不主动提供“六小件”,上海酒店业执行得怎么样?
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不主动提供“六小件”,上海酒店业执行得怎么样?

来源:中国旅游报 王玮 2019-12-19 10:14:36

随着全国各地陆续开展住宿业不主动提供一次性日用品的行动,来自酒店业者的关切声越来越大。

如今距离“7月1日起上海旅游住宿业不主动提供一次性日用品”已经过去了4个多月。这项没有设置过渡期便直接立法的规定引发行业内的高度关注。这项规定给上海酒店业带来了哪些变化?垃圾真的减量了吗?执行起来有难度吗?客人愿意配合吗?酒店在送物方面的人工成本是否有所增加?随着全国各地陆续开展住宿业不主动提供一次性日用品的行动,来自酒店业者的关切声越来越大。

难度可控

在日前举办的中国旅游饭店业协会第八届三次理事会暨2019年产业回顾与发展论坛期间,上海市旅游行业协会饭店业分会秘书长杨炎平在接受中国旅游报记者采访时提供了这样一组数据:在接受上海市旅游行业协会饭店业分会调查的部分中高端酒店中,95%的酒店认为实施“不主动提供一次性日用品”这一项规定,在经过事先广泛宣传及充分解释的前提下,执行难度在可控范围,不如想象中那么大,而且确实有减量的效果。

同比2018年,实施“不主动提供一次性日用品”的4个月来,规定不主动提供的一次性日用品的减量约在30%至50%,减量效果与酒店定位及接待客源层次有关。接受调查的酒店均表示,绝大多数的客人理解并愿意配合酒店实施的这项规定,入住后不再向酒店索要规定不主动提供的一次性日用品的客人达到30%至60%。目前客人索要的一次性日用品的排序依次为牙刷、剃须刀、梳子、鞋擦、浴擦、指甲锉。样本统计显示,越是高端的商务酒店实施效果越好,但是一些亲子度假酒店,客人的索要量相对要高。

而对于业内较为关注的“人工成本是否增加”的问题,调查显示,酒店人工成本是有一定增加,但在事先做好告知工作的酒店,人工成本增加的并不是太多。例如一些酒店的前台在客人入住时就进行询问,在客人的要求下,提供所需用品或告诉客人取物密码,让客人去指定区域领取。另外,让机器人参与配合的酒店,人工成本的增加则更低一些。

一份由上海市旅游行业协会饭店业分会提供的酒店使用机器人的报告显示,上海有94家酒店使用机器人产品,从7月1日至9月30日,机器人完成送物119108次,其中客房送物中,提供限供的一次性用品为50465次,占客用品送物的80%。酒店算过这样一笔账,“不主动提供一次性日用品”后,酒店需要至少安排两名员工两班倒来完成此项工作,按员工的最低收入来计算,酒店一个月至少要支付6000元的人员工资,还要负责员工的食宿。

而一台可以24小时工作的机器人的租赁费是一个月4500元,新一代的机器人可以实现接到客人指令后自己去电子货仓取物,乘坐电梯到达客房门口给客人打电话请客人开门领取物品。而客人需要做的就是通过手机扫描客房二维码向机器人传达指令。机器人的参与既让酒店节约了成本,也为客人带来了科技感的体验。

方法有效

作为能源消耗大户,节能减排、保护环境是酒店必须履行的责任,不主动提供一次性日用品可以有效帮助酒店从垃圾源头进行减量。近年来,全国也有部分地区的酒店意识到了这一点,甚至尝试过不主动提供一次性日用品,然而遗憾的是大多地区最后都不了了之。上海为何能取得阶段性的成功?在杨炎平看来,“立法”为上海市推行旅游住宿企业限制提供相关一次性日用品、且取得较为平稳进展提供了有力保障和法律武器。社会进步和全民意识的提高是酒店限制提供相关一次性日用品得以顺利实施的有利因素。

事实上,对于上海的酒店业来说,执行“不主动提供一次性日用品”的确是一项政策性强、实践性高的“技术活”。全方位的广泛宣传、全覆盖的广泛培训、全过程的服务强化都成为了上海市实施此项规定的有效工作方法。

 杨炎平介绍,为了达到全覆盖的广泛培训,包括上海市绿化和市容管理局、上海市市场监督管理局、上海市文化和旅游局在内的上海市垃圾管理的相关主管部门在事前、事中、事后对本市的旅游住宿业企业进行了大范围、多批次、各层面的培训、指导和执法督查。培训的目的就是让员工既会操作,也会解释。但是对于员工素质参差不齐的酒店行业,让员工会解释谈何容易。

参与了“上海旅游住宿业不主动提供一次性日用品”的工作调研、方案论证、宣传发动等工作的上海市旅游行业协会饭店业分会做了这样一件事,他们在听取了100多家酒店的反映之后,代表酒店列出了15个相关问题提交给上海市文旅局,由市文旅局组织环保和法律方面的专家会同酒店行业的专家,对问题进行书面解答,并以此作为培训教案提供给酒店,此举受到了酒店的欢迎。员工在向客人做解释的时候,也有了合理的依据。

比如,“应客人要求,向客人提供牙刷等‘六小件’用品,算不算违规?主动和被动的界限是什么?”“不算。主动和被动的界限在于一定要有客人明确的意思表示。”

“不主动提供六件客房一次性日用品后,如遇客人提出减降房价的要求,应该怎样解释?”“该规定为法律强制性规定,所有民事主体都应当遵守,包括入住客人。此外,饭店客房价格属于市场调节价,即由经营者自主制定,通过市场竞争形成的价格。如旅馆经营者对提供的客房日用品收费,应当提前向客人明示,告知收费的价格,并做好明码标价等相关工作。”

当然在执行的过程中,为了让客人的满意度不因此而下降,上海各酒店还强化了日常服务,加强了主动提示、解释说明、相应送物服务、提供物品便利性购买以及提供果汁等慰问小礼品。

未完待续

尽管上海市限制提供相关一次性日用品实施过程较为平稳、减量也取得了一定成效,但在杨炎平看来,由于限制方式非完全不提供,只是不主动提供,且限定提供的有些品种本来就使用率不高,故此尚不能对阶段性的成效过于乐观。而酒店业对相关一次性日用品的限制使用,从另一方面也对供应商提出了供给侧改革的要求,需要研究生产更加节能环保、可循环多次使用、便于携带、不产生或少产生残余垃圾的产品。

在此次上海饭店业的调查中,有95%受访酒店认为,今后有必要继续扩大延伸不主动提供的品种和内容。有53%的酒店表示,有必要将不主动提供改为收费提供。由此看来,这是一项“未完待续”的工程。“推进酒店业限制提供一次性用品的改革,是项既具有重要意义又有诸多困难的工作,需要以不断的创新思维来推进实施。”杨炎平如是说。

六小件 酒店管理 上海旅游业
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  • 老王 2019-12-20 05:49

    对我来说的唯一影响是,去其他地方住酒店走的时候往背包里塞一套牙膏牙刷,留到上海时候用。

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