疫情下航空公司的退票系统
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疫情下航空公司的退票系统

来源:航旅IT圈 大象 2020-02-17 11:09:53

疫情当前,退票系统从来没有像最近这样成为高光时刻,经受如此大的流量考验。

对于航空公司的在线销售与服务系统而言,出票与退票从来都是不可或缺的两大模块。但是相比于经历过无数次航空公司秒杀、大促的出票系统来说,退票系统从来没有像最近这样成为高光时刻,经受如此大的流量考验。

在讨论和这次疫情有关的退票业务之前,先简单说说航司退票的常规业务流程。

以官网渠道为例。通常而言,旅客登录官网,选择退票,选择退票原因如自愿退票,发起退票申请。然后系统后台会干几件事情:

  • 取消座位;
  • refund票面,就是把这张票的状态从可以使用改成退票;
  • 等待退票审核并退款,自愿退票主要审核金额对不对,非自愿退票主要审核非自愿条件是否符合。

对于自愿退票来说,大部分航空公司已经能够实现旅客自助提交退票申请,系统自动审核自动退款,这一点能够大大降低人工工作量。对于非自愿退票来说,可能部分航司部分情况可以自动审核,仍然有一部非自愿的退票申请需要人工审核。

如果是旅客通过代理人或者OTA买的票,航司通常的原则是从哪里买从哪里退。那旅客要找代理人提交退票申请,接下来代理人向航空公司申请退票,后续处理流程和上面写的基本一致,只不过代理人通过代理人网站申请而不是官网申请。

需要说明的有几点。

第一,机票可以申请只是取消座位,但是票不退。因为客票有效期一年,退位不退票,意思就是说我这次不飞了,座位释放出来给别人,但是票留着,以后再飞或者以后再退。这一点我想代理人清楚,旅客大部分是不清楚的。

第二,退票原因主要是两大类,自愿和非自愿。自愿就是旅客因为自身原因自愿申请退票,通常是要扣退票费的。非自愿是因为非旅客自身原因,比如航空公司的原因,航班延误、取消以及天灾人祸等不可抗力导致的原因,包括旅客病退等。比如地震属于天灾,比如肺炎疫情算天灾算人祸不知道,总之算旅客个人不可抗力。非自愿如果条件符合,通常是机票费用全退的。

针对这次疫情,航司需要应对的变化因素主要来自两方面,一是疫情本身,二是总局针对疫情先后出台的政策。我们可以顺着时间线看一下。

1月20号,媒体开始传达防疫要求。也就是从这个时候开始,一部分敏感的旅客已经开始提交退票了。他们大概率应该只能选择自愿退票,自己承担退票费损失。

1月21号开始才是涉及武汉的航班可以免费退票。

1月23日晚总局发布武汉和非武汉相关的客票都可以免费退。旅客得到消息并采取行动应该是24号的事情了。这个时候开始退票流量开始像洪水一样涌过来了。

1月24日上午收到朋友问我,23号已经退票了,怎么办?我告诉他找旅行社尝试提交退票补退申请。

再后来我估计就是和机票退票处理有关的航空公司的同事,包括整个行业和退票处理有关的同事,写代码的不写代码的都在加班。

接下来,针对疫情下的退票,站在我的视角能看到的几个点。

关于退票原因

从旅客的角度,最关注的就是能不能把钱全退给我。如果旅客通过线上渠道申请,迎面而来的问题就是选择哪个退票原因,我是自愿?还是非自愿?甚至我看网上说旅客找不到“免费退票”的选项。

从航空公司的角度,线上处理的退票原因是否可以灵活配置,不需要改程序,就可以快速配置一个面向旅客的退票原因比如“因肺炎疫情申请退票”,这样即使不用说明,旅客也知道选哪个。

不同的退票原因背后,是不同的处理逻辑。通常自愿是要收费的,非自愿是不收退票费的。我看到的写的最详细的是川航,提示旅客退票原因选择“重复购票/其他”,并且说明此类退票不收取手续费,后续全额退款。

另外一个重要的问题就是,因疫情申请退票的订单,后台系统是否能够自动处理审核和退款。洪水一样涌来的退票订单,靠人工审核很累很慢。

关于退位不退票

准确的讲,航司的退票逻辑有两步,一个是取消座位,一个是退票。通常的流程,都是旅客申请退票,马上取消座位,refund票面,也就是退票。但是我印象中个别航司线上是有退位不退票的这个功能的。当时我还觉的比较鸡肋,现在看特殊时期还是有用的。可以引导旅客退位不退票,鼓励旅客保留客票,减少航司现金压力。对于旅客个体,一张客票,晚几天甚至晚几个月退钱,问题不大,但是对于一个航司来说可能会是生死问题。

这次疫情,从24号开始,朋友圈,我们先是看到航司迫于客服压力提醒旅客客票有效期一年,不着急,错峰退;过几天航司又提醒旅客如果行程变化,尽早取消座位,或者要求在航班起飞前取消座位。但是航空公司没有说,旅客怎么才能只退座不退票,普通旅客根本不知道。大部分航司线上估计也不支持只取消座位这个功能。所以从这个角度看,以后线上要考虑增加这个功能。像word一样,成熟的软件或者系统有大量的功能是平时用不到的,但是关键时候又是有用的。

关于退票补退

补退的概念,大概是说旅客或者代理人开始选择了自愿退票,航司收取了退票费。后来发现符合非自愿退票的条件,然后向航空公司申请补退。我知道在疫情发生以前,航空公司就存在这样的业务,至少在代理人渠道,部分航司线上是有这样的功能支持的。但是审核主要是人工审核。

针对这次疫情,主要是23号政策之后,一部分已经在此之前按照自愿提交退票申请的旅客,他们希望航司能够补退收取的退票手续费。事实上也有很多航司在24号之后出台了补退的通知。业务允许,那系统如何支持补退,也是需要考虑的。

说了这么多,想说的就是一个系统的功能,如果你的业务覆盖度越全面,业务流程可配置的灵活度越高,自动化处理能力越强,那么在这种突发事件和突发政策面前,应对起来可能越从容,否则就是呼叫中心的人忙死,程序员加班加点突击改程序上线。

当然这样的疫情,百年不遇,我们也不希望以后再有。

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