访客数量持续下降,荷兰梵高博物馆为何不忧反喜?
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访客数量持续下降,荷兰梵高博物馆为何不忧反喜?

来源:华丽志 金黛茜 2019-07-09 11:46:06

在过度旅游的时代,景点和旅游目的地是有一定承载能力的。梵高博物馆接受了这一事实,并将游客体验作为服务重点。

2017年,阿姆斯特丹梵高博物馆(Van Gogh Museum )的参观人数达到创纪录的226万人,成为荷兰参观人数最多的博物馆。而此前梵高博物馆每年的平均游客人数在150万左右。面对游客激增,梵高博物馆决定继续专注于参观质量,而非一味追求数量。

2017年初,由鹿特丹伊拉斯谟大学(Erasmus University Rotterdam)发布的研究报告显示,在欧洲游客心目中,梵高博物馆在全球18家最著名的艺术博物馆中名列声誉排行榜首位。

这一年,梵高博物馆在 Facebook、Twitter、Instagram等平台上的线上粉丝数量也实现了指数级增长,跻身社交媒体上的全球五大博物馆之列。在获得全球关注的同时,巨大的人流量也给梵高博物馆带来了困扰。游客需要排长队才能进入博物馆,上卫生间也需要等候很久。而延长博物馆的开放时间又会对艺术品造成损伤,使其过度暴露在光线之下。

因此梵高博物馆采取了一项创新举措,梵高博物馆高级营销顾问 Laurine van de Wiel和贸易与销售营销经理 Ellen Feberwee表示:“我们决定更加注重游客们的参观质量,而不是实现更高的年度游客数量。”

2018年,梵高博物馆的游客数量减少至216万,2019年有可能继续下降。尽管2017年至2018年间,梵高博物馆的门票价格上涨了1欧元至18欧元,但2018年阿姆斯特丹的酒店夜宿人次较上年增加了6.8%,达到1690万人次。梵高博物馆表示:“我们每年都在不断衡量游客对价格的满意度,我们发现多年来满意度并没有下降。”

对于梵高博物馆来说,自2017年以来的游客数量下降是一种成功。Laurine van de Wiel和Ellen Feberwee表示,客户满意度以及 KPI都证明了这一点:“我们的游客调查显示,2017年至2018年间,我们在三个方面取得了显著的进步:入口处的等待时间、洗手间的等待时间以及展馆内的喧闹声都明显减少。”他们还指出,衡量游客体验和忠诚度的调查得分提高了6%,且对梵高博物馆表示强烈偏爱的游客数量也提高了6%。Laurine van de Wiel和Ellen Feberwee说:“游客偏好是我们竞争实力的体现,这也是最难提高的一个指标。”

那么梵高博物馆是如何不断提高游客满意度的呢?

首先,梵高博物馆分析了游客行为,以确保博物馆建筑的容量和空间能够有效地被游客们利用和分配。这一点尤其重要,因为梵高博物馆的空间相对较小,每平方米空间需要接待500多名游客,而伦敦的泰特现代美术馆(Tate Modern)每平方米只需要接待171名游客,卢浮宫( Louvre)只要140名游客。

其次,梵高博物馆对不同时段的游客数量进行了预测,他们考虑了影响游客数量的各种因素,包括季节、特殊事件、假期等。他们还对购票方式进行了改革,包括引入开票时间和不同渠道的票务供应量。他们创建一个专门的团队,实时测量博物馆内的可容纳人数,每15分钟调整一次剩余票务数量。越来越多的游客都选择购买特定时间段的门票,这有助于改善一天内的游客分布,防止出现爆炸性的游客高峰。

最后,他们采取多种方式向游客们传达参观要求,比如通过电子邮件进行沟通,比如不拍照的游览规则,以及限制大型团体等。另外,梵高博物馆还给游客们提供了指定的拍照景点,设有适合打卡的热门画作放大图。

在过度旅游的时代,似乎很少有人愿意承认,景点和旅游目的地是有一定承载能力的,即使再高明的管理者也无法改变这一事实。梵高博物馆的成功正是因为接受了这一事实,并将游客体验作为服务重点。

Laurine van de Wiel 和 Ellen Feberwee说:“梵高博物馆的接待能力是有上限的,我们希望在游客数量和游客体验之间达成平衡,让尽可能多的游客享受这次愉快的旅行。”

梵高博物馆 目的地旅游
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  • 老王 2019-07-09 17:11

    利用数字化工具和中国潜在消费者在出行前和抵达后建立沟通,以有意义有价值的相关性内容引导“没有确定具体参观时间”的消费者缩短决策时间,更加合理的安排好时间,最大化自己的出行收获,这才是智慧出行。

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