梁建章:有序复工回归正轨,是对行业最大的支持
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梁建章:有序复工回归正轨,是对行业最大的支持

来源:新京报 王真真 2020-02-26 18:13:37

“之后商旅出行的需求会逐步恢复,其他的出行类型也会慢慢回到正常状态。”

新冠肺炎疫情暴发后,作为在线旅游企业巨头之一,携程率先推出疫情全面保障政策。与此同时,数百万退改订单的涌入给携程各个业务线造成了极大的服务压力。面对不断变化的疫情,面对百万消费者的不同需求,退改订单中涉及海外航班、酒店订单的部分也出现了很多困难。为了保证服务链条迅速推动,携程投入了2亿元重大灾害保障金以抵冲用户退款的垫付压力。之后,在退订潮趋于平稳时,携程的工作重心又向合作供应商平衡,推出包括投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款在内的“同袍”计划。

经历过非典、地震等重大突发事件的携程联合创始人、董事局主席梁建章对新京报记者表示,相较而言,疫情对中小企业的冲击更强,而目前一些隔离政策的过度使用,将导致多个行业的中小企业面临更加漫长的恢复期。如果这样的状态持续2-3个月,一些中小企业就有可能倒闭。因此,梁建章建议,一些地方政府除出台与中小微企业共渡难关的帮扶政策以外,还应尽快恢复一部分正常秩序,这是对整个行业最好的支持。

本文主要观点:

1.隔离政策正在被过度使用,整个社会目前正在为这种过度的隔离政策付出高昂代价,从上到下层层加码的趋势,对个人、企业、社会都产生了一定的负面影响,生成了不可忽视的社会、经济成本。

2.新冠肺炎疫情的蔓延不仅对中国文旅产业造成巨大影响,全球旅游业因为中国游客的减少也“陷入窘境”,严重依赖中国旅游业的亚太地区正经历中国游客缺失带来的损失,而欧洲和美洲部分地区旅游产业也受到波及。

3.针对企业缴费部分给予阶段性的减免之外,对于某些受到重大打击的行业,如旅游、航空、餐饮等行业的企业,国家层面还需要考虑提供必要的低息或无息贷款,帮助这些企业渡过资金方面的难关。

4.帮助社会回归正轨,企业尽快正常复工,如果能够控制好湖北以外的疫情,正常引导减少恐惧心理,尽快地恢复一部分正常秩序,这可能是对整个行业最好的支持。

5.如果今年四月国内还无法实现全面复工复产,企业界会出现很大的问题。同时也担心因为复工不及时导致国外订单流失,给出口贸易、制造业带来严重冲击。

数百万退改订单涌来,管理团队把所有酒店集团都联系了一遍

新京报:新冠肺炎疫情使旅游业遭受重创,截至目前,携程都采取了哪些针对性的应对措施?

梁建章:携程首先要保障消费者的权益,在面向用户市场方面,所有部门都为数百万的退改订单投入大量工作,各个业务线承受非常大的服务压力,需要面对不断变化的全球形势,尤其是涉及海外航班、酒店订单的取消中产生的一系列问题,为了保证服务链条迅速推动,集团投入2亿元重大灾害保障金,抵冲用户退款的垫付压力。

在退订潮趋于平稳之后,携程的工作重心也在向合作伙伴平衡,疫情中旅行产业链面临着很大的经营和生存压力,特别是中小企业和商家收入来源大幅减少,甚至短期内失去收入来源。携程有几百万家合作伙伴,这是一个很大的群体,为了共渡难关,在面向合作伙伴方面, 2月5日我们向平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴推出“同袍”计划,包括10项具体措施,投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

新京报:针对疫情采取的各类措施的制定与实施过程中,遇到过哪些困难与障碍,当时内部讨论的过程是怎样的?

梁建章:各项应对措施的落实都必须准确、快速,在这种突发状态下,最快最好地使用户满意是统一目标。

携程曾经完整经历过SARS、海啸、地震、洪涝等各种自然灾害,这方面的应对措施做得比较成熟,所以疫情开始之后,大家可以看到携程是业内第一个推出疫情全面保障政策的企业,并且数日内不断升级,联合了全球海内外合作伙伴,保障金额最高,业务量最大,任一业务线都占据了行业内最大交易额,在这样大体量的前提下,做出这样的决定是比较难的,但携程又是业内最快速度出台的。

以携程联合酒店业推出“安心取消保障”的过程举例,最开始的时候,酒店退订是携程和酒店一单一议的,客户打进来,然后客服去跟酒店协商。但是随着疫情发展,我们很快发现,这样不行。有两件事情必须尽快做:1.上线自主退订系统;2.和境外还不了解疫情进展的酒店达成一致。

在国内,22日,一天之内,酒店业务全员和酒店沟通加入“安心取消保障”,效果非常好,国内酒店对我们非常支持,加入者很快超过十几万家;我们希望把安心取消政策覆盖到海外的时候是有一些阻力的,因为当时很多海外的酒店还不知道中国发生了什么事情,反应比较慢,或者不愿意协商。

所以针对全球酒店集团,集团管理团队亲自打电话、发邮件,把所有酒店集团都联系了一遍,跟他们商量统一政策。反复沟通当前的形势和利弊,告知对方随着疫情发展,很有可能会发生的事情是未来的成本更高。在我们的努力下,希尔顿、香格里拉、万豪率先参与了“安心取消”,很快发挥了领头羊的作用。领头羊,就把全球的连锁酒店全部覆盖。我们的“安心取消保障”逐步覆盖了更多的海外酒店,得到了全球约40万家酒店的支持。

携程客服电话为什么打不进去?

新京报:在处理巨量退改订单的过程中,是否有遇到投诉和纠纷,一线客服和决策层是怎样处理的?

梁建章:从疫情公布、假期延长到退订政策,每次消息出台携程后台都会面对超过100%订单量增幅。以机票为例,疫情发生的前十天,退改总量、咨询总量都分别达到数百万个,相较以往增幅达到650%。

这是什么概念?举个简单的例子,若有200人做日常工作,突发情况时增长到需要300人,那问题不大,可以用加班来解决,但当事情增加到需要600人的时候,再怎么加班也解决不了。数百万的咨询量,整个携程机票客服只有不到5000人,而一个复杂的诉求可能需要花3-4天才可以走完一个流程。因为我们在面对消费者的背后,是要对接几百家航司,航司和航司不同,有的出台服务对策的动作很快,我们也很快跟进,可以补退,一单单的处理;有的航空公司就会滞后一些,需要协商和等待,也有个别航司是拒绝的,携程会一单单安抚或补偿。在这种情况下,就会有很多人在问,携程的电话为什么打不进来?原因很简单,因为订单量太大了,每条线都不停地被占用。所以为了优先保证客户退改,最紧要的时候携程就暂停了预订咨询电话服务,把所有人力全力投入到订单售后处理服务中。

“隔离政策正在被过度使用,我们需要在疫情防治和恢复秩序之间的方案”

新京报:前几天你发表文章,对KPI式的隔离政策并不赞同,目前各大行业都在逐步复工,携程的复工情况如何,目前各业务线又是如何运营的?

梁建章:隔离政策正在被过度使用,整个社会目前正在为这种无效的旅行隔离政策付出高昂代价,从上到下层层加码的趋势,对个人、企业、社会都产生了一定的负面影响,生成了不可忽视的社会、经济成本。我们需要的是建立在数据分析和科学论证基础上的分级隔离措施,这是当下更能在疫情防治和恢复秩序之间形成平衡的方案。

携程2月17日恢复了集中办公状态。当然,在整个疫情期间携程是始终未停工的。从疫情暴发开始,客服团队几乎是全员上岗,同时,众多相关岗位也都是保持远程办公状态,除了海量退改订单之外,也有新增订单,比如国内国际机票、火车票等业务,当下复工逐步恢复,也随之产生了不少酒店预订方面的需求。

在恢复集中办公前一周,携程也已提前做好了全方位应对与安排,提前为复工做好了各项消毒、健康措施准备,定时消毒措施。办公楼内人员密集接触地点均已消毒,就餐供餐也遵从最严谨的措施。

为保障员工及访客进出安全,公司各出入通道已调整,确保进入大楼人员都能接受体外红外体温检测并佩戴口罩。在办公期间,行政后勤团队将采取最高级别的防控工作标准,方方面面做好严密布控消毒。

复工后的携程办公室:根据座位编号的单双号岔开,既可以保证2人间隔超过1米以上,防控防疫,又保证业务的正常开展。

新京报:疫情结束时间直接影响着2020年旅游业的恢复力度,目前看来,这个时间点还不好判断,那么携程现阶段的业务规划是怎样的?

梁建章:短期来看,下一个阶段应该是一个无法回避的行业低谷。怎么样保证队伍的稳定性,保持公司财务状况相对的稳定是企业要去面对的。当下各业务线都在为复苏做准备。

我们也看到,当前全国一些超大型城市已经迎来“复工”,商旅客人即将陆续恢复出差,商旅恢复了之后,其他各类出行也会逐步提升。

当然现阶段疫情还没有消散,我们也在积极规划更合适的服务形式,比如酒店部门,给用户提供特殊时期的安心服务,发起“健康守护联盟”。联合商家共同守护客人健康,同时推动行业自救和复苏。当前,已有成都、郑州、青岛、杭州、北京、西安、广州、重庆、上海等全国近300个城市、数万家酒店积极“加盟”。加入条件非常严格,消毒保障完备,多家酒店已实现由机器人承担送物、送外卖工作。

携程的旅游部门也在积极创新,推出了“云旅游”服务,免费开放全国31个省市、超过3000家景区的7000条语音导览产品,疫情期间没有办法出门旅行,通过语言导览,也能了解非常不错的风景人文,国内一流的景区几乎全都囊括其中,故宫、黄鹤楼、杜甫草堂、拙政园、陕西历史博物馆⋯⋯这种新颖的“云旅游”体验,老人孩子皆宜,全家都能一起寓教于游。

全球旅游业都在关注着中国的疫情进展和旅游业复苏

新京报:此次疫情是否会影响携程全球化战略的速度与步伐?目前看,携程的海外分公司的运转情况如何,有无受到影响?

梁建章:全球化战略,是携程多年来移动化、平台化发展的积累。相比2003年非典带来的旅行行业“全盘速冻”,全球化战略下,携程的抗风险能力也得以增强。在非疫情地区,海外驻地员工的工作都正常推进,并通过技术手段、合作伙伴直连等方式推进工作开展。日本、韩国、欧洲以及部分南美国家,携程在当地的合作都是稳定有序的。

在亚洲之外的世界,大部分游客旅行脚步如常。携程数据显示,2020年1月,亚洲外的“国外对国外”旅行订单,同比增加123%。其中,亚洲区域外国际机票订单、国际酒店订单量同比增长都达三位数。

新京报:疫情对中国旅游市场在全球的占有率和重要程度是否会有影响,是否会改变一些旅游目的地国家对中国游客的依赖度?

梁建章:这场病毒正在削弱全球旅行行业,很多国家经济增长的重要动力是中国的出境旅行。中国受到的影响,的确给不少出境游旅游目的地国家带来了冲击。

根据UNWTO的数据,全球出境游2018年的市场规模是14500亿美元,其中中国游客在国外消费超过2770亿美元,接近全球出境游总花费的1/5(19.1%)。

根据中国文化和旅游部发布的调查显示,2019年上半年,内地旅行社出境旅游组织3067.50万人次中,最受欢迎的是泰国、日本、新加坡等地,马来西亚、印度尼西亚、韩国也是内地游客喜爱度排名靠前的目的地。这些周边国家效应会明显一些。

以泰国为例,受疫情影响,泰国旅游局给出的数据是,今年前4个月,内地旅客的入境量将最多下降80%。这一下降可能导致泰国损失980亿泰铢(约合人民币230亿元)的收入。根据泰国旅游局的官方数据,2019年全年约有1090万来自中国内地的游客访问了泰国。来自这些游客的旅游收入也至少达到了4260亿泰铢(约合人民币1000亿元)。同时,该数字约占泰国国内生产总值(GDP)的20%。

所以,新冠肺炎疫情的蔓延不仅对中国文旅产业造成巨大影响,全球旅游业因为中国游客的减少也“陷入窘境”,严重依赖中国旅游业的亚太地区正经历中国游客缺失带来的损失,而欧洲和美洲部分地区旅游产业也受到波及。这更加印证了中国出境游、中国游客的重要性,全球旅游业都在关注着中国的疫情进展和旅游业复苏。

“尽快地恢复一部分正常秩序,这可能是对整个行业最好的支持”

新京报:有一种看法认为,疫情对我国旅游企业的影响是20%-30%,你怎样预估此次疫情对旅游行业的影响?

梁建章:就文旅行业而言,疫情短期冲击导致的损失在所难免。在隔离政策被过度使用的背景下,外地务工人员迟迟不能到岗,各种出差展会被迫停止,全国航班被取消大半,酒店业处于停滞状态,整个旅行相关行业直接的损失总额,估计要达到全国GDP的10%左右。更糟糕的是,一些国家开始效仿中国的旅客隔离政策,一刀切地禁止中国客人到访,严重影响了中国的对外交流。

所以我们呼吁由中央政府制定统一政策,避免各地、各基层各行其是,导致相关措施重复低效,继而引发更大的问题。

新京报:对于受到疫情影响的行业,政府陆续出台了一些帮扶政策。在此之外,你还有哪些建议?

梁建章:疫情显然会给企业带来巨大的经营压力,尤其是那些抗风险能力较弱的中小企业,目前的处境应当更加危险。

2月初以来,一些地方政府陆续出台与中小微企业共渡难关的帮扶政策,包括减免租金、延缓纳税以及允许延期缴纳社保等等。然而,延期缴纳社保虽然可以减轻企业短期的支付压力,但迟早还是得交,有时只是将短期压力延后到了下一个时间段,不足以化解很多企业目前面临的现金流困难。

因此,除了应该针对企业缴费部分给予阶段性的减免之外,对于某些受到重大打击的行业,如旅游、航空、餐饮等行业的企业,国家层面还需要考虑提供必要的低息或无息贷款,帮助这些企业渡过资金方面的难关。

当然我们呼吁国家给予一定的支持,但是金融支持只不过是从一个口袋到另一个口袋,中国总体财富的盘子就这么多,现在只是消耗财富而不是创造财富,这样是不可持续的。比如说机票代理商面临垫款的压力,如果能卖新票,就可以用新的票款补足退款。

所以,帮助社会回归正轨,企业尽快正常复工,如果能够控制好湖北以外的疫情,正常引导减少恐惧心理,尽快地恢复一部分正常秩序,这可能是对整个行业最好的支持。之后商旅出行的需求会逐步恢复,其他的出行类型也会慢慢回到正常状态。

“过度隔离将导致中小企业面临更加漫长的恢复期”

新京报:经历了此次的疫情,国内旅游行业竞争格局会有哪些变化?有观点指出,此次疫情将最先影响中小企业,甚至会导致相当一部分中小企业最终消失。你是否认同这种观点?

梁建章:是的,疫情对中小企业的冲击更强。当下全国上下全力抗击新冠肺炎疫情,生产和服务行业处于半瘫痪状态。虽然近期的疫情防治形势已逐步好转,但仍有很多企业迟迟不能完全复工。同时,投资和消费信心还有待恢复,导致经济面临一定的风险。

许多企业由于员工不到位、原料供给不足、生产供应链断裂等因素的影响,正面临无法正常开工的危局。比如从业人数巨大的房地产和餐饮行业还在苦苦挣扎。由于过度隔离,导致这些行业的中小企业将面临更加漫长的恢复期。

所以,对于大部分疫情初步得到有效控制的地区,需要尽快取消对于普通民众的过度隔离政策,并且尽快恢复铁路、航空等公共交通的正常运转,确保员工能够尽早回到工作岗位。

新京报:你对2020年旅游业的态势整体预判是怎样的,旅游业今年的恢复期和爆发期会在什么时候到来?

梁建章:这要取决于疫情的发展,整个经济何时会恢复正常。过去一个月大家也在复盘非典和当前疫情的对比。当然,这并非说跟非典完全一样或者完全不一样。现在看来,当前社会为了部分过度的隔离政策,正在付出沉重的经济代价。

根据现在每天公布的数据,新增病例在不断下降,不少省份持续零增长,疑似病例存量也在下降。我们更有理由去推动企业的复工复产,企业运转恢复正常之后,商旅出行的需求就会逐步提升,意味着行业可能开始逐步复苏。

参照“非典”时期,旅行行业是受冲击最直接最快最大的行业,也是反弹和恢复得最快的行业。当时的4-6月为“非典”暴发期,也是旅行停滞期,6月“双解除”后,压抑了几个月的消费出现了报复式反弹,7-9月旅行业开始了快速复苏,10月井喷,之后行业全面恢复。

新京报:你认为此次疫情对我国经济乃至全球经济的影响将会是怎样的?

梁建章:如果今年4月国内还无法实现全面复工复产,企业界会出现很大的问题。同时也担心因为复工不及时导致国外订单流失,给出口贸易、制造业带来严重冲击。

所以,我们应尽快改善隔离措施和方法,让社会回归正轨。

携程 梁建章 武汉疫情
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  • Lzh 2020-02-27 09:44

    因过度隔离,导致全国每周多损失五千亿GDP吧左右。 只可惜,现阶段,0确诊才是最大任务。 0确诊,收益的是谁,损失的是谁。

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  • Lzh 2020-02-27 09:43

    因过度隔离,导致全国每周多损失五千亿GDP吧左右。 只可惜,现阶段,0确诊才是最大任务。 0确诊,收益的是谁,损失的是谁。

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