在线旅游:消费者对支付和服务心存疑虑
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在线旅游:消费者对支付和服务心存疑虑

来源:2008-1-25 中国消费网 2008-01-25 20:35:00

目前,提供在线旅游服务的网站在国内越来越被人熟知,除了携程、艺龙等在线旅游服务的知名品牌之外,一些传统旅行社也纷纷开始建立自己的在线旅游服务网站,港中旅推出了芒果网,中青旅则建立了遨游网,而完美假期网等新的在线旅游服务模式也正迎头赶上,一种名为旅游搜索引擎的网站也进入人们的视野。
  目前,提供在线旅游服务的网站在国内越来越被人熟知,除了携程、艺龙等在线旅游服务的知名品牌之外,一些传统旅行社也纷纷开始建立自己的在线旅游服务网站,港中旅推出了芒果网,中青旅则建立了遨游网,而完美假期网等新的在线旅游服务模式也正迎头赶上,一种名为旅游搜索引擎的网站也进入人们的视野。
 
  最近,新浪乐途旅游网对在线旅游预订服务现状及中国目前在线旅游的服务质量进行了调查。为此,记者也对此进行了相关调查,究竟目前在线旅游网站能够为消费者提供哪些方面的服务,这些服务又在多大程度上得到游客的认同呢?
 
  在线旅游产品选择太少
 
  这次调查显示,目前国内的在线旅游服务还存在许多问题,虽然为人接受的程度已经提高,网络支付安全性却成了在线旅游的软肋,其所宣传的方便快捷的口号大打折扣,目前在线旅游服务的内容与消费者的实际需求仍有差距。多数网友表示曾经体验过在线预订,而酒店是目前在线旅游预订中体验数量最高的项目,其次是机票。调查显示,使用银行卡在线支付的数量并没有人们想像的那么高,许多人对网络支付的安全性表示怀疑,尤其不能接受向服务方提供银行卡卡号、密码进行交易的方式。
 
  网友认为目前在线旅游服务的大部分内容都是酒店和机票的预订,能通过网络实现到旅游目的地观光的选择太少。酒店预订也成为网友抱怨最多的项目,许多人希望能提供更多的酒店介绍,尤其是详细的图片,酒店实际情况与预想的差别太大。目前网络可以预订的酒店几乎都是三星级以上的,这对希望能够精打细算的出游者来说起点太高,希望能增加一些物美价廉的酒店产品。
 
  “缺少为消费者提供大量旅游线路的在线旅游产品,让目前的在线旅游服务名不副实。”完美假期网站总经理庄保平分析说,在线旅游让旅游公司与消费者之间的交易直接通过国际互联网来进行,范围包括行程安排,预订机票、住宿、交通,购买保险等一系列与旅游有关的产品和服务,原理上跟网上购物是完全一样的,可以说在线旅游是一种必然的发展趋势。目前在西方国家,大多数的旅游公司都已开设了这一项服务。电子商务有利于打破空间的阻隔,不需要雇用太多的人员,也没有场地的限制,因此可以大量地节省成本,并且以价格和优质服务赢得消费者。
 
  在线订酒店售后服务难保障
 
  在网络公司供职的梁小姐认为,在线旅游服务提出要及时、方便、快捷,但这种服务方式也意味着有时候网站会以牺牲服务为代价扩大业务。她说,在线旅游网站一些服务令人不满,例如预订机票,航班目的地、退款等都需要等待很长时间,或者要多次询问,更不要说通过邮件等方式咨询,游客最后还不如打电话给航空公司预订来得清楚明白,“这说明在线旅游网站的服务其实更多的是依赖一套程序,而不是说每个工作人员都能独立解决顾客的所有疑问”。
 
  梁小姐预订机票时的体验还只是咨询上的烦恼,而预订酒店之后面临的问题则让人无所适从。因为目前酒店预订业务都是预订之后到目的地酒店的前台付款,一旦对酒店的价格、服务状况有疑问,如果不在工作时间,想找预订网站的人解决问题非常困难,也非常耗费时间。目前在线旅游服务一般都提供现金、支票、信用卡几种支付方式,而现金一般是预订之后网站工作人员配送相关单据的时候支付,一般用于支付机票款,支票需要提前几个工作日支付,信用卡虽然快捷,但在线支付的安全性让习惯传统支付方式的国人心存疑虑。梁小姐对网络预订安全性的疑问也验证了调查中的内容,“最常见的问题就是网络出现故障的时候,是否成功预订很难判定,而有时候会因为多按了几次付款按钮而导致重复付款。在线旅游服务网站技术上的安全性也值得怀疑,毕竟银行卡卡号加上密码就可以随意转账。虽然出现问题最后都能得到退款,但这显然没有现金来得清楚。”
  
  面对记者提出的一系列问题,艺龙市场部的房卉林小姐告诉记者,目前通过在线旅游网站查询机票价格、舱位已经成为很多人的选择,问题是消费者即使在网上查询到相关信息,他们往往也习惯拨打电话预订机票,这是中国在线旅游服务行业的特殊之处,所以与国外同类公司不同,国内的在线旅游公司都有着强大的电话呼叫中心,而不像国外一样有更多的处理在线预订信息的工作人员,这种方式直接影响到了其他一系列工作流程。对消费者关心的预订服务质量问题,她认为在线旅游网站的服务正在改进。
 
  在线旅游服务获游客认同尚须时日
 
  在线旅游网站度假产品为什么如此稀缺?据房卉林小姐介绍,艺龙已在去年7月全面停止度假产品的销售,除了度假产品难以管理之外,通过网络预订度假产品的人数太少也是原因之一,“旅行社业务在国内是特许经营行业,目前有些网站提供的度假产品其实就是机票加酒店,而有一些半自助游产品则有打擦边球的嫌疑,还是没有解决和消费者签订旅游合同、售后服务等问题”。
 
  庄保平说,旅游网站分为几种,类似艺龙这样提供机票酒店预订的网站是目前开展业务最多的,而旅行社设立的网站更多的是为了自己的业务而建立的,度假产品的预订情况并不理想,更多的是为了方便消费者查询信息,或者为了自己业务的宣传需要。众多的旅游搜索引擎目前的眼光其实盯在获得点击量之后旅行社等提供广告业务,当然发展起来之后,可以方便消费者查询不同公司线路的性价比。他认为,能够提供怎样的旅游产品一直是在线旅游发展的瓶颈。目前常规旅行社在线路上的竞争很激烈,没有太多的资金投入在在线旅游上,旅行社和网站的结合是未来必然的道路,目前旅游网站应与有资质的旅行社业务结合,提供越来越多旅游线路,以供在线预订。
 
  究竟是在线旅游还是传统旅游?“旅游在中国依然是一项奢侈品,旅行社能够在旅游线路上为游客提供更专业的服务。”中国国际旅行社总社市场推广部部长陈月亮表示,传统旅行社依靠店面直接面对面为游客服务,更让游客放心,“现在旅行社竞争激烈,发展的店面都很多,消费者可以很容易找到,如果事先已经做了一些了解,去一趟都能拿下来。”他认为,从目前的市场情况来看,即使是自由行产品,消费者也可以签订旅游合同,这是在线旅游服务保障不了的。目前的在线旅游服务商提供的自由行产品都是机票和酒店的预订,没有明确是旅游产品,一旦出现问题,消费者维护权益将遇到困难,而在线旅游网站是否能吸收旅行社的优势将是它发展的关键。
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