2020，如何应对旅游业的不确定性？

【环球旅讯】2020，对于旅游业来说，是极不寻常的一年。疫情来势汹汹，在摧枯拉朽的势力之下，旅游业也发生了新的变化。不过对于任何一家企业来说，变化永远都在发生：跨界竞争者的挑战、不断更迭的创新技术、消费者旅游行为的变化等。

但疫情的发生，的确加大了经济增速下行的压力，加速了行业洗牌。旅游业者需要重新思考市场和商业的本质。在一片漆黑的夜中，旅游业者该用何种方式熬过黑暗，迎接光明？

11月26日，在“2020环球旅讯峰会&数字旅游展”现场，在德勤管理咨询航空旅游业合伙人周晖主持下，逸扉酒店首席发展官晏春、盟广信息首席营销官殷颖、SAP Concur 亚太&大中华区业务发展负责人黄敏婕以及腾讯公司旅游行业运营总监孔鲁宁来到峰会现场，围绕“开启旅游业‘共生逻辑’”的话题，展开了深入探讨。

从左到右依次为周晖、晏春、殷颖、黄敏婕、孔鲁宁

无关疫情，变化一直都在

疫情给旅游行业带来深远影响。据世界旅游业理事会（WTTC）在今夏的预测，如果此次疫情在年底前得不到控制，可能会导致全球旅游业1.74亿人失业，旅游业对GDP的贡献可能会减少47000亿美元。

具体到TMC行业，有国外机构预测，疫情发生后，随着视频会议的普及，商旅出行将可能会缩减15%。这一变化趋势在SAP Concur监测到的数据中得到部分体现——从2020年初开始，全球商务出差的频次和金额都在大幅下降。

这是当下TMC企业面临的现实挑战。但黄敏婕表示这并不意味着差旅企业不被需要。SAP Concur发现了企业在疫情期间新的需求：企业购买远程办公耗材的费用在增加，以及外籍员工在出差时被“封”在途中的个税缴纳问题等。

“疫情对于盟广这类旅游技术公司也带来负面影响。”殷颖表示，不过这也给盟广一次重新审视自己、审视行业的机会，让盟广可以更全面、深入、系统性地思考如何通过技术赋能旅游企业。

而晏春则认为，无关疫情，行业的变化其实一直都在发生。从融合竞争层面来说，携程成立丽呈酒店集团，以及同程在酒店领域的深度布局——不论是一站式酒店供应链平台同驿商城还是美程酒店，这些都是OTA向供应链上下游延伸的表现。

而从国内外酒店管理公司的布局来看，无论是强化会员打造，还是将软品牌发展提上日程，也可以看成是酒店管理公司向OTA领域涉足的表现。而在疫情的影响下，旅游业上下游之间的竞合趋势将更加凸显。

“旅游企业可以通过自身学习向外扩张边界，也可以借助资本的力量。”晏春认为，毕竟每家企业在自己的强项领域内，都有他人难以超越的优势。

应对跨界打劫的，欢迎跨界协作的

除了疫情带来的影响，旅游业还面临着来自“跨界者”的挑战。周晖指出，比如抖音、小红书等社交媒体平台正在尝试进入旅游领域；而前不久高德地图也布局了机票搜索入口。

德勤管理咨询航空旅游业合伙人周晖

另外还有从本地生活杀入酒店领域的美团，像一把钢刀一样插入携程“腹地”；而谷歌、亚马逊在旅游领域的持续布局，也一度让Booking集团、Expedia忧心忡忡。

面对来势汹汹的跨界竞争者，旅游企业该如何应对？黄敏婕表示，无论环境如何变化，企业需要的是有突破自我的能力。多年来只专注在企业商旅及费用管理上的SAP Concur，虽然核心业务没有发生变化，但却在适应新技术上反应迅速，比如在2001年SAP Concur从传统软件厂商转型成为云服务厂商，随后SAP Concur又转型成平台型公司，使其在全球差旅市场的份额提高至54%。

而孔鲁宁则认为跨界旅游的玩家并不一定是为了竞争。微信作为社交工具，在旅游业内扮演的更多是协作的角色。无论是微信开发的小程序、企业微信，还是微信公众号等，最终还是希望借此赋能旅游商家。

比如旅游商家可以通过企业微信主动服务自己的客户；通过微信公众号来打造企业自己的私域流量池；还可以通过小程序来实现引流，获取新用户。一个显而易见的案例是，同程艺龙借助微信生态圈，实现了流量的大幅增长。

数据显示，2020年二季度同程艺龙的平均月活跃用户数为1.756亿，其中81.4%的平均月活跃用户来自腾讯旗下平台。

“微信可以帮助旅游企业连接消费者。”晏春表示，逸扉正在尝试将酒店公区打造成社区中心——如果酒店位于社区附近，“社区中心”吸引的是在社区生活的居民；如果酒店位于商务区，吸引的是在商务区工作的职场人士。而微信可以很便捷吸收到这些到逸扉的“社区中心”休闲、消费的线下用户。

不过殷颖则表示，从技术解决方案落地供应商角度出发，她希望微信能降低更多的竞争壁垒，让旅游企业可以通过更简单的方法实现跨平台交流，从而让行业交易成本降得更低。这对旅游行业来说，无疑也是非常有价值的。

对此，周晖总结到，不同的立场上看待跨界竞争的立场不同，一方面，颠覆者会“甜言蜜语”地告诉大家没有竞争只有合作，而另外一方面，传统的业务领域也必须看到颠覆者例如微信带来的链接价值。

创新应对不确定性

应对越来越不确定的行业环境，变革和创新无疑是一把有利的武器。但具体到企业层面，又该如何实现商业模式、技术或者产品上的创新？

创新意味着改变。晏春认为，但改变也不意味着“天马行空”，不考虑实际。酒店还是偏线下体验的行业，无论如何，用户没有办法在线上来体验睡觉。如何在线下打造好产品，是逸扉在疫情期间主要考虑的事情。

第一是酒店的空间利用方面，除了打造社区中心，逸扉也可以引入有意思的企业，比如花店，或者打造一个小的集市中心。第二则是改善用户体验，这包括软性服务的体验——让入住到逸扉的客人可以感受到酒店热情好客的氛围，以及硬性的产品体验。

而殷颖认为旅游企业的创新要基于公司本身战略和价值去思考。一直以来，盟广的服务并没有停留在系统交付的这个阶段，而是始终和客户站在一起，帮助他们改造行业的标准、流程，最终实现价值的落地。

从疫情期间旅游企业关注的降本增效的层面来看创新，主要体现在提升获客效率、运营效率，以及管理效率这三个层面。据殷颖透露，借盟广的系统，某合资酒店品牌的后台线上自动化率从开始的零增长至92.8%；而一家五星级酒店的财务工作人员，也在盟广的技术赋能之下，由原来20人减少到3人。

而黄敏婕认为每家企业要基于自身在不同阶段的需求去做创新尝试。此前SAP Concur更多关注在全球范围内建立合作，接下来SAP Concur则会在每个国家、每个地域进行深度挖掘，在当地建立更多更广泛的合作，最终带给商旅客人更美好的体验。

孔鲁宁则表示，离开问题去谈创新都比较空洞，因为创新最终的目的是解决问题。“在我看来，无论是通过携程BOSS直播还是微信小程序内的直播来卖货增加企业现金流，最终还是利用工具去解决遇到的一个个实际问题。这就是最大的创新。”

事实上，当下旅游业的环境正变得越来越不确定，价值创造日益艰难。想要实现长久发展的旅游企业需要在暗夜中不断摸索，正如周晖所说，尽管时代在不断变化，但旅游人有应对的勇气和决心。“黑夜给了我黑色的眼睛，我却用它来寻找光明。”