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PMS进化论:如何赋能酒店更高效的外部应用对接?

石基信息 2021-03-11 12:01:20

我们必须承认“PMS为王”。

像我周围的很多同行一样,大家一定都还记得几十年前在酒店前台工作的经历。

那些大本的预订信息记录本,本上有各种表格、手写的记录,还有各种颜色的备注,贴满了不同颜色的便签。

对于酒店来说,这本记录很重要,但想要修改上面的信息却很难,只能依赖于人工和记忆。

酒店业应该有更好的方式来处理这些信息…

而早期的“PMS”则更像是Excel表格,里面有各种公式、繁杂的价格代码和库存管理功能,看起来很“花俏”。

到今天,我还依然记得酒店前台员工希望系统能更灵活,更自动化,有更多功能。

甚至几年前,酒店前台员工还需要每天处理大量的表格、文件以及各种便签-黄色代表变价、粉色代表房间清洁、蓝色代表客房服务等等。

这些年以来,PMS的发展比较平稳,为数不多的主流系统供应商占据了市场,PMS系统的研发受限,安装成本也比较高。

互联网和云计算的发展为行业带来了巨大的改变,让云PMS开始在市场上引发关注,并在突然之间涌现了一批开源的云PMS创业公司。

为了探究PMS厂商对行业格局的发展影响,旅游媒体平台tech.talk系统地梳理了从1920-2015近百年来酒店业PMS发展的历史,整理出了《酒店业PMS发展史》图表。

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PMS供应商需要更加创新,并赋能酒店更高效的与其选择的任何外部应用进行对接。

基于此,PMS要么需要有能力通过外部合作伙伴提供的API进行对接,要么自己具有开放API的能力来实现外部对接。

那么,什么是API呢?

简单来说,API (Application Programming Interface)是一份文档说明,这份文档为外部合作伙伴提供了一种高效便捷的方式实现与系统的无缝对接。

API文档的质量至关重要。文档中必须包括全面的技术细节,如接口可支持的应用类型,用户案例和说明,开发者指南和分步实施指南等。

开放API有时也被称为“公用API”,任何应用开发者和工程师都可随时获取并利用其加强自己的应用。

这种方式将会增加更多的应用对接的可能性,而新的应用往往会带来新的收入增长机会,同时用户也不需要请专门的程序员或者工程师进行开发,也比较节省成本。

任何人都能获取开放的API,让外部集成变的简单而高效。

但由于不加限制,也会带来一些管理层面上的问题,比如某些应用的客户体验不佳,或者无法达到用户的预期。

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那么,未来将如何呢?

首先,我们必须承认“PMS为王”。

作为酒店最核心的业务系统,PMS中沉淀着大量的数据资产,也是几乎所有外部应用对接的必由之地。

但另一面,用户急需挖掘数据价值,提高效率,带来收入,可现今的PMS却无法发挥自身价值。

越来越多的创业公司提出各种解决方案,帮助酒店加强宾客参与感和客户数据分析、增加收入、提升体验和品牌忠诚度、带来更多直接预订,但这一切都离不开与PMS的对接。

未来是彼此连接的。

这里我指的不是渠道管理,行业在这方面已经很成熟了,我所说的“连接”,是更广义的,内涵也更丰富。

那么,未来的连接到底意味着什么呢?

PMS将向HOS方向演化

首先,PMS(Property Management System) 将向HOS(Hotel Operating System) 的方向演化。

过时的PMS系统将会消失,未来我们不再需要维护那么复杂的功能并处理繁杂的数据,“PMS”将变成一个平台,平台上有各种模块化应用和功能,酒店可以根据自己的需求来进行选择。

这是什么意思呢?

以目前的情况来看,为了满足不同类型的酒店需求(大型、小型、度假、商务),大多数的PMS功能都很繁杂。

但另一方面也给酒店带来了困扰,很多时候我们付了钱买了整套的系统,但实际上我们能用到的功能只是其中的一小部分;或者还存在另一种情况,酒店需要的某些功能PMS本身没有,这个时候酒店还需要额外与外部应用进行对接。

无论是哪种情况,酒店几乎都无法从现有PMS中得到应有的最大价值。

HOS是完全模块化的

这意味着酒店可以根据自身业务情况使用上面的所有或者部分模块,也可以所有的都不使用。此外,酒店还可以随时停用或者启用这些模块,整个HOS平台将具备极强的兼容性。

对于用户来说,这种模式更有吸引力,也能够满足不同类型酒店的需求。

HOS模式也能比较好的避免区域差异性带来的困扰,比如发票、政府报表和财税要求等。

当然,要做到这一点,还需要有一些前提条件,即降低连接的难度并允许外部合作伙伴(如服务、Apps和技术服务提供商等)能够通过连接获取相关客户数据信息。

应该说,开放式API是让各方实现顺畅高效连接的最佳方式,外部合作伙伴可以基于API来建立连接,在这种情况下,酒店用户可以随时开启或停用平台上的应用和Apps,而不需考虑licenses授权的问题,也不再需要担心UI界面不统一和人工数据传输错误的问题。

这将完全颠覆现有的模式。

这些迫在眉睫的改变是极其必要的,来促进我们的行业不断进阶发展,但真正让我们感到兴奋的是HOS将会如何影响酒店的宾客体验。

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物联网技术越来越发达,将我们身边的很多物品都连接了起来,促进了彼此之间数据的流动。

所有连接的价值体现最终在于宾客体验的提升,而这些连接所带来的数据,能够让酒店进一步了解其宾客需求并投其所好。

让所有的连接都汇集一处,这将为宾客带来无缝的高效体验,从而带来满意度的提升。

移动check in和无接触式房卡回收已经在行业有了应用,但我们能做的远不止于此。

这需要HOS连接系统能够充分体现其高效性。

如将HOS与航班管家类API或者出租车App进行连接,我们就能知道客人是否延误,并将这一信息发送给出租车App,客房服务和宾客中心,并通过短信信息告知客人当他/她抵达酒店的时候,一切都将准备就绪。

进一步来说,我们还可以充分利用客房里的智能语音设备,比如亚马逊的Echo或者谷歌智能助手,客人可以向语音设备发起任何请求,而由于HOS已经与翻译软件建立起了连接,酒店再也无需担心语言的问题。

所有的信息都将存储在HOS系统中,这将改变酒店与宾客进行互动和服务的方式,酒店应该始终把重点放在如何与宾客增进互动而不是焦灼并受限于PMS。

由于自动化设备、移动端和自助入住等技术的引进,酒店前台变成了可替代的存在。

这不仅增加了酒店的大堂空间,也让员工能够摆脱前后台的束缚,着力于宾客互动来提升宾客体验,同时使用自动化系统来收集宾客数据和信息,这并不是说酒店前台会消失,只是我们与客人互动的方式会发生改变。

这是PMS进化革命的开始,也是一个激动人心的时刻,其中孕育着无限的可能和大量的机会,如果我们不拥抱这种改变,我们就会失去消费者与品牌的连接和忠诚度。

自动化和对数据的深刻理解和使用能够帮助我们提升用户体验,这一点在行业内已成共识。而满意度的提升则将进一步增进忠诚度,最终提升品牌的商业价值。

未来,PMS将不再是重点,一切都将聚焦于连接和运营系统平台。

HOS模式下,行业又将去向何方?没有人知道最终的答案,但我想说的是,如果你还没有紧跟变革潮流,可能就已经太晚了。

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