展, 也就是要构建所谓的数字化生态系统。

然而,数字化,并不是简单的信息化,也不是现在的自助化,更不是所谓的“美丽展示”(未能有效进行理念、模式与组织变革,而只是简单地将现有信息系统运行结果进行整合后,进行多样化、美观化的展示),而是建立在组织标准化、信息化、自助化与硬软件大整合基础上的精准互动与个性体验。如果说大数据是组织数字化的燃料,那么大相关的智能化则是其引擎。

也就是说,数字化不是简单的技术变革,而是要求技术应用必须与用户期待的变化相匹配。组织数字化变革的根本目标是要消除线上服务与线下服务的界限,构建不同渠道、用户和相关合作者精准与实时交互的生态系统,从而实现运行效率与更高水平体验的结合。

因此,无论是航空公司,还是机场,对数字化的追求,至少需要有效解决以下三个问题:

  • 信息化短板问题。这个短板,不但体现为内部生产运行与管理的“信息孤岛”,也体现为外部协同的封闭与阻塞,从而导致运行效率难以提升、服务品质不高、战略协作困难等问题。
  • 组织再造问题。传统的组织结构、生产与管理流程肯定无法适应数字化变革的需要,即便是组织知识体系也同样面临需要革新的问题。这个问题不解决,数字化的变革仍然只能停留下简单的自助服务与“美化展示”上。
  • 融合创新问题。这是要求在创新的基础上融合,在融合的思维框架下创新,它需要从“产品、服务、业务流程、业务模式、管理与制度”等六个方面进行创新融合,从而实现真正意义上的“大相关”。

当然,还会有硬件与软件系统的建设问题,但那可发看作是数字化变革的必然工作。正如IATA力推的“NDC”,战略行动迅速的并不是航空公司,而是对用户至上理念把握精准、融合创新更前沿的OTA,甚至是其它诸如Google这样的生态系统完善的组织。毕竟,建立直连、跨界集成,都是航空公司数字化的巨大挑战。同样,对于机场,如果不能有效区分机场作为“管理机构、国有企业、服务节点”三个角色的定义与分工,必然难以有效解决管理模式创新、组织结构重组、生产运行方式变革等关键问题,其盲目的数字化,也必然只会落得个“头痛医头、脚痛医脚”的结局。

数字化 航空公司 机场管理
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  • 老王 2019-07-07 11:46

    数字化的利与弊。当我们在看手机时“它”也在看我们看的内容,“它”在分析我靠我们和他人的关系,“它在在争夺我们和孩子之间相处的时间”…

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