旅游从业者要如何度过难关,迎接下一个十年的挑战?
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旅游从业者要如何度过难关,迎接下一个十年的挑战?

来源:俱牛  许义 2019-07-02 15:16:57

如今,假若旅游消费产品依旧大量雷同和同质,用户的需求是不会被满足的。

户外和旅游行业面临的一个普遍困境是——线上游客的增速普遍放缓,获客成本越来越高。

在过去的20年里,户外和旅游从业者普遍都是流量思维,这些从业者往往更注重分销渠道,却极易忽视产品的迭代与原创。消费者面对产品,具有巨大的信息不对称性,处于很弱势的地位。

如今流量变得越来越分散,获客渠道也发生了巨大的变化,用户群体与需求也与从前大大不同。

从业者要如何度过难关,迎接下一个旅游十年的挑战?

没有一家公司真的因为营销失败

真正的失败来自于产品

产品原创和服务设计,构成了商业竞争力。为什么接下来产品原创非常重要?

在过去的20年,艺龙、携程、途牛、美团、马蜂窝、同程、飞猪等线上公司都在同一件事——卖产品、解决渠道。他们并没有关注这个产品好不好,用户挑不挑。但过去的20年,用户需求还停留在旅游消费的初级阶段,这些供给依然可以满足他的需求。今天不一样,如果产品大量雷同和同质,用户的需求是不会被满足的。

打造“原创产品”的关键方法

  • 峰终设计

在整个行程中,要打造一个让用户高潮的节点。同时又能有一个不错的结尾。用户对结尾环节并没有做预设,所以它更能给用户带来惊喜,并没有对这个环节、check on的环节做预设的时候,它其实给了你一些惊喜。让你在行程结束的时候,一个客户体验结束的时候有一个还不错的结尾。

  • 期望值管理

同样一个产品,结束后,有的人对它的评价非常好,但是有的人对它的评价会非常差,这就反应了用户在行前的期望值和实际体验是有偏差的。

  • 分钟体验

有一些游览的体验高峰其实非常短,比如看金沙,看日出,看云海等环节,对于这关键的时刻,要对用户情绪的把控精确到分钟。

  • 参与体验与原汁原味

要注重文化的原汁原味,以及全流程的设计。尤其是在做流程服务的时候,绝对不能粗糙。另外要注重基于原汁原味的文化活动。

举个例子,西班牙的主厨互动烹饪课在西班牙卖得非常好。产品的客单价是33000元,一年大概能卖出300个。也就是说这个产品在一年就能带来1000万的流水。第二个产品是葡萄牙葡萄酒庄园的探访,是一个英国的产品,瑞士我们也是这样做的。这写产品就是给了95后、90后大量的参与体验和文化原汁原味的感觉。

  • 高峰体验

举个案例,一个领队带10个人去爬山,爬到山顶,在所有用户掏出手机拍山顶无限风光和美景的时候,领队从自己的背包里掏出两个西瓜,雕刻出了这样的图案。用户对它并没有预设,并且用户在跟他一起爬山的过程当中,已经与这个领队建立了基本的信任与朋友关系。用户感受到这个领队的用心,从山下背着西瓜也非常辛苦,10个团队成员有9个人都会发朋友圈,就会产生对品牌新的认同和带来新的传播。

服务流程设计

六大关键阶段

一个用户的消费路径一般会有六个阶段,看到前、咨询前、付款前、出游前、出游中和出游后30天。

看到前,用户的心理是不知道怎么玩。

咨询前,不知道怎么选,比如,“到底谁的产品好,谁比较符合我,谁的性价比更高?”

付款前,用户选择了,产生了咨询,但心里有防御,“我到底付款值不值,这家商家是否足够靠谱,这个旅行社服务是否足够好?”

出游前,用户付过款了,心里其实有一些兴奋,同时也夹杂一些不安。一个简单的例子,在高客单价付款之后,用户会不断地刷定单付款页,因为用户会有不安和担心。

出游中,是把期望值和实际做对比。

出游后,基本处于忘记和弱联系的状态。但这并不代表和用户的交易和关系就停止了。

企业关键运营方向

针对上文提到的各个阶段,设计关键运营方向。

看到前,展现。咨询前,要注重构建产品表达,让自己的产品具有获取更多用户的竞争力。付款前,要有一个与用户构建信任的过程。信任是一切付款的基本。出游前,在实际体验当中自然是承接信任。出游中,看得是产品力。出游后,是增加触点。

产品表达力

很多商家的产品表达力很弱,比如不会P图,不会写文字,不会做文案,也不会做详情页。这样很容易导致产品被淹没。即使是看到了,用户从搜索或者从计价进来,看到产品、发现只有一个标题、一个价格和一个行程安排。他也不会产生付款行为。

所以新的信息不对称有两个,第一个是好的产品用户找不到,第二个是用户找到了,花了钱,但不知道产品好在哪。可感知价值低,什么是可感知价值呢?可理解价值。

打破这种信息不对称,需要有可感知价值。也即,用户不需要与产品机构产生交流,也能通过机构的产品表达,全面了解产品价值。所以可感知价值非常重要,不注重此,很容易错失很多机会。

一切商业的起点

都是消费者获益

未来,从业者不仅要有运营思维和运营技巧的改变,更重要的是价值观的认可。你要和用户建立信任,你的理念不再是赚快钱,而是要与用户建立长期稳定的信任关系。

诚意大于技巧,从渠道到产品,快钱阶段已经过去了,价值观上对这件事情的认可和坚持变得足够重要。

在线旅游经过了20年的发展,一直在做不同的事情。在今天的,从业者都发现公司在变,用户和需求在变,供应链在变,资源在变,获客渠道也在变。

下一个10年,渠道公司的机会已经没有了,但产品的公司还有很大的机会。用心做好服务,用心做好连接,用心做好和客户的关系,显得尤为重要。

一切商业的起点都是客户获益。只有消费者获益了,从业者才具有真正的商业价值,并且从价值观上真正把旅游把户外这件事情做好。

在接下来的5到10年中,旅游这件事需要慢慢走,这样才能在产品和服务上,构建你的体系和商业竞争力。

在线旅游 户外旅行
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  • 老王 2019-07-02 22:20

    下一个10年,渠道的机会已经没有了,但产品的公司还有很大的机会。用心做好服务,用心做好连接,用心做好和用户的关系,显得尤为重要。

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    • 游客(手机) 2019-07-03 06:35

      回复 老王:旅游也会回归它本来的样子。

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  • 游客 2019-07-03 09:49

    原创产品太容易被复制了,也许被复制的服务没有原版好,但是对客人来说是没法判断的

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