旅客与航空公司的矛盾为何愈演愈烈

经济参考报 2008-09-17 09:15:00

旅客与航空公司本是相互依存的关系,却由于航班延误“反目成仇”,旅客讨伐声四起,而航空公司感叹“无可奈何”。旅客与航空公司之间的矛盾为何愈演愈烈,化解矛盾的良方何在?

  旅客与航空公司本是相互依存的关系,却由于航班延误“反目成仇”,旅客讨伐声四起,而航空公司感叹“无可奈何”。旅客与航空公司之间的矛盾为何愈演愈烈,化解矛盾的良方何在?

  航班延误引发矛盾不断

  航班延误是航空服务甩不掉的“阴影”,随着坐飞机的普及,航班延误越来越成为引发旅客与航空公司矛盾的“定时炸弹”:

  2008年7月31日,上海航空公司由上海飞往呼和浩特的FM9137航班,因突发机械故障延误近七个小时,部分旅客等待多时后情绪激动,与工作人员发生争执。

  2008年7月28日晚,由于天气原因,南方航空公司的三个航班延误,造成170多名旅客滞留昆明机场。滞留旅客对航空公司处理态度不满,情绪激动,并与机场警察发生冲突,部分旅客用椅子砸办公桌、电脑,场面混乱。

  2007年7月,春秋航空公司遭遇的“连环霸机”事件引起轩然大波。受天气影响,春秋航空公司上海至大连的往返航班延误,几十名旅客滞留机场,“霸机”达15个小时之久,导致上海至桂林、三亚、沈阳等地的八个后续航班不能正常起降,两千余名旅客出行受到影响。

  除了“霸机”,部分旅客堵塞安检口、冲击登机口、砸摆渡车、拉条幅抗议等现象也曾在不同机场发生过。

  为防止类似事件发生,春秋航空公司以“暂无能力为其提供服务”为由将“霸机”旅客列入公司“黑名单”。这一做法是否符合法律规定,是否合乎道德准则?社会各界众说纷纭。

  春秋航空公司董事长王正华表示,“霸机”造成航班“连环”延误,损害了其他旅客的合法权益,春秋航空以“黑名单”形式拒绝这些旅客是无奈之举。

  是什么触动了这根敏感“神经”?

  坐飞机出行的最大优势是快捷。出现航班延误非但没有让旅客享受到快捷,反而耽误行程。

  有旅客反映,“本来是去谈生意的,结果航班延误十几个小时,一单生意就这样黄了。航班延误造成的损失,航空公司不应当赔偿吗?”

  上海旅客徐先生告诉记者:“航班因机械原因不能起飞,机组人员早已知情,却迟迟不告知旅客,让旅客在不知情的情况下等候。工作人员态度冷漠和信息不公开,很容易激怒旅客。”

  此外,滞留旅客得不到妥善安置,没有食品、饮用水供应,也是引发矛盾的“导火索”。

  而航空公司表示,航班延误有诸多原因,比如航空资源不足、恶劣天气、航空管制等,都不同程度地影响着航班准点率,很多原因是航空公司无法控制的。

  航班误点率高、善后处理不到位、旅客维权意识日趋增强等因素,使得航班延误导致的矛盾愈演愈烈。

  根据原民航总局《航班延误经济补偿指导意见》,天气原因导致的航班延误航空公司可以只负责联系食宿,旅客对这一点并不认同。“延误四小时,赔偿200元,延误八小时,赔偿400元”的赔偿额度,也远远不能弥补旅客的损失。

  航空公司的服务应当细化

  中国民航局华东地区管理局相关负责人表示,过激行为只会激化矛盾,不是处理航空服务纠纷的有效办法。航空运输涉及诸多环节,航班安排一环扣一环,过激行为会直接影响后续航班,耽误更多旅客出行。

  “矛盾升级的一个重要的原因是信息沟通不畅,因此航空公司的服务应当细化,做好信息通报和解释工作。”中国民航干部管理学院教授刘伟民说。

  借鉴国外的经验,航空公司须树立“旅客利益至上”的观念:有准确的航班延误时间时,通过“短信”通知旅客,以便旅客推迟进入机场,减少等候时间。一旦出现航班延误,通过地面工作人员把真实情况在第一时间通报旅客,以缓解旅客的焦急心情。

  同时,作为航空运输的主体,航空公司还需练好“内功”。春秋航空公司董事长王正华表示,为提高航班准点率,航空公司应该优化流程,在上下客、清扫整理客舱和机供品搬运等环节提高工作效率。同时,为了减少因工程机务原因引起的航班延误,航空公司需加强维修保障工作,减少飞机临时故障率。加强航材储备、添置必要设备,使故障得到及时维修。

  此外,南方航空公司相关负责人告诉记者,提高航班准点率需要航空公司、机场等多方合作。对于旅客的赔偿问题,可以尝试通过保险等方式解决,以化解旅客与航空公司之间的矛盾。

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