织好“围脖” 航企危机公关的新平台

《中国民航报》 2012-05-08 17:05:09

微博不仅发布民航业的新闻资讯,还发布航空公司的一些航班信息、优惠信息和民航知识等,为民航业开启了崭新的“微服务”时代。

  当下,诸多航空公司和机场纷纷开设了微博。这些微博不仅发布民航业的新闻资讯,还发布航空公司的一些航班信息、优惠信息和民航知识等,为民航业开启了崭新的“微服务”时代。

  但是,虽然国内很多航空公司和机场都建有自己的微博,可这些微博的应用尚处于试水阶段,没有成形的模式可言。这些微博基本上还仅仅停留在借用微博平台发挥传统媒体的功能,比如进行一些宣传、发布一些折扣信息、回答一些旅客简单的问询等功能。一旦出现旅客投诉等情况时,航空公司和机场的微博很少能及时作出恰当的回应。

  由于微博互动性极强、传播速度极快,微博上的一个小问题,在“围观者”的推波助澜下可能形成“滚雪球效应”,使一个小问题在“围观”中被放大。当航空公司和机场的微博被很多人“围观”的时候,即使这个微博做了100件好事,可能也抵不过1件错事造成的影响大。任何一个微小的疏忽或者细节的不注意,都可能出现“100-1=0”的后果,使之前的诸多努力付诸东流。

  按照传统的方式,当航空公司和机场遇到旅客采取书信、电话、电子邮件、口头等方式投诉时,接受投诉的部门一般都先行受理,然后再将这些投诉分门别类地转给投诉涉及的相关部门进行处置和解决。这种处理方式的好处是谁的问题谁解决,处置起来会更对口、更专业,但难免会有不迅速、拖沓的缺陷。

  而对于微博上出现的投诉,航空公司和机场若还用这种传统的方式进行处理,显然就有点不符合微博传播较快捷的特点。那么航空公司如何做好微博时代的投诉呢?航空公司和机场要建立危机公关体系,危机的预防、处理都要有相应的体系、流程和制度;要做好舆情监测工作,确保在第一时间发现问题源头,了解问题发展动向;要主动、系统、全面地进行传播,积极承担社会责任,潜移默化地树立正面形象。

  当然,航空公司和机场要精织“围脖”,把握好态度很关键。微博作为一种现代交流工具,对官腔、官调有着天然的排斥。在网络环境中,航空公司和机场应该使用一种更注重反馈的、交互式的语言,带着对旅客的深厚感情参与互动,以和旅客建立起沟通感情的桥梁和纽带。此外,航空公司和机场对旅客的合理诉求和期待要及时作出反应,对暂时做不到或不能做的事,也要坦诚、恳切地说明原因。

  织好“围脖”,航空公司和机场要始终记住一个原则:保持良好的态度才能让问题获得有效的解决。航空公司和机场要快速地处置微博上爆发的公关危机,就要充分发挥微博的作用,及时作出回应,并针对事件进行迅速的和必要的调查,专业、及时地回答旅客的疑问和质疑,树立良好的企业形象。(文/聂勇罡)

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