体验感对于年轻酒店从业者的吸引力

星硕袁学娅专栏 袁学娅 2021-12-27 11:33:01

体验感的好与坏,直接影响品牌和产品的竞争力、以及对消费者的影响力。

酒店行业目前最难的是招募新人和留住老人,最近被邀去一家在上海筹开业的新理念高端酒店体验,和管理者见面聊天,连连叹息找不到合适的人,无奈之下把以前做过快捷酒店的员工招进来先凑合的用起来,加大力度培训, 等待找到合适员工的补充。听了介绍和简单和那些员工了解从哪里来、曾经做过哪些酒店,真切感到目前经营管理酒店太难了,难在上海有目标消费者,但找不到合适的能提供服务的员工。

笔者在思考,作为上海这样的国际大都市,那么多的咖啡馆、奶茶馆都能找到大量的年轻人工作、服务其中,为何高端酒店的吸引力连咖啡馆都不如呢?

当今流行消费领域对消费者提供的体验评估,产品、服务、品牌都是体验。体验感的好与坏,直接影响品牌和产品的竞争力、以及对消费者的影响力。上个月万圣节在上海迪斯尼乐园发生的突发事件时,因为发现有外地游客曾经游玩乐园,离沪返赣后发现有新冠病毒阳性,迪斯尼乐园接到通知已经是傍晚时分,而且那天到园游玩的孩子以小学生和幼儿园小朋友为多,好在多数有家长陪伴。当四万多名游客被要求在园内做完核算检测才能离园的情况下,迪斯尼管理层积极配合政府派入园的检测医务人员和检测场地和维护秩序,并做出了让等待检测的游客观看焰火的节目,紧张的气氛一下子被灿澜色彩的天空美景稀释和缓解了,游客尤其是孩子们一边排队等待检测、一边观看焰火绽放, 在欢乐中完成了合算检测安全回家。企业文化不是口号,迪斯尼乐园的这一做法,充分体现了其“欢乐”的企业文化。当电视机前的市民和收到各媒体信息的读者,看到报导,对迪斯尼乐园对突发事件应急处理中不忘给游客带来欢乐的做法赞口不绝。突发事件的应急处理方法得当,反而成为乐园的最大宣传广告,给游客带来的现场体验感令人一定记住迪斯尼乐园这一品牌和服务。

以此为鉴,体验感对于从业者是否有影响呢?答案是肯定的。在这次突发事件中乐园管理者让游客观看焰火的决策,让乐园的员工加深了对于企业文化的理解,以及传播渠道和方法带给员工正能量的教育。这也就是迪斯尼乐园不愁找不到员工的原因。

从薪酬的角度,当下服务业吸引年轻人似乎少有优势,但为何咖啡店、奶茶馆能吸引年轻人就业,而酒店业难度大呢?是否和工作场景的体验感有关?根据笔者的观察和了解,目前多数酒店企业积极争抢实习学生的现状,从体验感的角度,对吸引年轻从业者是起到负面作用的。

酒店企业争抢学生实习目的是补充劳动力的短缺,主要原因是因为学生用工可以不用交纳社会各类保险基金,成本最低,但对于实习生的工作安排多在技术含量低、流失率高的岗位,且少有以培、带、留形式的负责人的计划提供和实施,专业学生和非专业学生在几个月或者更长的实习过程中,往往被负能量包围,体验感极差,这就是专业学生毕业后不入行的主要原因之一。把应用型专业学科的实习安排在毕业前的最后一学期, 目前看来并不是科学有效的时间设点。

目前也有企业与院校的新模式合作,新生在开学初始,院校老师即带学生到酒店企业去参观学习专业的企业各类场景,让学生有一个感官的体验认知,在教学中每月安排一次到企业的现场教学, 同时,在这种新的实践模式中,院校还推荐优秀学生作为试点,让酒店企业指定专门培带老师在管理岗位实习。这种新模式是需要专业院校的决策者的改革胆识以及企业决策者的全力支持才能实现,这种新模式应该到应用型专业院校推广,这将大大提高专业学生的体验感和认知度,也有利于吸引对专业真有兴趣的学生进入行业寻求发展。

当下在行业有一种说法,品牌、企业文化对于年轻的从业者都不是很在乎,年轻人在乎的是体验感。 其实体验感对于消费者和从业者而言,不就是品牌文化和企业文化的真实诠释吗?

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旅讯老王校长

确实,很多行业的思路,产品,流程可以重新做一遍。

2021-12-28
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