去哪儿旅行CEO陈刚：直面AI巨变，服务是唯一护城河

2025年12月31日，去哪儿旅行CEO陈刚给全员发新年信。他坦言，2025年世界变化太快，确实有些焦虑。最大的变化是AI带来的。多种基于AI的应用已经深刻改变了我们的工作和生活，也让我们感受到了AI可能释放的惊人想象力。目前，去哪儿已经成立了AI Lab ，来探索面向 C 端、B 端和 App 的可能性。2026年会继续保持对 AI 的热情，继续探索，继续冲浪。

在AI巨变之下，陈刚认为，更应该沉下心来寻找“不变”。不变的是去哪儿的核心商业模式——“更低的价格”，“更好的服务”。他强调，服务质量是OTA区别于流量平台的核心，在AI时代，更是唯一的防火墙。过去两年，去哪儿已经构建了服务、质量两条线，取得了不少进展；2026年，要在服务质量及格的基础上，真正实现服务品牌化。

新年信中，陈刚还宣布了去哪儿将提前一天放春节假期，“2.14，不宜工作”；有居家条件的客服同学，可以选择在春节期间居家办公两个月。2026年，去哪儿将继续保持每周三、周五的灵活办公模式，子女陪伴假、5万元生育奖金等福利制度都将延续。

以下是陈刚新年信全文：

亲爱的小驼们：

提前道声，新年好！

每年的这个时候，总是要和过去的一年相比，

1）我们的产品有什么质的变化？

2）我们的团队有什么质的变化？

今年，这段话放在开头，是因为确实有些焦虑，世界变化太快。

最大的变化是 AI，AI 的想象力很惊人。

和任何一次科技泡沫都不同，这次我们看到了远处的大象。

AI 让个体和组织在DMAIC 上，极大的解放了 D 和 A 的环节；

超强学习个体在 GPT们的帮助下，持续的向三头六臂进化。

在内部流程自动化上，我们也体验到了小软件的快速和灵活性。

2025年，我们成立了 AI Lab 来探索面向 C 端、B 端和 App 的可能性。

技术的同学们热情洋溢，年底的优秀项目评选几乎都和 AI 有关。

但和AI想象力勾勒的大象比，我们还是有点焦虑。

没办法，在巨大的技术潮流前，不焦虑是不可能的。

2026年，继续保持对 AI 的热情，继续探索、继续冲浪！

越是巨变的时代，越需要慢下来，退回去想想，没变的是什么。

没变的是我们的核心商业模式，还是“更低的价格”，“更好的服务”。

在今年的外卖大战刺激下，在AI 要消灭 App 的想象下，

服务质量更加成为OTA区别于流量平台的核心，也是唯一的防火墙。

过去两年，我们构建了服务、质量两条线：

一条是由我们几千名的用户服务中心同学构成的服务体系，显著变好了；

一条是以 URS 为核心的质量体系，让我们有了后视镜，心中有数，不慌了。

2026 年，在服务质量及格的基础上，我们要实现服务品牌化。

这个口号已经喊了一年多，该要有进展了，很期待！

所以，每年念经：更低的价格，更好的服务。

焦虑只用于 AI，

绝大部分时间还是要用来把这两句的运营细节做好。

“以用户价值为中心”，这句不是空话，

因为社媒平台和广大网友，已经帮我们总结了在什么地方有缺陷。

不要怕无聊，不要怕细小，

持续改进，日拱一卒。

大过节的，给大家上课，

有点老登的感觉。

好了，不念经了，

说说我们今年在员工福利上的进步吧!

每周三、周五的远程办公，

大家可以关注公司的微信公众号，查看远程办公摸鱼技巧；

客服同学今年春节，符合居家条件的可以在家办公两个月，比去年多一个月！

春节放假提前一天，2.14，不宜工作，

新增子女陪伴假3 天，还有生育福利，

每个幼儿一年补一万，一直补到5岁。

办公环境在改善，一层楼一层楼的重装中，

有些磕碜的楼层都争取翻新一下，

明年争取把椅子都换了......

认真工作好好生活，多花时间陪伴家人，公司和大家一起努力。

再次祝小驼们新年快乐，家人身体健康，旅途顺利！

陈刚

2025.12.31