民航业创新:业内人士谈行业下一步发展方向
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民航业创新:业内人士谈行业下一步发展方向

来源:航旅同行 孙宗洵 2019-07-11 11:09:16

为强化创新,当前的分销渠道,以及集合、价格一体化与库存处理工具,就必须向航企乘客的需求看齐,才能对新分销能力给予支持。

在近期的“Voyager HQ旅游分销峰会”上,旅游初创企业代表和知名旅游企业决策者齐聚一堂,对旅游业未来进行了展望。以下列出了有关民航业的一些观点。

发现与灵感

民航业“发现与灵感”圆桌会议探讨了航企针对自己的一些重要观点。针对航企属于旅游业领军者还是追随者这个问题,与会者的回答是统一的:航企通常趋向于追随他人脚步,而非担当领军者。针对航企需怎样才能成为领军者,与会者的回答则以创新为核心,表示航企需加大力度实现创新。与会者被问及航企该怎样创新时,给出了以下两种回答:

1. 航企产品高度商品化,因此需设法进一步提升客户忠诚度,为乘客带来意外惊喜和令人愉悦的体验。例如:航企头等舱或商务舱座位未售罄时,完全可以考虑在机上为乘客升舱。也可以提供一些宝贵的、能够体现出差异性的内容,例如达美航空就投资在自己的移动应用软件上添加了实时行李跟踪这项功能。

2. 创新的重点在于要勇于快速失败并在错误中学习。航企常常被各种流程和繁文缛节所拖累,导致其适应或尝试新事物的步伐极其迟缓。

库存与分销

现场得出的最重要的结论,是各方期待看到以航企乘客需求为重点的创新,而不是以中间商或第三方为重点的创新。

为强化创新,当前的分销渠道,以及集合、价格一体化与库存处理工具,就必须向航企乘客的需求看齐,才能对新分销能力(NDC)给予支持。这样的创新,是促成未来的收益渠道所必需的。航企若希望充分利用已有渠道,也必须以此创新为重点。

针对是与旅游业内其他企业协作还是单枪匹马前行,与会者强调要谨慎看待其中的利弊。若合作的企业能够带来更多服务、体验和收益渠道,则双方协作可以起到很好的互补作用。然而,若寻求的是颠覆自己核心的能力,则单打独斗或是更理想的选择。独自前行,就能够以终端客户的需求和所想为重心。

不过,创新是没有固定路线的。未来变幻莫测,因此航企需极为谨慎地衡量各种选择,保持初心,践行自己作为一家企业需完成的使命。最重要的是,始终要记住谁才是自己真正的客户。

搜索和集合

搜索结果通常更多与价格相关,而不是以客户需求的相关价值为重点。此外,还存在着过多的选择,其中一些的价格范围可以从最低价一路至超过1.1万美元的最高价。例如:对美国某大型线上旅游代理商的经济舱票价进行抽样后,发现在同一个搜索结果页面上,纽约肯尼迪机场至戴高乐机场的经济舱票价最低为886美元,而较高的商务舱票价则为12046美元。

面对这样的搜索结果,消费者就不大可能按高于最低价20%以上的价位预订航班。那么,该代理商为何要以如此巨大的、与消费者的搜索意图毫无关联的价差列出各种不同票价?就连搜索商务舱产品的乘客都不会花12046美元购买这样的往返航班。

搜索的重点在于要列出与旅客需求有关联性的选项。这就要求打造一个“智能搜索解决方案”,在此工具中向内容集成商(包括全球分销系统等)传递旅客特定的数据点,然后由后者反馈有关联性的搜索结果。

支付

成本似乎是民航业的一大焦点。此外,利用相关流程防止欺诈,也是业内人士重点关注的内容。这一领域的颠覆者都认识到航企对成本的高度重视,因此正在开发创新的方式,让旅游企业能够获得成本更划算的内容。例如一家全球分销系统初创企业就利用了区块链技术。

与此同时,虽然新分销能力的前景尚不可知,但民航业对其整体是乐观的。

商品和移动性

移动性已成为整个民航业广泛探讨的话题,且理当如此。不正确或令人失望的移动解决方案,可导致旅客不满和失望。毕竟没有人希望穿梭航班航行时间过长。行程内的小交通是旅客体验中极为重要的一环。

行程内体验有一些重要领域存在问题。首先是机场之间不统一的安检体验。有些机场可能要求脱鞋,有些则不需要。这令旅客极为失望。

其二,不同航企(包括干线航企、低成本企、超低成本航企等)极为不同的行李托运额,也可能导致旅客极为困惑,尤其是不常飞行的旅客。与会者的技术建议之一,是利用应用软件或应用软件中的某项功能,通过摄像头来测量行李尺寸,确认行李能否登机还是只能托运。

机场体验存在的另一个不统一的问题,则与登机和入境有关。某些情况下,排长队导致乘客在移民大厅耽误过多的时间,而国际航班登机也可能由于护照核验而速度放缓。要减少此类行程阻碍,同时提升整体安全性,则生物识别是一个可行的选择,能够在未来令登机流程便捷化。达美航空和英国航空目前正在执行的相关试点项目。

机场在应用软件方面也存在机会。虽然确实有一些机场推出了自己的应用软件,但并非全部机场都有这样的应用。应用软件这样的集中式信息资源,能够帮助旅客发现大量便利设施信息,无需查看机场的电子信息屏。

有定位功能的应用软件能够令搜索更便捷。巧妙的联合促销机会也是巨大的,例如值机柜台信息系统商HootBoard就与货币兑换平台CashSwap合作,设法共同推广各自的应用软件。

企业商旅与奢华游 

就商旅和奢华游而言,节省时间是最受热议的话题。商旅人士前往目的地主要是为了参与特定的活动(会议等)。任何能够加快其交通速度或加快行程速度的事物,都有助于提升旅客体验的品质。目前市面上已出现了多个相关的解决方案,同时还有大量仍处于研发初期。

机场采取了完全不同的方式来节省时间。机场专门针对有时间及/或有金钱可在机场使用的旅客建设了规模更大、更高端的航站楼后,便应进一步以旅客在机场的体验品质为重,而不只是为了提高效率而进行优化。

大数据时代,个性化也是被广泛探讨的一个问题。个性化具备无数潜力,同时也存在着大量潜在的危害。民航供应商(航企、机场等)都在利用更多共享数据、根据每名旅客的需求和所想为其打造定制的个性化体验,因此旅客可能也会期待更优质的出行体验。另一方面,旅游品牌必须当心,不要出现令人不快的侵扰和未经许可的数据传播。

忠诚度

让反复无常且对价格敏感的旅客成为忠诚客户,对旅游品牌来说是很困难的。无论B2B还是B2C领域的旅游品牌,都在努力提升消费者对自己的忠诚度。虽然搞促销、推特价能够促使消费者行为发生变化,但旅游品牌也认识到:在行程中为旅客打造的体验,才是真正促使其长期忠诚的元素。

一些品牌的领导人建议在旅客行程中添加“真人互动”体验。这种体验十分简单,就好比出发前与同行的伙伴碰头,确认所有行程都已预订妥当。就B2B业务而言,与会者一致认为一切要取决于与合作伙伴之间有怎样的关系。保证自己能够与合作伙伴共赢,并帮助其达成目标,就能够促成长期的忠诚。结论是,旅客在其出行历程(B2B领域则是指合作的历程)中的体验是提升忠诚度的王道。

初创企业都希望与企业合作,重点则是开发一项产品,以解决企业的某个痛点。而这常常不只是收益提升项目那么简单。初创企业应针对不同的合作企业有不同的价值定位。若能够针对所有企业都采用同一种营销方式,可能会很难让对方相信自己能够解决他们的问题。

运营

与会者主要的结论是:企业商旅人士使用线上预订工具(例如Concur等差旅线上预订工具)时都极为失望,因为所在企业的差旅政策缺乏灵活性。

因此,大量商旅人员便会断然抛弃线上预订工具,直接前往航企官网或线上旅游代理商等消费型线上预订工具。还有一些则会联系自己的行政助理,由后者与代理商合作购买差旅产品。与会者整体认为,当前各大企业为员工提供的差旅预订工具能力有限,导致商旅人员极为失望。

行业人士提出,由同一个平台将差旅人员行程的所有环节串连起来,从Uber到机场、航企再到酒店等内容连成一线,是一件极好的事。理想情况下,在乘客行程中发挥了作用的所有企业,相互之间均应能够交流沟通,行程出现异常时尤为如此。例如:乘客乘坐Uber的车辆前往机场时遇到堵车,若航企能够自动接收到乘客即将延误的信息,并自动为乘客重新预订,同时告知酒店乘客将延迟入住,便是帮了乘客一个大忙。

民航业 NDC 忠诚度
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  • 老王 2019-07-11 11:44

    提一点,我认识的人里面至少有30%左右的男士愿意每次支付100元或者一年1000元费用来获得每次飞机降落后第一批下飞机并乘坐小型摆渡车迅速离开停机位的。

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