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四问携程“保单门”致歉信

民航资源网专家 2009-02-27 11:07:00

民航资源网专家对于携程网在“保单门”事件之后,所发出的致歉信表示质疑,撰文四问携程致歉信的具体内容。

  民航资源网专家对于携程网“保单门”事件提出了疑问,全文如下:

  有些出人意料的是,携程网竟然非常突然地道歉了。手捧着携程网公开致歉信的全文,很难相信这就是坚持三个月有余就是不吐一个“假”字的那个携程,感觉这个消息很不真实,然而它的确是真的。

  认真拜读致歉信的全文后,我个人认为携程网这一次总算是为解决“保单门”事件做出了正确合理的选择,虽然这个选择迟来了三个月,虽然这个选择对携程来讲是痛苦的,虽然这个选择可能让携程颜面尽失,但是,这个选择恰恰体现了携程作为一个负责任的上市企业是如何体现出它对社会对公众的承诺——诚信、自律、优质服务等等,是应该得到首肯和鼓励的。

  我们也看到携程在事发后道歉前也采取了一系列的补救措施,比如终止与“直接责任方”的业务合作、启用国内首个航意险销售网络平台 、高调宣布斥资千万设立诚信服务先行赔付基金等等,我们无意怀疑这些措施都是作秀,但这些措施给人的感觉却不是滋味,就象传统方式应该是先谈恋爱再结婚再生孩子,但携程却打破传统,是先生孩子再结婚再谈恋爱。

  抛开闲话休提,在为携程终于走出这一步而感到欣慰的同时,我们也应该清醒的看到,致歉信本身还有不少新的疑问待解。

  疑问一:致歉信对梁先生的“裸飞”之虞信誓旦旦保证“携程已有消费者权益保障措施”,为什么却拿不出任何有力的证据证实这种措施的存在?

  携程在致歉信里讲的是再明白不过:“所有通过携程销售的航意险在携程均有销售记录”,并且还大包大揽承诺“即使保险公司未查询到相关投保记录,携程也会根据销售记录给予先行赔付”,听上去相当激动人心。但是且慢,我们无法相信携程会开出如此的空头支票的,因为不管是航意险网络销售平台还是诚信服务先行赔付基金,都是今年才刚刚建成。

  此前携程一直拒不回应外界对赔付基金是否适用于梁先生的质疑,更加说明携程似乎又在忽悠大家,携程所谓的“销售记录”和“先行赔付”是否真的存在,是否真的在携程内部有着相对完善的制度保障,恐怕只有携程自己知道,不足为外人道也,社会公众要是真的对此打破沙锅问到底,携程自然会祭出保护商业机密和客户隐私的大旗相对抗的;

  疑问二:致歉信只字不提梁先生所购的假保单究竟是个别事件还是普遍现象又是为何?我们可以从致歉信中看出,携程的资源合作伙伴的工作人员“擅自”在外面购买假保单提供给梁先生,似乎是不费吹灰之力,其难度比起去超市买盒口香糖来讲似乎在伯仲之间。结合先前所报道的保险业界和航意险销售过程中的黑幕、潜规则情况,我们有理由相信这次的“保单门”事件只不过是冰山一角,当然,携程对此不可能一无所知,我们对它在这上面保持缄默表示理解但无法原谅;

  疑问三:致歉信为什么对竟然历时三个月才能证实保单为假的原因讳莫如深?我们可以看到,致歉信把原因归结为“没有引起足够重视”和“要和平安保险总部进行核实”,很明显这是避重就轻。其实大家都明白,很大程度上公开道歉承认作假是不得已而为之,真实的原因是携程原本想以“拖”字诀把此事拖黄,但却对梁先生的坚持和媒体的监督力度估计不足罢了;

  疑问四:致歉信为什么无法对携程铁嘴钢牙咬死了不说“假”字给大家一个信服的答案?

  在“保单门”事件中,携程上下团结一心,无论当事人如何强烈要求,就是不承认保单是假的,即便是已经面对确凿证据,也只是说出具了“违规”、“不合格”保单,这样的表现给我们留下了深刻的印象。

  这说明在一个以Convenient 便捷(不让客户做重复的事)、Thorough 周全(为客户做一切可能做到的事)、Reliable 可靠(不让客户担一点心)、Intimate 亲切(让客户听到我们的微笑)、Professional 专业(让客户感觉我们个个是专家)、Sincere 真诚(全心全意地为客户着想)为服务理念的企业里,类似梁先生遇到的同类问题,携程是有着一套成熟的应对策略的,否则不会这样应付自如。

  我们当然有理由相信,这种成熟的应对策略就是携程在广泛总结类似于会员梁先生的经验教训基础上,进一步提炼升华的智慧结晶。

  不知道携程对我的四点质疑会作何回应,我想它最有可能的回应就是绝不回应,而且是以冠冕堂皇的理由——正在协商解决“保单门”事件不便回应——来斩钉截铁地执行不知道用过多少遍的“鸵鸟政策”。

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7A3K

Now, I understand why it is so hard for me to persuade Ctrip to admit its financial statements are false!! There is a Chinese saying. "If he does not see the coffin, he is not going to shed tears". It is time for us to show Ctrip the coffin!!!!

2009-02-27
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CC

凭我个人的经验,这次携程是被保险贩子给忽悠了

2009-03-02
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Charlie

民航资源网的专家???哪个人封的? 看了有关的一些报道,体验了很多预定服务,还是觉得携程是最好的。 作为一名曾经在保险业的从业人员,我了解保险的一些内情,在人工操作的领域假保单(就是收钱开票,但是不往总部交)很多的。 今年国家不才把手撕的保单取消了吗,就是那种坐车,进旅游景点让你买的那种。 我感觉这些整天抓着携程这个问题在到处乱讲的人都是枪手来的。这个所谓的专家对携程的了解好像比我们一般人清楚地多呀,呵呵。

2009-03-03
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