商旅用户体验该往什么方向转变?
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商旅用户体验该往什么方向转变?

来源:航旅同行 孙宗洵 2019-07-16 14:53:22

商旅工具提供的用户体验远远落后于消费旅游领域的预订工具,而商务旅客和企业差旅经理的要求正日益苛刻。

现在无论读哪个有关旅游业的新闻,都会让人感觉旅游业拖了很久以后终于开始关注预订和行程管理时用户体验的相对品质。

相关举措包括试图在预订系统流程中采用面向客户的个性化模式。此举旨在提升商务旅客整个出行体验的品质,同时降低线下预订业务的占比。这表明旅游业至少已认识到:商旅工具提供的用户体验远远落后于消费旅游领域的预订工具,而商务旅客和企业差旅经理的要求正日益苛刻。

定义用户体验和用户界面

首先来给我们所称的用户体验下个定义。虽然“用户体验”这个词最常用于软件和技术,但广泛来说,用户体验指代人类与物质产品的一切互动。每种物质产品,无论其好坏,都能够形成体验。就连转动门把手也是一种用户体验。

与用户体验相关而又完全不同的一个概念,则是用户界面,简称UI。UI指用户与计算机系统互动时所采用的手段,尤指使用输入设备和软件。UI指主要的(但不是唯一的)机侧碰撞点。用户体验便源于此点。

此处的问题在于:是什么促使用户界面带来优质的用户体验?虽然其中肯定存在着一定的主观因素,且受特定用户背景的影响,但有三大广泛的变量是最常使用的,即速度、性能和可访问性。

旅游业的用户体验

利用上述变量进行评估,可确定一个“标准得分”,用于衡量业内不同网站在移动设备上的表现,由此反映其对用户体验的重视程度。此标准得分源自整个旅游业的移动网站,不只是商旅界的移动网站。

针对每个品牌和行业又算出了这个标准分的平均值,用于进行排名。研究所评估的14个行业里,旅游业得分36.9,排名倒数第二。过时的在线查询、无日期下拉菜单、反应迟钝的图片和过期数据等用户体验问题,仅是旅游业排名垫底的部分因素。

虽然旅游业仍落后于其他行业,但有一点是无可争议的,即消费型旅游企业的竞争力一直领先于商旅企业。消费型旅游领域的用户要变换供应商,无需征求意见书,只需点击按钮即可。

因此,缺乏收益保障,便意味着旅游企业会将提升用户体验品质用作在市场脱颖而出的一种手段。例如:新推出的航班搜索引擎Escape便因提升了用户体验品质而极具竞争力。

由麻省理工开发的Escape,能够找到特定日期从某城市前往世界各地最便宜的航班,对Kiwi.com、Kayak、Skyscanner等各大航班搜索网站的航班选项进行对比。

虽然这个移动网站的速度仍有极大的提升空间,但其以交互式地图的形式显示航班选择,界面看上去极其酷炫,且能够提供用户所想,即轻松找到最便宜的航班。

商旅界的用户体验

商旅界则一如既往地稍显复杂一些。软件公司进行软件的初始销售时,会卖给寻求最低价的采购部门。这便催生出一个只看价格的市场竞争格局,却忽视了实用性,自然也就牺牲了用户体验。这种做法,不只限于面向旅客的“前台”工具,还包括“后台”工具。

就数据和报告而言,目前差旅经理仍在使用电子表格向桌面数据可视化工具提供数据。鉴于差旅数据的复杂性、其在编程业务中发挥的关键作用以及目前我们所见证的大数据的长足进步,以上做法是不可思议的。若用户不具备深入的数据知识,那么此类工具则太过复杂,很难使用。有时差旅经理还会在团队内雇佣一名分析师,而不是简单地利用能够让数据报告更轻松的工具。

别急,希望还是有的

随着差旅经理首要关注的事项转变为“超越价格的价值”,要求提升用户体验品质的呼声也越来越高。

差旅经理们并非不再希望掌控差旅人员的花费,只是他们现在已认识到:若差旅人员所用的系统能够提供其想要的选择,且可轻松使用,则差旅人员不大可能不守规矩、在规定渠道以外预订。

目前差旅经理都在利用更强大的工具推广差旅项目政策,而不是强制执行。

多式联运出行应用是线上预订工具的袖珍版。目前此类应用需求量相当高。与此同时,“移动即服务”工具的需求也在上升。

企业客户都在要求更强大的费用管理软件。据差旅费用管理平台Certify的《费用管理报告》显示,有66%的首席财务官、财务主管和财务人员表示简约和使用轻松是费用管理工具最重要的元素。费用管理自动化则排名第二,被51%的受访者提及。

技术供应商针对这种全新需求的响应措施,则是开发创新型解决方案、启动初创企业,由此提升差旅人员和差旅管理团队的用户体验。

其中一些应用和工具的核心是让用户体验更轻松。例如:Roadmap便针对每个企业的品牌战略都定制了易于差旅人员使用的应用。Conichi是一款端到端解决方案,将差旅人员移动应用与酒店的管理系统相融合,由此提供移动入住和退房、移动门钥、信标信息传送和虚拟卡支付服务。SpotHero帮助差旅人员预留停车位,同时显示停车费用。Freebird这款应用利用预测性分析结果提示航班中断信息,同时自动搜索新的航班。鉴于此应用的用户大多属于在机场滞留的人士,且内心焦虑不堪,因此这款应用提供优质体验的能力是非凡的。

具备前瞻性思维的企业都在自己的技术产品中添加了自动电子邮件报告、聊天机器人和数字语音助手,因此数据和报告将日益人性化。简单的数据报告仪表板已不再是唯一的选择。

现在又该怎样做?

从预订到费用报销,差旅业使用软件和工具的体验都在不断演变。

要支持“差旅人员体验”这个概念,就必需关注航班和住宿品质以外的内容,同时还要关注差旅人员行程期间的互动,也就是从预订那一刻起,直至报销费用为止。

正如初创企业数字宣传服务平台Startup Vitamins的Martin Leblanc所说:“用户界面就是个笑话。若你必须要费劲对用户界面进行解释,就说明这个界面还不够好。”配有复杂的使用手册和帮助信息的报告工具应被搁置一旁,以各种能够帮助用户轻松前往既定目的地的应用、工具和仪表板来取代。(本文由航旅同行编译自phocuswire)

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  • 老王 2019-07-16 18:42

    这文章显然是翻译自海外的媒体,内容读起来一看就不是中国人自己写的,似乎没太大参考价值。

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