数智化升级这场超级马拉松,酒店人该怎么跑?

智能相对论 2022-08-31 13:53:10

全国主要城市酒店客房智能化改造市场规模已超过1000亿元。

在西北的一个省会城市,加盟了两家酒店的李老板越来越明显地感受到,酒店行业正在进入一个结构性升级的阶段,而这个大方向,是智能化。

信号来自于,有不少的消费者,对酒店的“机器人送物”无接触服务、酒店客房配备的智能设备控制照明、空调、窗帘等,带来了更加便捷、贴心的入住体验,表示了赞赏。

当个体开始感受到变化的时候,行业的变革也已势在必行。

据不完全统计,早在2020年,有89.9%的酒店集团增加或维持了科技创新投入比例,在信息化系统和智能技术应用上增加预算,全国主要城市的酒店客房智能化改造市场规模已经超过了1000亿元,且每年智能酒店数量还保持着20%的增速。

尤其是尚美数智,华住锦江、首旅等连锁酒店头部玩家,以更灵敏的嗅觉与动作集体迈进了智能化深水区。今年7月,“尚美生活集团”更是更名为“尚美数智科技集团”,释放出全面向行业智能化平台转型升级的信号。

行业巨头的大动作,就是市场的风向标。当智慧酒店的时代帷幕已经拉开,酒店业有望在疫情反复间抢占智能化升级的窗口期,打破“一成不变”的传统固局,迈向“千人千面”的智慧新方向。

 从选择题,到必答题

智慧酒店是一个出现了很久的概念,只是在很长一段时间内,酒店行业把迈步智能化,都只当成了选择题。

直到疫情催化,行业承压,为了复苏增长,市场对酒店经营能力提出了更高的要求。而智能化升级,成了酒店行业共识的标准答案。

因为,酒店业的智能化升级,能显而易见地带来两大核心助力。

其一,在运营管理端,酒店智能化升级,解决的是以技术能力替代人工能力,实现降本增效,这一行业难题。

在疫后发展承压的酒旅行业,降本增效已经更好生存下去的经营要义。而智能化升级,就是降本增效的药方。

尚美数智CEO马博在《数智化时代下连锁酒店的黄金法则》的主题演讲中提到,数智化是撬动连锁酒店在未来增长的重要引擎。因为,数智化的真正发力点能瞄准传统酒店仍然面临的经营黑洞:房态难管理,消耗不少管理人工;能耗难管理,设备空转、无法进入房内监管;设备难养护,发生故障无法即时发现等问题。

比如,酒店智能化升级,能够实现入住前、入住中和入住后整个服务流程实现在线化改造。当很多靠人工的服务,变成消费者自己进行智能操作,既能减少人工服务带来的接触,又能释放酒店人力成本,同时还能缩短服务周期、提升服务效率,让消费者满意度更高。

除了简化各项服务流程,降低人工、能耗等多项成本,酒店智能终端也能加强房态管理,有效避免飞房等漏洞,使得内部管理更协同,资源利用更合理。

网络上有酒店方透露,智能化升级至少能降低40%的酒店运营人力成本。

其二,在服务体验端,酒店智能化升级,意味着优秀服务能力的标准化、可复制化、规模化。

对于现阶段酒店来说,要求单家酒店保证高水准的服务和质量,并非难事。难的是,将优秀的服务水平标准化、规模化。

不管是酒店行业还是其他行业,优秀的服务是很难复制的。因为,当高品质的服务,更多的依赖于服务人员的个人经验、能力以及素养的时候,不仅意味着经营成本的增加,更是充满了不可控因素。

即便以服务为核心竞争力的海底捞,也难以避免在服务上出现负面舆情。

走向智能化,则能很好地将酒店需要提供的服务,以智能产品的形式出现,去部分替代人力,做基础服务。

这样一来,酒店的服务人员,就可以解放出来去专门为消费者提升随机性、个性化的服务。二者叠加,共同提升客房服务满意度。

对于酒店行业来说,增加客户留存率和复购,并为消费者提供一致且高质量的体验,一直都是数字化转型的关键目标。而酒店行业智能化升级,提升运营管理与服务能力,最终指向的都是消费体验的提升与酒店品牌服务价值的提升,让用户成为疫后复苏阶段可持续的留存转化用户。

构建「数智生态」是关键

酒店业进入数智时代,需要的并不是单点作战式的产品或者技术堆砌。而是深度构建一个“数智”生态,建立新的经营模型,重构整个价值链条,更落地的赋能酒店生意,才能真正让酒店的智能化做得更好,走得更远。

就如行业相关专业人士所言:“以智慧化为底层逻辑,重新设计酒店产品力。”这种“数智生态”底层逻辑,产品与技术是基础设施。

以产品为链接,让数智化更好地融入酒店运营和消费体验的各项环节。

如今,走进尚美数智或者华住这些行业连锁巨头的任意一家品牌酒店,就会发现,不管是无接触配送机器人,还是智能控制房屋的灯光、空调、电视等设备,亦或是智能呼叫客需服务等,都已经成为了标配。

除此之外,智能卫浴系统、智能床品、智能门锁、智能中控屏等产品也越来越多地进入了酒店客房。就像尚客优品,以这些产品搭载的智能科技,进一步地从更多细节上确保消费者的入住体验。

酒店客房配置的很多智能产品,虽然都只能算的上是智能化升级的入门操作,但当有足够多的智能产品覆盖到酒店全部服务场景时,产品之间就能链接起来构建了一套高速运转、彼此赋能,撑起提升消费体验的“数智生态”基座。

以技术为引线,贯穿经营全过程,实现酒店从连接到技术的数智化深度。

当酒店以智能产品为入口,开启了走向智能化的第一步,那么,实现酒店深度数智化,则需要贯穿经营全过程的系统性技术能力。

对于适配全行业的核心技术,很大程度上需要依靠科技巨头出技术,酒店巨头出数据,联合的开发、搭建与践行。从而,阿里、华为、小米、腾讯、美团等互联网巨头,频频跨界出现在酒店行业的智能化升级浪潮里。

比如,尚美数智与涂鸦智能美团、腾讯云等分别达成战略合作,打造了比较深入的打造AI经营管家、住宿云等行业解决方案方向的技术布局及开发。

这些动作,对于相较来说比较传统的酒店行业来说,是在借力做创新,却也是最快速有效且成本低的方式,将数字技术融入酒店的成长基因。

尤其是对单体或连锁酒店来说,当拥有更丰富消费数据的行业巨头跑通了系统技术之后,就可以通过技术嫁接,快速达成基本数字化需求,在酒店层面实现降本增效,并为消费者提供更好的住宿体验。

一场「超级马拉松」

无论酒店智能化升级的浪潮,会演绎出多少种方向,归根结底的目的,都是回归到降本增效与优化服务这两个核心层面上来。

这也意味着,产品与技术构建的“数智生态”,还是要回归到日常运营中,通过不断优化调整酒店的运营能力,实现全方位的精细化运营,并以更广阔的视野、更先进的技术,来探索更新的“智能”经营路径。

产品与技术可以短期快速搭建起来,但要想实现降本增效与优化服务的终极目的,还需要跑一场数字化转型的「超级马拉松」,落地到每一个日常运营细节中去,最终成为后端运营的DNA。

酒店业智能化升级的这场超级马拉松,还只能匀速发力、循序渐进。并且,虽然目标都是迈步数字化,但要发力的点,却并不止于数字化,还有更多的“基本功”,在于酒店产品设计本身。

风格化,是很多酒店品牌近年来强化产品力的主要发力点之一。

比如,华住旗下的全季酒店,会在设计中融入东方美学;首旅如家的璞隐酒店强调”中式禅意、大唐风格”;而尚美数智旗下的尚客优家族则倡导“网红大堂,百变客房”......

一边夯实“数智”生态基础设施,一边强化酒店本身的产品力,二者势能叠加之下,酒店业的数智化升级这场马拉松,才能跑得更给力。这也是整个酒店行业从增量时代进入存量时代,赢得更好发展的秘诀。

当智能化升级已经是潮水的方向时,要赢得未来新的消费市场,对于酒店行业的各个玩家们来说,声势浩大地站在「超级马拉松」的起跑线上出发并不难,难的是每一步都踏在实处地坚持下去。

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