捅破租车潜规则窗户纸,携程将如何深入租车腹地?

剁椒娱投 马克李 2020-08-19 11:38:31

在消除消费者担忧的同时,携程也触碰了部分商家蛋糕。

前不久,携程在上海突袭一场发布会。

会上,首席执行官孙洁宣布携程将联合支付宝、百度以及一嗨租车、悟空租车、一汽租车等合作方正式发布全新“无忧生态”战略与“无忧租”九大行业标准,明确了在租车过程中,押金、车况、退改、油量等消费者应当享受的权益。

携程的野心显而易见,相关战略与标准落地的背后是对租车领域布局进一步深化。

但就中国市场而言,租车会是一门好生意吗?

众所周知,我国租车行业起步较晚,市场渗透率低。据估算,中国有4亿有驾照的汽车驾驶人,但全年的个人租车用户仍然只有1500万左右,这就意味着每年95%以上的人都没有使用租车服务。

与此同时,行业内也存在诸多不规范、不成熟之处,例如:租车费、退改、保险、押金等信息严重不透明;超长车龄的老爷车;高额押金(预授权)……甚至是异地还车服务也没有实现全面覆盖。

但对于局内玩家来说,“渗透率低”、“不规范”、“不成熟”也是发展良机。

那么,高举高打的携程又会如何深入租车腹地?

携程的策略并非挑起价格战,而是让行业信息变得公开、透明,进一步降低消费者的租车门槛。要知道,在租车过程中,价格并非消费者首要考虑的因素。

简单来说,携程捅破了租车行业潜规则这层窗户纸,让此前避而不谈的话题公之于众。

一、租车需求逐渐释放,但行业渗透率仅为5%

新冠疫情防控常态化,旅游业正处于全面复苏阶段,安全性、私密性较高的自驾游自然而然成为重要组成,同时带来大量新用户涌入。

也正因如此,集海滨、度假、亲子、公路与一身的三亚便成为游客首选目的地,忙碌成为三亚“租车人”的常态。

“我的车早就(租)没了,现在用的车都是从海口借来的”;

“疫情前生意最好的时候每天也就是60次,现在我们每天都要往返机场4、50次”;

“早上5点多起来接第一批客人去车行,晚上9点多送最后最后一批客人去机场,哪里有休息嘛”……

值得一提的是,自驾游渐起不仅仅是集中三亚、西藏、新疆这些传统目的地。海西州、G315、柴达木无人区、塔克拉玛干沙漠公路、川西无名草原天路、广西S325中越沿边公路……现如今,自驾游这件事玩的越来越越野。

相关数据显示,国内租车市场近年来以20%左右的速度快速增长,即使在疫情稳定后也没有停止增长趋势,预计2020年市场规模将首次超过1000亿。

此外,越来越多新用户、年轻人尝试租车。来自携程方面数据显示,65%为新用户。其中,24—40岁占比达51%,24岁以下占比12%。

需要注意的是,虽然民众租车需求不断释放,但相关企业的经营状况却不尽如人意,这主要是由于市场渗透率低。

据估算,全年的个人租车用户仍然只有1500万左右,而中国有4亿有驾照的汽车驾驶人,意味着每年95%以上的人都没有使用租车服务。

对此,三亚某租车行负责人表示:“原来我们这条街应该就2家车行,现在少说也有10家。”

租车的人多了,但是车行也多了,淡季依然是僧多粥少的局面。

而为了争夺有限的流量,租车公司不得不开启价格战,同时对服务和用户体验的投入减少,用户投诉的情况也时有发生。

“想要拉客人已经不是降价能解决的,必须得贴钱,我一台探戈一天就能租30多;一台牧马人租70多;一台宝马敞篷一台不到300,想赚钱你就得给客人加保险,加额外服务,如果客人不买保险就只能赔钱了。”该负责人如此说道。

此外,收取高额押金长时间退不出、取消订单乱扣钱、车况不佳出故障、油况无标准加油要收服务费……各种行业潜规则长期被消费者吐槽。

二、市场过于分散,信息不透明

今年6月,家住广州的赵先生与妻子完美计划了一场自驾之旅,首站从三亚出发先环岛,然后直奔广西南宁、柳州,最后返回广州。

但让人意想不到的是,最终这场自驾之旅起点即终点。

赵先生表示:“我在三亚租车的时候,车行老板告诉我车不能开出海南岛,那也就是说不能异地换车,我真的惊了,在欧洲跨国还车都很简单,在国内跨省都不行?这已经2020年了。”

我国租车行业发展虽驶入快车道,但相较于比起步较早欧美等国至少已有50年以上的差距。

上世纪50年代,美国制造业从生产与战争有关的物品转向民用消费品,到1958年,美国登记的汽车超过6700万辆,是1950年初的两倍多,服务业亦随着汽车的发展而改变,汽车餐厅、汽车电影院以及自驾游走入千家万户。

那么,造成中国租车行业发展滞后的主要原因什么?

(一)市场过于分散

2020年我国的租车企业超过了3万家。其中,前五大的租车企业预计能够占到市场份额的30%,但这样的市场构成与成熟的欧美租车市场截然相反。在欧美租车市场,排名前五的国际知名租车公司,可以占据80%的租车市场份额。

在此,河豚文旅想要表达的观点并非市场份额只能被巨头割据,但高达70%左右的市场被小企业掌控,这意味着市场过于分散,同时行业存在巨大泡沫,稳定性差。

众所周知,我国租车企业多采用重资产模式运营,需要买车换车、建站点、运营维修……但绝大部分小型租车企业车辆只有30辆左右,且车辆价格偏低。

在租赁收入、净利润水平不高的情况下,显然难以对租车市场的开发进行持续投入,服务质量日渐缩水。

除此之外,很多中小企业都没有能力去获得足够的新客源,也缺乏自己的品牌和渠道。客源和订单的不稳定和高成本,给企业经营造成极大压力,抗风险能力差。

(二)信息不透明,服务不规范

市场的分散也使得整个行业的服务标准无法进行统一,每个公司都有自己的标准,信息不透明、服务不规范。

租车是我国服务行业中极少数缺乏标准的行业,包括收费、退改、车况、押金、油量、交车、理赔等各个环节,行业都缺乏公开通用的标准,极大影响消费者信心和满意度,成为租车市场做大做强的最大障碍。

“现在租车其实不赚钱的,一些车行为了能够赚钱,就在消费者接车的时候危言耸听,要求购买额外保险,一般的话术有:‘昨天几个顾客没买保险,车撞了赔了一万五’;‘买个保险有保障,不管碰什么样,最多就赔1500’‘不强制购买,但真出事了肯定不少赔’”某租车从业者透露道。

(三)“租车+”的开发程度不够

在欧美市场,租车与订酒店、机票、车票等实现了资源共享和一站式服务,因此,具备资源与服务优势的租车公司,与具备旅游产品与流量优势的在线旅游平台,还有极大的合作空间。

在此之中,较为典型的企业便是赫兹、安飞士、European Car,他们已经做到机票、酒店、餐饮、租车一条龙的产业链。

“这些企业也拥有成熟的会员体系进而与酒店集团、航空公司进行联动,在会员权益、积分共享上实现打通,这一点中国租车企业的布局约等于0”某门户网站自驾频道总监如此说道。

中国每年旅游人次超过60亿,自驾游正在成为最主流的旅游方式,但每年租车旅游只有一千多万用户。以个人与家庭为主体的休闲旅游业,将是租车行业发展的最大动力,双方必须密切结合。

三、捅破潜规则窗户纸

今年,中美两国汽车租赁市场的龙头企业双双遭遇地震,或易主或申请破产保护,其背后是疫情影响下租车公司遭遇沉重打击。

当地时间5月22日晚间,创立于1918年的美国租车巨头赫兹国际控股公司在美国特拉华州申请破产。不过,提交破产申请的业务范围并不包括其在澳大利亚、欧洲和新西兰的业务以及该公司的特许经营点。

行业龙头上市公司业务萎靡,由盈转亏,市值跳水,大量的中小租车公司同样日子不好过。

那么面对如此复杂环境,携程又要如何深入租车腹地?简而言之一句话,不打价格战,降低客户租车门槛。

对此,携程租车事业部负责人在接受河豚文旅采访中表示:“相较于价格,租车用户更关注服务保障方面。”

来自《2020中国汽车租赁行业复苏报告》内容显示,用户选择租车最关心的问题前三名分别为:“租车押金和违章押金能否根据信用分免除”;“预授权押金退还是否及时”;“车辆状况是否整洁和安全”,“租车价格是否优惠”这一要素位列第4。

事实的确如此,由于行业缺乏统一标准进而导致租车企业“各自为政”,也正是这些五花八门的“家规”成为了消费者租车时的拦路虎,仅仅是在订单取消这一个环节,各租车公司便设立差别很大的退订条款和收费标准。

“取车前7日取消扣款50%,取车前3日扣款100%”;

“押金(预授权)预计在30日内解冻”;

“2小时以内不接受修改或取消”

“提前取消订单要收取预订金”

……

而在携程的“无忧租”中,第一条“无忧”就是“免费取消”,在非国庆、春节等假期法定节假日之外,订单取车时间前可以免费取消,这对于租车计划临时生变以及下错订单、填错信息的消费者来说,绝对可以省下一笔“巨额财富”。

旅游达人“仔仔”表示:“租车600元,押金6000元,问车行什么时候退押金,车行说等着就行,最后刚好30天把押金退回来了,最重要的是不是车行主动退的,是银行预授权时间到了自动退回来的。”

相信“仔仔”的遭遇绝大部分租车用户均深有体会。在租车过程中,用户往往需要交一笔金额不小的押金,大致分为租车押金3000元,违章押金3000元。

交款容易退款难,在退款过程中,这笔押金一般在还车后的30天内没有查询到车辆有违章时,可能会退还押金,而且不同的租车公司押金退还时间不同。

而对于部分不法商家来说,押金才是真正的盈利点。

相关从业人士透露称:“现在租车套路少很多,验车时候都是拍照、录像,往前几年就是拿个图,哪有问题在哪画个圈,一些暗病、旧伤等交车的时候全都算你头上,在你押金里扣掉一笔,很多小车行都是这么活下来的。”

此外,在“油”上煞费苦心的车行也不在少数。

由于部分用户出于种种原因在还车时未将油量复位,对此车行会酌情收取油费差价及加油手续费,一般来说价格在在50到100元不等。但车行又真的真的去加油了吗?

很可能门店再把这辆车出租给下位客人的时候,根本就没有去加油,而你支付了这笔费用,也根本没有享受到任何服务。

携程的调查发现,超过90%的用户希望改变传统的租车押金模式。而现在的信用社会,用信用分取代押金已经完全可行。

基于这两大痛点,“无忧租”打通了芝麻信用或者携程“程信分”,符合标准的用户可享免租车押金、违章押金。

关于“油”的问题,携程无忧租的油量保障条款,取车保证70%以上的油量,还车免收加油服务费。

“携程租车有结合长期以来的运营经验总结可能遇到的情况并制定了标准的线下SOP规则,通过培训及运营指导等方式帮忙商家避免上面提到的乱现象。”携程租车事业部负责人补充道。

那么这样来看,携程这轮针对租车行业的深入布局将行业潜规则搬上台面,在消除消费者担忧的同时也触碰了部分商家蛋糕。

目前我们无法判断携程后续会在租车领域取得怎样成绩,但捅破窗户纸这件事之前还没有人做过,其未来表现值得关注。

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