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服务了数百家旅企后,我们对文旅数字化有了些新思考

石基信息SHIJI 2022-04-13 17:43:25

“科技+旅游”将成为文旅行业提升发展的必由之路。

由于受疫情影响,旅游业在近两年时间里,经历了在过去四十年里最严峻的挑战和最漫长的复苏。

从节假日旅游市场数据来看,出游距离、目的地游憩半径、人均消费总体呈加速收缩的态势。以2021年国庆节假日为例,城乡居民平均出游半径141.3公里,同比减少71.7公里,降幅达33.66%;目的地游憩半径13.1公里,同比减少7.7%。

在市场需求如此变化的背景下,供给侧方又有了哪些变化与创新?数字化转型的变革又为整个行业带来了哪些新的思路?疫情防控常态化的背景下,目的地要如何配合?我们今天邀请到了石基环企目的地解决方案总经理王冠先生,来聊一聊这个话题。

01

目的地如何完成公域流量向私域流量的高效转化?

自疫情爆发以来,无接触购票、提前预约、实名制购票等要求,使得线上门票预订量占比较疫情之前有大幅增长。但是由于部分景区以及旅游目的地自身线上直销渠道的建设不完善,从而在疫情开始之初没有能够抓住线上预定量增长的风口,反而还失去了一部分直销客源。

随着疫情常态化的发展,更多的 OTA加快了对景区以及目的地行业的布局。2021年开始抖音、小红书等作为在流量上占据优势的泛内容平台,开始尝试打通产业链,完成“内容种草+平台内交易”的闭环,让出游者的旅游种草、目的地确定、产品购买等一整套行为流程都在自己的平台上完成。

但是对于目的地运营者来说,通过这些OTA平台将消费者导流到景区或目的地,景区在快速获得大量用户的同时,第三方客流却容易被平台所控制。从长远来看,长期依托于第三方平台对于景区自身来说并非是长久之计。

如何将由OTA等第三方平台带来的公域流量高效转化为私域流量,无疑是现阶段解决用户增长缓慢、获客成本高昂的良药。构建私域流量能够有效提高触达用户的效率,但是前提是能够给到用户实实在在的价值,而不是无节制的消耗用户。私域流量的运营核心在于建立信任和长期维护,从产品到服务,才能够将私域流量的价值最大化。

目前我们提供给目的地客户的一体化电商平台,可以支持微信小程序、抖音小程序、支付宝小程序等丰富的自营获客渠道,也可以通过一个电商后台对全部自营渠道进行统一化管理,可根据不同渠道的客群特点,灵活上架不同类型的产品,最大程度的吸引潜在客户群体。

同时我们也在小程序上承载了多个服务内容,例如人脸服务、导游导览、预约排队、商品购买邮寄服务、租赁服务等等。即使是从第三方平台购买产品的游客,在游览过程中也会不断通过小程序获取各种服务,从而增加游客的粘性和提高游客的转化率。

>>> 差异化的产品服务提升自营渠道的价值

旅游目的地提供的产品已经不仅仅是“景区+酒店”这么简单,越来越多的目的地运营者意识到需要有更多的内容和综合性的业态,才能给游客2-3天的独特体验。这些丰富而多样化的产品在自营渠道上才会有更多的展示空间。

例如自营渠道可以提供多种类型的组合套餐、线路套餐,可以根据以往游客游览的数据制定出针对不同客群的组合产品。也可以让游客在小程序上自由组合产品,再根据客户的选择给出更优惠的价格,让游客既能够选择丰富且可信赖的组合产品,也可以根据游客自己的喜好选择相应的产品。这一系列随心组合、自由搭配产品的服务是第三方渠道所无法提供的,也是自营渠道能够突出重围持续获客的核心要素。

>>> 链接与合作,构成区域内生态化联动

除了自身能够提供产品以外,目的地运营者们不断的将注意力放到周边,一直在思考如何能够更好的与周边业态相链接,并达成合作,共同形成区域内生态化联动。

而一直以来限制这些发展的主要原因有结算模式繁琐、平台技术封闭、服务流程不通畅等。

通过几年的探索,石基已经完成了业务平台、数据平台、结算平台产品的研发。通过在业务平台上为多个不同的业务主体开通账号,上架产品,从而加大力度整合周边资源、丰富目的地产品;通过数据平台实时展示各项销售数据,灵活计算各营销计划的收益数据。

此外,还可以通过结算平台完成各方的采购、佣金等资金的结算。最终做到最大程度的节省人力的同时,完成区域内的资源产品整合,形成整体的营销效应,最大化的提升收益。

02

信息技术如何助力目的地提供更加精细化的服务?

对游客的服务我们可以分为游前、游中和游后。

游前主要是提供产品购买,信息分享等。这一部分我在前面已经说了很多,目的地可以通过自营小程序的搭建与不断完善,自身以及周边产品的整合,丰富产品的种类,也可以通过小程序提供产品介绍、直播分享、排队预约等前置服务,让游客能够在来到景区之前就可以获取到足够有效、真实、实用的信息。

针对旅游目的地游中服务方面,主要是从以下几个角度入手,不断提升游客的有游览体验。

>>> 目的地一码游服务

当游客购买了多种不同组合套餐产品或是自由组合产品之后,能够生成一个二维码,支持游客在不同园区,不同门店通过一个二维码即可完成核销入园、入住、商餐产品的兑换、租赁产品的领取等一系列操作。

>>> 目的地全人脸服务

在滑雪场、温泉、水公园等综合性目的地项目中,人脸的使用场景越来越多,从人脸入园、人脸入住、人脸识别核销早餐,人脸租赁,人脸支付等等。既方便了游客,无需多次掏出手机翻找二维码,也很好的做到了人和订单的绑定,便捷游客体验的同时,也从根本上杜绝了黄牛倒票行为。在多个场景下都能够顺滑使用人脸核销服务,并减少人脸的反复采集,提升人脸识别速度是我们近两年重点关注的内容。

石基的全人脸服务已经能够为目的地提供全渠道全场景的调用服务,可以通过身份证、手机号等购买信息自动完成人脸与订单的绑定,实现一次采集,全场景使用的需求。并根据订单的时效性自动删除人脸数据,保证了数据的安全性与平台的可靠性。

03

疫情防控常态下,如何在提供优质服务的同时实现精准化防控?

目的地精准化防控的关键点集中在了游览人员数量的可控性、人员信息的可靠性和人员数据的可追溯性。

自疫情发生以来,各级政府对旅游景区目的地的防控要求一直在变化,会根据疫情的情况提出不超过50%、70%等不同的数量控制要求。因此目的地运营者需要在售卖之初就要控制不同日期售卖产品数量的上限,从而保证当天入园人数的可控性。针对这一要求,我们提供了多种技术方案给到不同的项目,运营者可以根据自身的项目特点选择最优的模式。一种模式是售卖指定日门票,严控各个渠道的产品库存,从售卖之初的产品库存设置开始就严格按照防控数量来制定。还有一种模式是在产品售卖完成后,要求所有人员在线预约,从而通过控制可预约人数,控制当天的游客数量。

人员信息的可靠性是指能够保证客户提供真实有效的信息、能够确认游客健康码、行程码的有效性。目前大部分景区的做法还是在入园之前人工核验健康码、行程码、人工测温等流程。这些流程不仅增加了员工和游客的接触次数,提高了聚集感染的风险,还会增加游客的排队时间。

去年年底我们完成了三码合一技术的研发工作,并在部分项目完成实施。做到了通过输入身份证号购票时提前查询健康码的状态,绿码人员才能够完成购票流程,入园时可以通过身份证直接核销入园,减少游客排队核验的时间,也大大降低了员工与游客接触的机会。

所有的游客购买数据,游客入园数据、游客身份信息等所有数据必须有据可查,可追溯。当发现问题时能够尽快锁定并通知到相关人员以及游客,快速阻断疫情的进一步传播。

2022年,信息技术渗透到文旅行业的趋势不可阻挡,“科技+旅游”将成为文旅行业提升发展的必由之路。无论从政策导向还是市场需求,无论从旅游业提升还是目的地发展,都在呼唤科技进一步赋能文旅行业。

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豆汁儿咖啡 老王

对于大部分景区景点来说,不是数字化的问题,是用户思维的问题:

平常没人来,假日堵成粥。

1. 设计不合理,自驾不友好,接驳跟不上,停车没地方,预约形同虚设。

2. 用户到了园内到不一定需要导航导览,而痛点在到达前的实时信息提醒服务,可以在高德百度上也可以在抖音小红薯微信上,让用户边开车边看到基于自身地理位置变化和时间推移的“现场实时人流量”的导视,降低用户出行过程中的不确定性。

2022-04-14
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