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“入住惊魂”连发,酒店如何做好安全屏障?

21世纪经济报道 高江虹 曹恩惠 肖遥 任小玲 2021-08-16 11:40:42

智能化对安全是喜是忧?

酒店,经常被称为第二个家。因为好的酒店,能将消费者照顾得无微不至,感到温暖备至。

然而,并非所有酒店都能像家一样照顾消费者。过去一周,多起与酒店安全相关的案件浮出水面,引爆舆论。

8月5日晚,微博用户“fiore花花”称,日前入住上海一家全季酒店时,凌晨3点突然有一名全裸男子闯入了她的房间。该裸男在房间内停留了3分钟,最终在fiore花花的严厉斥责下才离开。该男子闯入房间的原因,可能是房门感应不太好导致没能真正锁好。令人震惊的是,fiore花花并非当晚唯一的受害者,监控录像显示,当晚该裸男骚扰过其他楼层的住客,在投诉后被酒店安保发现并带离。

8月10日,阿里女员工事件所涉酒店被确认是亚朵轻居济南西客站店,随后酒店前台是否涉嫌违规制卡给男方引发热议。但亚朵酒店发布声明称,经核查,前台工作人员操作流程遵守了酒店住宿业相关标准流程和规定,不存在违规制作房卡的情况,相关音视频资料已提交警方。

8月11日,贵州一酒企前员工自曝酒后遭性侵,嫌疑人便是从酒店前台获得房卡后进入受害人房间。根据21世纪经济报道记者的了解,涉事酒店为重庆逸安酒店,是2007年开业的一家四星级单体酒店。在一OTA预订平台上,有关该酒店差评中涉及前台服务的评论颇多。

事实上,无论是全裸男子夜闯女住客客房,还是亚朵、逸安酒店被质疑违规制作房卡,国内连锁、单体酒店接连曝出的酒店安保、管理问题一直是难以根治的行业现象。

“第二个家”如何才能让消费者安心住下?在强调酒店管理和行业监管体制之外,安全之困有什么新解决路径?

“入住惊魂”连发

“向全季酒店索赔1元,希望全季酒店重新发布加盖公章的正式致歉声明。同时,希望全季酒店成立专项工作组公布反馈渠道,接受网友同类事件的投诉监督,公布解决进度。”针对此前遭受全裸男子夜闯客房事件,8月9日,fiore花花发声称,希望酒店能够公布现有基础上的具体调整优化方案、后续监控和安保升级优化方案、酒店突发意外事件处理流程优化方案。

随着全裸男子夜闯全季酒店女住客客房的话题登上微博热搜后,一场有关酒店安保、酒店管理漏洞的讨论在各类社交平台上掀起。值得一提的是,当亚朵酒店卷入“阿里女员工被侵害事件”、被质疑违规制作房卡后,这场讨论愈演愈烈。众多网友在社交平台上分享了自己的“住宿惊魂记”。

据21世纪经济报道记者在微博、知乎、B站上的不完全统计,涉及酒店包括桔子水晶、如家、汉庭、万达嘉华、君润、夫子宾舍、温德姆、巴黎人等十余家,全季、亚朵则再次“上榜”。相关讨论中,网友们反映的安全问题多种多样,令人心惊。

房门相关吐槽出现频率很高。微博用户“有则无”反映,自己在出差时总住全季,对于装修时间比较长的店,遇到好几次房门不好关紧的情况,“印象中有一次是白天入住后呆了一下午,出去时才发现门没关上,仔细听才发现未关闭提示音音量很小。”微博用户“弥荀_求令君大人为师友”写道,此前入住桔子水晶时,等准备睡觉了才发现房门无法反锁,最后更换了房间。安保缺位是另一个吐槽重灾区,相当部分网友反馈“在住宿期间看不到保安”。

而“双重登记”总给住客双方带来惊恐回忆。部分情况下,双重登记是由于前台疏忽造成,新入住客人本身并无故意,尚不致造成严重伤害。但若“有心人”定下目标,伪装住客朋友要求前台给开房卡,核查措施是否到位便成为能否守卫住客安全的关键。

除却人身安全保护外,隐私保护本也属于酒店所“应为”,但现实并不乐观。知乎用户“特立独行的佩奇”称自己在入住全季酒店时,所住房间和隔壁房间有一指宽的缝隙,半夜可以非常清晰地听到隔壁住客聊天,“就像是在自己耳边一样”。双方沟通后,隔壁住客前往前台要求换房,未获同意。该用户在华住会App上留下差评,未收到反馈。

高端酒店的安全管理会否更完善?就可观察到的情况而言,答案并非肯定。微博用户“viviling852”称此前入住澳门巴黎人酒店时,房门直接被刷开,陌生男子推门而入。前台经理对此的回应是“工作人员不知前一位住客还未退房”。媒体“每日人物”对北京58家五星级酒店进行测评,结果亦不容乐观。有7家五星级酒店在未确认访客身份的情况下,在访客提供住客姓名后,直接泄露住客的房间号;有10家五星级酒店在不告知住客的情况下直接给访客办理房卡。

酒店的安全屏障

在公众激烈讨论之时,酒店方面异常沉默。21世纪经济报道记者就酒店安全问题广泛咨询了11家国内外知名酒店集团,均被婉拒公开发声。有部分酒店同意私下沟通,前提必须要隐去酒店名称和负责人姓名。

酒店方面的顾虑很真实,“因为谁都说不准下一个安全事件会发生在谁身上,现在并非标榜自己的时候。”一位不愿具名的酒店从业人员坦率说道,酒店业的安全问题,其实从来不缺乏法律法规监管。

“国家对安全非常关注,有系统的法律法规来保障安全”,某大型酒店集团安监部门负责人告诉记者,比如消防法、特种设备法、信息安全法等。酒店在严格执行国家法律法规的基础上,结合企业的管理和安全,落实操作细则,形成自己的规章制度。

另一家连锁酒店负责人解释称,酒店采取了多种措施维护安全,比如制度和流程的规范,包括消防、治安、卫生等突发应急类,包括宾客入住或访客登记类、客人信息保护类等等。而且在酒店培训中也会不时强化安全培训,不仅在新员工入职培训,还会在原有制度培训和更新制度时加强全员培训。

此外,酒店的检查环节,分为酒店每日、每周的自查、每月的全面安全检查,上级管理单位组织日常检查和不定期的抽查,对酒店在落实日常管理安全责任方面进行督导,而且集团公司也建立了隐患排查机制并进行抽查等。另外,还会安排演练,例如消防方面,有明确的演练频率要求。

除在这些软件上的投入外,酒店方面也会持续在安全硬件上进行投资。比如不时要检查更新消防的设备,部署物联网消防设备和安保监控系统等。也就是说,一个酒店严格执行相关的规章制度,不断强化人员安全培训,并持续检查更新安全设备设施的话,基本上可以防止大多数安全损害事件发生。

“问题是,人是变量的因素,再好的制度执行走样,难免会出问题。”一家广州连锁酒店负责人叹道。上述酒店集团安监部门负责人也坦陈,酒店安全问题的解决,硬件是基础,管理是核心,可人是关键。

一家几年前出过安全事件的酒店进行了反思。该酒店负责人向记者透露,事后集团要求必须统一工作标准,以便于检查和监督。同时,确定管理程序,并随时开展不定期检查。作为酒店经营者,需配合政府管理部门做好工作。该酒店负责人还表示,要在工作中尽可能地完善实施办法,统一标准,再把标准变成员工习惯,让员工习惯成为标准,使结果符合标准,让不自觉的行为变为自觉的行为。

安全漏洞探因

然而,网友们爆出的入住体验,似乎离这些酒店经营者的预期还有点距离。堵不住的安全漏洞究竟出自哪里?

以自办酒店房卡为例,不同酒店都有着自行制定的操作程序。一位酒店从业人士告诉21世纪经济报道记者,根据国家有关法律规定,酒店需遵守两点:第一,给本人及同行人员办理入住时,需做好身份登记;第二,当遇到访客拜访时,也需要做好访客身份登记。

“但在具体执行时,法律并没有规定细节,各个酒店都会自己来制定具体的操作流程。”该人士对21世纪经济报道记者表示,基本上酒店在流程规定上都是比较严密的,但这也涉及到员工的执行问题,以及严格执行标准后又该如何平衡与住客体验之间的关系。

21世纪经济报道记者注意到,在亚朵声明中,该酒店表示,涉事门店前台工作人员是在得到(女)当事人确认的情况下,按照同住手续办理房卡,并进行了身份登记和公安信息上传。

而重庆逸安酒店一值班人员在接受媒体采访时称,当晚嫌疑人在向前台工作人员告知了受害人的姓名和房间号等信息后,值班人员就将房卡给了嫌疑人。

尽管一些酒店从业人士对21世纪经济报道记者表示,与住客确认信息是酒店SOP(标准操作程序)中的硬性规定,但在实际操作中,现场的情况远比标准规定复杂得多。也正因如此,很多酒店前台出现报出住客身份信息即可办理房卡的情况。

“中国还没有形成住宿业的专门法规,操作程序一般是行业约定俗成的规范。因此,酒店操作是否违规也没有法律依据。”华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受21世纪经济报道记者采访时表示,国内住宿业至今没有设立全覆盖统一的管理部门,建议以客房为行业标志实行住宿业全覆盖统一管理,并且制定《住宿业法》。

近些年来,国内酒店行业正在掀起新一轮的供给侧改革。这主要体现在,单体酒店逐步出清,酒店行业连锁化程度越来越高,中高端酒店占比不断提升,下沉市场持续得到开拓。但不可否认的是,国内酒店整体的供需格局已经步入红海阶段,资本过度扩张之后,投资回报率下行的行业氛围下,一些基本的因素却被弱化了。

壹隅生活CEO兼希诺酒店联合创始人殷乾元在环球旅讯举办的一场线上论坛上认为,“安全就是酒店提供给住客个人产品的一部分,如果连安全都不能保障,整个行业都需要反思了。”

鉴于目前国内网上爆料多是中低端酒店的安全问题,何建民建议中低端酒店采取一些举措做到低投入高保障,维护酒店的安全。比如全体员工都是兼职安保人员,进行安保工作的全员专业训练。其次是酒店安保监控系统要有人实时监管,如总台可以监管,值班室可以监管。另设立酒店轮流的值班经理制度,始终有人在酒店巡视监管。

智能化对安全是喜是忧?

酒店安全的挑战还将持续涌现出新问题。

如今,酒店智能化的浪潮正在为酒店业带来全新的产业革命。在降低人房比、节约人工成本的思路下,引入智能化、科技化设备已经成为一种“潮流”。于是,人脸识别、语音助手、手机房卡、机器人门房等智能服务,开始成为酒店行业的全新卖点。

在这样的趋势之下,酒店业需要把控的安全风险也将从线下延伸到线上。

2020年10月30日,英国信息办公室(ICO)发布声明称,连锁酒店万豪国际泄露全球数百万客人信息(包括姓名、邮寄地址、电话、电子邮件、护照号码等),故此对其处以1840万英镑(约1.6亿元人民币)罚款。

在这场始于六年前的“闹剧”中,万豪旗下喜达屋酒店的预订数据库先后于2014年、2020年遭遇网络攻击,约5亿客人的预订信息和520万名客户资料或被泄露。

酒店智能化水平越来越高,智能设备与酒店内网的联系越来越密切,随之而来的线下风险也会越来越大。这对酒店业而言,在拥抱智能化时代之时,酒店安全问题的范畴也将越来越广泛。

“酒店的体验经济主要靠员工的高质量服务,数字化的目的和精髓仍是以客户为中心。”赵焕焱对21世纪经济报道记者表示,“自助入住不可能优于前台服务。”

上述大型酒店集团安监部门的负责人认为,酒店智能化或无人化的前景,只是减少了前台的服务人员,但后台还是有必要的岗位在,比如数据监控人员,设备维护人员等。何建民也指出,技术设备只是保障顾客安全的工具手段,技术设备需要人实时监管,因此,现场的高质量安保专业人员更为重要。

不过,有酒店人士认为,酒店智能化的未来,对酒店安全来说更是福音。广州连锁酒店负责人向记者表示,酒店管理中最难之处是对人的管理,因为人是多变不可控的,在酒店行业跃进大发展的二十年间,酒店从业者数量爆发式增长,全国从业人员曾超过200万人。相应的管理和培训很难及时跟上发展需求。所以,酒店业一直在寻求用系统和技术来解决变量因素。近年来,尽管酒店数量仍在不断增长,但是酒店行业从业人数是在下降的,2019年全国住宿业从业人数为182万人。

该负责人认为,像电梯里的门卡感应技术、自动入住和手机门卡等技术,都在一定程度上能规避一些安全风险。

另一家连锁酒店集团负责人则透露,该公司在技术、数字化方面一直很关注,也一直在加大投入。“技术进步会促进安全问题得到更好的保障”,她认为酒店用好先进技术对企业是有利的。无人酒店虽是趋势,如今在行业还未铺开,她认为保安仍旧是酒店安全中不可或缺的一环。

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