从于丹的困惑看本土酒店文化的“短板”
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从于丹的困惑看本土酒店文化的“短板”

来源:迈点网 2009-06-11 14:02:38

张祖望接受采访时表示,作为为客人提供专业服务的主体,酒店在这一事件上有许多值得反思和提高的地方。

  国学大师、著名学者于丹因为工作原因一年有三分之一的时间是住在酒店里,可以说她是酒店的常客,酒店对于这样常常在外的人相当于旅途中的家,而作为一个酒店的普通消费者,于丹在享受周到服务的同时对酒店也有不少的困惑和疑问。

  在酒店业界流传着几个有关于丹与酒店的“故事”:

  故事一:于丹曾住过一家酒店,已经晚上十二点了,酒店的员工敲了门后拿了一大堆书让于丹签字,于丹说可以的,你先把书放下,明天早上我签完后再把书还你。但那个服务员却死活不答应,因为他是上夜班的,早班不在,就要求于丹立刻签出来。

  故事二:一次于丹应邀去参加一个在某酒店举行的论坛,结束后于丹与朋友在该酒店吃饭。刚刚坐下,包厢的门就被打开了,一群人拥进来,要求照相、签名。于丹赶紧解释,因为要赶飞机希望能给她点时间先把饭给吃了,然后一定会满足他们的要求。旁边的友人见状也赶紧相劝,好不容易把热情的人们给劝离。但十分钟过后,等于丹和友人吃完饭匆匆下楼准备兑现诺言时,却遍寻不着了那些人。向活动主办方一打听,却被告知,她的“粉丝”已经被“有关方劝退了”。这使于丹有点尴尬,因为这容易被粉丝们误认为“于丹耍大腕脾气”。

  这两个故事虽小但也反映出酒店业服务不足之处,迈点网记者就此特意采访了瑞士洛桑酒店管理学院荣誉顾问,原资深外交官张祖望先生,请他就“中国本土酒店的文化建设”谈谈他的看法。

  在听完记者转述的两个故事后,年届78岁的张老笑了:“你说的这两件事,第一个我听于丹说了,第二个我当时就在现场。说起来,这确实是让于丹很头疼的事情。但在这方面,我的看法可能与大家不一样,我更多的是关注酒店这一块,作为为客人提供专业服务的主体,我觉得我们的酒店在这一事件上,有许多值得反思和提高的地方。”

  以前中国酒店业曾被评价为“硬件过硬,软件太软”,但张祖望认为现在的中国酒店业是“硬件过硬、软件也不软”,这些年中国酒店业在服务等软件方面的进步是非常令人鼓舞的,只是在酒店文化方面还存在着“短板”。

  重要客人更需要“不干扰服务”

  张祖望曾和著名学者余秋雨、于丹谈到过酒店服务的问题,他们都向张祖望诉说过他们的苦恼,作为名人,一到酒店就被要求签字、合影,对此他们都能理解与配合,因为他们明白读者热爱你才会去亲近你,没有理由拒绝观众读者的友情,更不能恃才敖物,但有时这真是一种困扰。不只是于丹曾遇到过这样的事,余秋雨曾遇过一件更让人啼笑皆非的事,他晚上到酒店已经十一二点了,还会有人来敲门,进来后告诉他明天上午某某经理的什么亲戚要见他,要和他照相。

  张祖望在和台湾香格里拉远东国际饭店管理集团贵宾服务总监陆莉玲谈到这个问题时她说这样的事在台湾酒店里是绝对不会发生的,因为他们有一个明文的规定,就是在一个酒店里面接待一个贵宾,酒店里除了总经理可以和贵宾握手、合影外,其他任何工作人员一律不可以主动上前去,而自己去敲门这种事情是绝对不可以发生的。香港也是这样子,都有一个职业规则。这方面张祖望认为本土酒店确实应该有些硬规定,就是不允许工作人员在这种场合过多的去惊动公众人物,也应该给他们些空间。像住西方酒店时享受到的都是不干扰服务,就是给客人一个宁静的空间,到了酒店后会感觉到非常的安逸、放松,这是一种非常重要的精神享受,也是五星酒店的一个很重要的人文环境。
  殷勤过度

  在服务方面,张祖望认为我们的酒店服务殷勤过度是比较普遍的现象。他曾经和一个很重要的商务代表团在一家五星酒店包间里吃饭,吃饭时旁边站着一位服务员,而当他们谈到比如要不要在这个城市投资几亿美元做某个项目这样涉及商业秘密的话题时,张祖望就跟服务员说你先到外面去一下,我们有需要会再叫你。之后他出去了不到3分钟就又进来了,张祖望就说:“小伙子,不是告诉你有需要我们会叫你的吗?”然后那个服务员说:“上级规定我们离开客人时间不得超过5分钟。”他是遵守规范化服务,没有错,5分钟已经够长的了,客人有什么需要的话不能离开那么长时间,一般来讲是对的,但是客人已经有明确提出来这时就要规范化服务加上个性化服。

  员工素质有待提升

  酒店在提供个性化服务同时还应该更好的提升文化素养,比如说在一个餐厅吃饭,即使是比较高级的VIP客人,他们也会偶尔有失态的举止,这时候正是考验我们酒店员工职业素质的时候,这样的例子太多了难以胜数,如何善意化解客人的失态行为是个很重要的职业技巧,更是文化素养的问题,张祖望表示愿意以后专门举出一些案例与同行们共同探讨。
 
  提高文化水平,加强文化社会责任感

  去年,张祖望去欧洲的一些高星级酒店里做了一些观摩,更多的去关注、体验他们酒店的文化和氛围,观摩后给他一种很大的感触。中国的酒店和欧洲高星级酒店人文方面最大的区别,从欧洲而言,酒店还是比较传统、典雅的,人文气氛非常浓,进门后从布置摆设上可以看到他们的艺术肖像比较多,而我们酒店是自然景色比较多,他们的会议厅等一些厅室的命名都是以卢梭、左拉或者一些文化名人来命名,但是在中国大家都知道高星级酒店一会儿是罗马厅一会儿是巴黎厅,一会儿是威尼斯厅,几乎都是外国地名,这种去迎合一些人的崇洋媚外思想不是一个好事情。外国的月亮并不比中国的圆,这让张祖望感觉到非常的不愉快。张祖望说:“我们首先得尊重自己的文化,中国有李白、杜甫、屈原等等,有那么多的文人,而酒店里面装饰大量都是外国的风格。作为一个高星级酒店应该也是一个社会文明导向的实体,高星级酒店应该负有一些社会责任,这个社会责任并不仅仅是安排就业,在当地进行慈善事业等等,而是在文化方面也要有社会责任感,就是通过酒店自身的各项条件去引导人们,让顾客有一些更好的文明修养。比如说我们在一些餐厅里看到的书画诗词很少有李白的诗,而大家都知道李白关于酒的诗有很多,按理说酒店的宴会厅、活动室主要是庆典或迎来送往、为人接风洗尘饯行等活动,这时室内如果有些诸如李白的‘桃花潭水深千尺,不及汪伦送我情’,那是多么动人……这样的东西会给人一种非常美好的文化感染。”

  现在中国无论是经济发展上还是文化事业发展上都有待于提升我们的民族文化含量,而不能一味去追求那些不伦不类的西洋称谓或临摹,因为对于西方文化、艺术浅薄的演绎,对外国人来说未必有好感,对国人更是无益。

  但张祖望也表示,总体来说,中国酒店文化提升的趋势还是喜人的,因为中国酒店文化很大程度上也依存于整个社会文明。时下,不少电视节目、演艺界娱乐圈等等都有浅薄、低俗、崇洋的倾向,酒店难以独善其身地打造自己的国际品牌。所以这样的事也很难怪酒店,整个社会文明也处于比较迷茫中。当前,大家都在议论应对经济危机,酒店营销比较萧条,张祖望建议酒店可以利用这段时间更好的进行员工素质培训,这些培训主要是加强他们的文化素质方面的培训,可以请一些大学教师给大家做些有关中国文化和西方文明的讲座,使大家开阔眼界,在精神上、情操上得到提升。

  在我们的学校里面有德智体美教育,而在酒店里面尤其需要进行美育的教育,比如在员工中间提倡一个月或者半年、一年读好一本书,特别是中高层管理人员,能“多读书,读好书”。或者放些好的电影,从中接受一些文化熏陶。持之以恒,必有效益。希望酒店能予员工以技巧竞争之外,也予人文竞争以同样的关注,把酒店团队带成一个能够与领导层、业主方同舟共济,共度艰难的队伍。
  如何有效提高酒店文化

  当记者问到这个问题时,张祖望直言不讳的说“关键的关键在于酒店的总经理,我接触过很多酒店的总经理,总经理的行为具有一种无形的榜样力量。”在这方面张祖望比较推崇“开元集团”董事长陈妙林的管理,他每个月都会到一个酒店,去和员工直接座谈倾诉他们的心声,这就是一种很符合中国国情的良好的企业文化!

  总经理以身作则,把自己放到和员工平等的地位,与员工沟通交流,去关心他们,这是一种更重要的文化。而对于总经理的难处张祖望也很能理解,很多总经理一天到晚上都得有几场应酬,但如果总经理能做到淡泊点,多有一点自己的私人空间,能够有一个平静的空间来思考和学习的话,这对整个酒店行业也是个幸事,业主方也应该给予理解。

  提升员工素质、酒店文化的诀窍

  张祖望认识的一位上海的总经理私下里曾透露他当总经理有个诀窍,就是把更多的钱放到员工的培训上,也就是说交流、互相之间的观摩。

  张祖望介绍到,在国外,酒店培训费用要占整个酒店总收入营业额的3%-5%,就是一亿营业额的话有500万,1000万营业额的话就有50万的培训费,但在国内实际见到的酒店很少有这样的比例,差不多是1%-2%,3%-5%的很少,如果能达到这个高度的话,对酒店的长远建设是非常好的。中国人就是怕培养的这些人都流失了,这更是一个深刻的问题,国人的契约观念与个人的诚信品德都有待提高,国外已有一套完整的机制与道德约束。

  而这时的培训就不仅仅是请些人来做讲座,员工中间主管以上组织研讨、讨论活动,放些电影,还可以走出去,做些交流,像南方和北方的酒店就有很大区别,而且酒店很大程度上是种视觉艺术,就是有些东西是看看就知道了,可以从人的行为、举止、服装、氛围去感悟它,如果人们有足够的悟性的话自会有收获的,所以交流是个很重要的举措。

  最后张祖望表示,在他近年多次出访关注国外酒店的管理状态时,深感外国酒店管理在衰落,他们安稳地躺在自己已有的驰名品牌上不思上进,这是一种比经济危机更可怕的文化危机。中国是个发展中国家,酒店业也总在不断力求完善、精美,所以他对于中国酒店的发展与提升,打造出融东西方文化精品的国际品牌充满着乐观与坚定的信心。

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