迎接强监管,OTA行业发展要重视哪些问题?
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迎接强监管,OTA行业发展要重视哪些问题?

来源:中国旅游报 罗峰 2019-10-18 10:40:47

根据人民网旅游3·15投诉平台公布的数据,今年上半年涉及在线旅游企业的投诉365条,占总投诉量的79%。

近日,文化和旅游部公布《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》),引发业界较大反响。虽然目前还在征询意见之中,但根据《征求意见稿》相关规范,在线旅游一系列突出的问题有望得到解决。

近年来,在线旅游发展迅速。统计数据表明,2019年上半年,我国在线旅游交易额超过7000亿元,占线上旅游消费额的近70%。艾瑞咨询预计,2022年在线旅游交易额将达到2.46万亿元。在线旅游在丰富旅游产业链、变革旅游业态与管理模式的同时,也带来快速发展的浮躁与难题。

刚刚过去的十一长假,在线旅游消费投诉中侵权问题比较突出。根据人民网旅游3·15投诉平台公布的数据,今年上半年涉及在线旅游企业的投诉365条,占总投诉量的79%。在线旅游发展也出现了一些问题,如虚假预订、“不合理低价游”、价格歧视(大数据杀熟)等。在大数据杀熟中,老顾客反而支付更多费用。

实际上,不仅一个平台对不同消费者实施不同价格,不同平台对于同一个消费者以及不同消费者的价格更是千差万别。有的经营者甚至动用其他消费者权益,如积分兑换给其他消费者使用等,使不同消费者利益受损,这些都是在线旅游行业的乱象。

在线旅游这些问题之所以难以克服,主要是因为在线旅游行业法律制度以及自律机制不完善。一些经营者规避监管,利用法制空白牟取不当利益。出台在线旅游经营服务管理规范,就是要让在线旅游经营主体公平竞争,把良好的信用与服务作为企业核心竞争力;创建公平公正的竞争环境,完善行业自律管理机制,推动在线旅游可持续发展。故此,在线旅游发展必须重视以下几方面问题

第一,建立在线旅游核心竞争力。以往一些在线旅游企业利用所掌握的充足信息,在信息不对称情况下,利用虚假市场信号误导消费者。例如,平台评价往往构成消费者决策的主要信息,但假如其评价本身虚假的话,就会误导消费者决策,从而加剧信息不对称。虚假预订同样构成对消费者的误导。

今后,非法删除、屏蔽旅游者对平台服务及其平台内经营者产品和服务的评价,以及误导、引诱、替代或强制旅游者做出评价的行为,都属于《征求意见稿》禁止之列。与此同时,建立透明、公开、可查询的预订渠道。在线旅游核心竞争力体现在资源整合能力、差异化战略、市场快速反应机制以及游客关系维系上,要建立“游客至上”的服务机制,公开数据透明度,打通不同经营者提供的相同产品数据,打造高质量服务平台,满足游客多方面需要。

第二,强化对在线旅游平台的治理。此前已经体现在电子商务立法中,该法对连带责任规定就是其中之一。连带责任是共同责任体系中较为严苛的责任形态。对于销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,侵犯知识产权以及有其他侵权行为,未采取必要措施的,在符合法律规定条件下,电子商务平台经营者、平台内经营者以及侵权人都要承担连带责任。

对于在线旅游来说,强化平台治理意义同样重大。目前在线旅游领域存在消费者维权困难、获赔难问题。今年3月,北京消费者协会调研显示,有超过一半的消费者遭遇大数据杀熟之后放弃维权。若此种情形进一步发展,会影响整个行业可持续发展。

《征求意见稿》延续了电子商务法立法精神,保持与互联网行业同向发展,规定了连带责任这种责任形态。平台经营者、平台内经营者以及旅游辅助服务者等在线旅游组织主体,对所提供的在线旅游经营服务要符合保障人身和财产安全要求,并避免产生其他侵害旅游者合法权益行为。违反法定义务则需承担连带责任。这就可以降低消费者的维权成本,促进在线旅游经营服务提升质量,保护旅游者合法权益。

第三,建立有利于在线旅游发展的行业环境。信任是市场经济的重要资源与财富,没有诚信环境,经营者与消费者都要付出更大代价。打造在线旅游公平竞争环境,包括完善信用档案体系、认证体系、评价体系和反馈体系等建设。

首先,建设与完善在线旅游信用档案体系建设。《征求意见稿》规定,文化和旅游行政部门依法建立在线旅游行业信用档案。该信用档案相关信息可以为政府、金融、交通、税务等部门及企业共享,公开透明,使失信旅游企业无所遁形。

其次,加强在线旅游平台自身诚信建设。平台要制定完善规章制度,对客户发布的信息做全面审核,保证所发布信息真实可靠,避免因过错承担连带责任。平台还要帮助供应商建立良好的信息评级制度,有利于消费者做出正确决策。

再次,对失信者要进行严厉惩戒。正如《征求意见稿》所强调的,将在线旅游经营者市场主体登记信息、行政许可、抽查检查、列入经营异常名录或严重违法失信企业名单、行政处罚等信息依法列入信用记录,对严重违法失信者实施联合惩戒措施。只有这样才能真正建立公平守信的行业发展环境与氛围,引导在线旅游健康发展。

在线旅游 OTA 文旅部
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  • 游客 2019-10-25 11:44

    重要的一点,你得给旅游从业者以活路。要明确他们的盈利模式

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    • 游客 2019-10-29 10:32

      回复 游客 :有需求自然就有价值,就会有活路。没有价值,难道养着他?活路是自己找的,别人给不了。

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