北京消协互联网消费调查:在线旅游平台捆绑搭售问题突出
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北京消协互联网消费调查:在线旅游平台捆绑搭售问题突出

来源:界面新闻 郑萃颖 2019-10-18 08:57:41

北京消协:应该鼓励商家提供更多个性化和多样化的商品或服务,为消费者提供更多选择,但关键在于不能损害消费者的合法权益。

10月16日,北京市消费者协会发布了一份互联网消费捆绑搭售问题调查结果。调查显示,途牛旅游、智行火车票、驴妈妈旅游等平台仍有发现涉嫌捆绑搭售的问题。

本次调查通过问卷和体验两种方式进行,其中收回有效问卷3350份。另外,有体验人员以普通消费者身份对26家互联网平台进行调查,其中包括10个在线旅游平台、8个网络票务平台、6个网络购物平台和2个网络餐饮平台。

调查结果显示,在对26个互联网平台进行的74个模拟消费体验样本中,有8个样本存在涉嫌捆绑搭售问题,占比10.81%。涉嫌捆绑搭售问题全部集中在在线旅游平台的机票和火车票预订项目,其它网络购物、票务和餐饮平台均未发现明显捆绑搭售问题。


北京市消费者协会调查结果

今年1月1日起施行的《中华人民共和国电子商务法》第十九条作出规定:电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

调查结果显示,《电子商务法》实施后,互联网消费捆绑搭售问题明显好转,但仍有少数企业以更隐蔽的方式捆绑搭售商品或服务。八成多被调查者表示有过网购被捆绑搭售的经历。本次体验调查,没有发现企业以被广为诟病的默认勾选方式捆绑搭售商品或服务,但少数企业虽然设置了可供选择或取消选项,仍通过模糊选项、模糊语言等方式误导消费者购买其捆绑搭售的商品或服务。

在线旅游行业的捆绑搭售问题相对突出。部分在线旅游企业明显突出搭售选项,弱化无搭售选项,涉嫌误导消费者。比如,体验人员在智行平台和高铁管家平台体验预订火车票和飞机票时,发现绑定收费项目的预订选项颜色醒目,而且字号较大。

另外,部分在线旅游企业涉嫌通过诱导选择收费项目、限制消费范围等方式,变相捆绑搭售商品或服务。比如,体验人员如果选择不购买或取消绑定收费项目,就会出现“出票慢,可能需要排队”、“排队出票”等提示内容。

本次问卷调查结果显示,75.7%的被调查者认为商家搭售商品或服务时没有以显著方式提醒消费者注意;85.94%的被调查者认为,捆绑搭售的并不是自己真正想要购买的商品或服务。

超过七成的被调查者认为,捆绑搭售是商家搭售高利润商品或服务牟取暴利;约六成被调查者认为,捆绑搭售是为了销售滞销的商品或服务;仅有10.30%的被调查者认为,捆绑搭售是迎合用户消费习惯、提供人性化服务。

另外,虽然超过七成被调查者认为捆绑搭售行为损害了消费者合法权益,但在遇到捆绑搭售行为后,近一半被调查者选择放弃购买,仅有不到8%的被调查者选择找平台协商,近6%左右的被调查者选择向有关部门或消协投诉。

结合本次调查结果,北京市消费者协会提出建议:目前法律并未明确禁止所有搭售行为,也应该鼓励商家提供更多个性化和多样化的商品或服务,为消费者提供更多选择,但关键在于不能损害消费者的合法权益。因此,建议尽快完善有关法律法规,明确商家搭售行为的法律属性和法律边界,维护消费者合法权益,促进有关行业健康发展。

业内律师分析认为,这份调查结果更多是起到督促作用,而不具备法律效力。今年以来,国内对于互联网消费的规范逐渐明晰,在线旅游行业尤其突出。10月9日,文化和旅游部依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规,发布了关于《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》,对虚假预定、不合理低价游、价格歧视(大数据杀熟)、信用监管等在线旅游企业经营中的问题做出了规定。

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