国际酒店:如何“入乡随俗”

国际商报 2012-03-28 11:53:20

在世界金融危机的冲击之下,中国越来越成为世界高档酒店聚集地,殊不知,高档酒店也会“水土不服”。

  阳光酒店集团所属中油国际酒店管理公司总经理高天明分析指出,五星级国际酒店的硬件设备、酒店日用品等必须全部进口,由外资管理方从其全球系统采购,从其指定的供应商进货,以保证软硬件品质在全球保持一致。而当国际酒店集团因快速扩张而深陷低入住率的窘境,暴露出的酒店同质化现象日趋严重,国际巨头为了能更好地融入中国市场,争相实行本土化策略,进行本土化转变。尤其是当其在二三线城市引入低星级酒店时,更需进行包括管理人员、经营模式在内的本土化,否则酒店所有者(业主)难以支撑巨额的经营成本。

  人才本土化。目前,懂国际惯例、语言和沟通能力强的本土酒店管理人才出现严重短缺。据统计,如今在上海的四、五星级酒店中,担任总经理、副总经理、行政总监、销售总监等高级管理职务的外籍人士已近千人。为了突破人才短缺的瓶颈,众多知名酒店管理集团凭借其雄厚的实力、世界一流的管理和品牌,实行本土化人才策略,挖掘中国酒店业内具有丰富实践经验的管理人才。2006年6月,洲际酒店集团在上海成立了首家英才培养学院,与当地的旅游专业院校和职业技术院校合作,在学校原有理论和专业课程的基础上,增加由洲际酒店集团高级管理人员授课的行业实践经验以及最新行业信息,并为学员提供在洲际酒店集团旗下酒店实习的机会。

  服务本土化。21世纪是以顾客服务来缔造竞争优势的时代。在服务的时代,谁能赢得顾客,谁就能取得优势竞争力。作为国际品牌公司,很多酒店集团都在全球按标准提供服务,但是随着国内消费的大幅增长,本土客人已渐渐成为主流客源。有数据显示,2010年,喜达屋的SPG俱乐部计划中国会员的注册人数大幅度增长,达到71%,喜达屋还计划让中国成为其新忠诚旅客的最大来源。关注到本地客源的重要性,酒店集团争相推出中国式服务。

  设计本土化。连锁酒店在任何地方都复制相同的模型,形同的服务,同样的设施,而现在中国高端的消费者则更愿意选择具有“不同性格”的酒店。各个酒店集团也都在思考酒店设计如何才能凸显其独特个性。在这种趋势下,越来越多的国际酒店品牌在入驻中国时,开始考虑当地消费者的选择标准,对其在中国的物业进行重新设计或调整,让其充分满足中国消费者的需求。一些国际酒店集团甚至专门为中国定制酒店风格。

  雅高大中华区市场总监林一向记者介绍,重新在中国推出的美爵酒店,其特色是中西合璧,有浓郁的中国文化和中国元素,但绝非“纯中式酒店”。既有身着旗袍的大堂女接待、每日早晨的太极课程、代表酒店所在地的典型中国餐饮和中国茶、24小时100种口味的中式粥品,以及邀请中国艺术家在大堂开设系列中国文化展,也有法国珍藏干邑葡萄酒、法国高档薰衣草香味洗浴品和法式马卡龙欢迎甜点。(文/张云中)

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