由希尔顿的企业文化与理念说开去

餐饮管理 2012-05-17 19:27:08

80多年来,希尔顿酒店生意如此之好,财富增长如此之快,其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念。

  希尔顿企业文化与经营理念简介

  美国希尔顿酒店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家酒店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球高端酒店最大规模的酒店之一。80多年来,希尔顿酒店生意如此之好,财富增长如此之快,其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念。并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中,酒店创造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

  1、希尔顿企业文化之“你今天对客人微笑了没有”

  企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗,体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味,对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育,倡导员工的微笑服务。每天他至少到一家希尔顿酒店与酒店的服务人员接触,向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”

  2、希尔顿企业文化之锐意进取

  创始人希尔顿31岁之际,他在他父亲事业失败的时候,离开家乡新墨西哥。在此以前,他做过工友、行商、矿山的投机者等等。在石油泉涌的德州,他买下蒙布勒酒店,以石油工人及行商为对象,这便是世界酒店大王的创业起点。

  希尔顿成功的秘诀,是从开头便把酒店(旅馆)业当作一种“企业”来经营,站在时代的前沿,希尔顿看准了方向就会不遗余力的锐意进取。希尔顿把酒店视做一种不动产,只要有机会,便以最低的价钱收买那些行将倒闭的酒店,再把建筑物整修一番,经营上也重新布置,使业务向上,然后另找机会把它以买价的数倍卖出去,以扩展资本。为此,希尔顿时时背负许多债务,借以收买超过自己实力的大酒店,他时常向银行或个人设法周转资金,结果他不得不辛劳地周旋于债主之间,不过,他在这一方面,确实是一位天才。

  希尔顿是一个好胜和敢于冒险的企业家。希尔顿酒店公司位于纽约的巴克培尼街,设在高达43层华尔道夫大酒店里。自从他决定收买,一直到成功为止,前后经过了18年之久。在收买这家号称世界最高的大酒店时,希尔顿的热情,使旁听者也会兴奋不已。这家大酒店在世界上是最著名的,在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界各国的重要人物,希尔顿说:“收买华尔道夫,是我生命史上的一个转折点!在收购成功的当天晚上,可能是希尔顿一生中最美好的一夜。据说,当晚希尔顿站在华尔道夫的天井里,仰望耸人云霄的大楼,沉浸于忘我之境,一动不动地,不知东方之既白。希尔顿亲口说:“谈到人的欲望,的确是无底深渊,不管怎样,我的欲望是站在时代前沿,做酒店大王。我之所以设法收买华尔道夫目的就在于此。总之登上酒店业的王座,才是我的战略目标。”这种态度是希尔顿成功的基础。

  3、希尔顿经营之敏锐地把握着客户的心理变化

  创造业务新的增长点:他31岁时踏进酒店业界,但并不以酒店老板自居,从开始便把它当做一种企业。因此,希尔顿的酒店不仅靠招徕旅客赚钱,并且只要有机会,便做不动产的交易,借以随时扩充资本。由于这个转变而获得成功的希尔顿,不仅对自己的企业有信心,同时知道了酒店经营要与时代并进的道理,因此产生了新的经营哲学。他养成了时时留意酒店机能变化的习惯,也就是在这交通日益进步,尤其是航空网日益发达的时代,无论相距多远的两个地点,无不可朝发夕至。在这种时代,酒店的功用,不仅在供旅客住宿而已,已倾向于大公司的新闻发布、新制品的发表,或大企业的集会等等,希尔顿针对这种酒店机能的变化,在构造及改革上,无不配合这一点来进行。大众传播方面时常注意他的动静;一再地加以报导,其原因是要看透希尔顿对现代的反应,这一点对于大众具有很高的价值。希尔顿确实具有与生俱来的“天才”但他那卓越的能力中,有一项是后天学到的,那就是经营者的能力。他精力充沛地进军海外的胆略来源于他的资本运用理论和实践的能力,构成向外拓展的战略,并且无往不胜。

  4、希尔顿经营之满足客户心里诉求

  他看到中产阶级逐渐富起来,他们热衷于国外的游览旅行——多数借商务之便。尤其是半生的长期辛劳,储蓄了旅游用的款项。希尔顿针对他们的需求,在国外的主要城市,建设美国式豪华酒店,让他们享受一下上层阶级、所享受的气氛。他们只要住进希尔顿酒店,内心所希求的目的便不难达到,也可以告慰自己,所谓上层阶层的享受,不过如此而已。早在1948年,便着手布置海外酒店网,其目的就是想吸引这群新顾客。为着配合这个战略,他又订下了从酒店之间,便利旅客来往的航空路线确保战术。使得在国内已无发展余地的酒店业,找到更广大的出路,在国外求得发展。

  创始人希尔顿对于作企业几点建议:

  1、不要过于忧虑

  酒店行业属于服务行业,企业的核心竞争力就是在客户心目中的品牌形象,所以企业家应该乐观,并且要传达到每一个员工乐观快乐,杜绝忧虑!企业成功的生活应当是平衡的,无论是在思想上、行为上、休息上、娱乐上,各方面都是如此。懂得生活艺术的人,既不会工作到累得要死,也不至于玩乐得精疲力尽。

  2、不要留恋过去

  希尔顿劝人们不要老是悔恨从前的过失,也不要老是渴望再现过去的辉煌,这等于是把自己捆绑在过去的记忆中。昨日已去,如何从昨日的过错中吸取教训才是智慧之举。

  3、不要让你所拥有的东西占据了你的思想情感

  希尔顿认为他曾拥有一切,事实上却什么都没有。在他的意识中,金钱并不是万恶之源,对金钱的贪欲之心才是万恶之源。钱当然越多越好,但要由你来支配它,而不能让它支配你。不光是金钱,所有物品都是这样。希尔顿指出,倘若你发现,你失去某样东西就活不下去了,那么你最好把它丢掉,以便获取真正的自由。

  学习了解希尔顿企业文化与经营管理,总结下来希尔顿成功的关键点在于:

  1、企业的形象第一  树立优秀品牌

  企业形象是指社会公众对某个组织、个人或某种产品的整体印象和评价。企业员工是企业整体中的一份子,顾客对企业员工印象的好坏会直接反射到对企业整体形象的评价上。而在员工自我形象的塑造中,企业的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果。这也就是希尔顿要抓企业员工礼仪的原因。企业礼仪包括的内容比较多,但企业领导人的个人作风、品格和企业理念的规定具有很高的代表性和模仿效应。例如,希尔顿旅馆总公司董事长唐纳·希尔顿就十分重视企业礼仪和通过礼仪塑造企业形象。为此,他制定和强化能最终体现出希尔顿礼仪的措施,即要“微笑服务”,为了能发挥微笑的魅力,他不辞辛苦,奔波于设在世界各地的希尔顿旅馆进行视察。由于唐纳·希尔顿对企业礼仪的重视,下属员工执行得很出色,并形成了自己的传统和习惯。当然,企业制定出完善的规章制度,有助于员工更好地实行。企业礼仪的表现者是广大员工,员工能否很好地执行企业礼仪还在于员工本身的素质、修养、道德情操等。因此,加强员工培训作,提高员工素质,可使员工更好地理解;贯彻企业的经营理念,把执行企业礼仪变成他们自觉和自发的行为。

  2、志向要远大   想法要宏伟与做法要大方

  企业想要有多大的发展,取得多大的价值和成就,你就得树多大的志向和理想,企业家应该对自己的前途把目标定得大一些,实现自己的最大价值。梦想是一种具有想象力的思考,是以热忱、精力、期望做后盾的。希尔顿一生做过许多梦,可以说他的事业就是寻梦的历程。银行家梦,到跻身酒店业后的酒店大王梦,他那充满想象力的梦想成了他行动的先导。随着事业的发展,他的梦也越来越多,把一个个美梦变为现实。

  3、发掘出自己独到的才智

  人的才智各有不同:每个人从事的职业可以相同,别为了要花时间找立足之处而烦恼;希尔顿说,他就花了32年的时间去发掘自己的长处,开始还是个小职员,但这没有什么可耻的。华盛顿起初也不过是个验货员,他们最终都找到了能充分发挥自已才能的事业,从而走向成功。不要因为长辈或薪金的原因被纳入一条固定的轨道,失掉应当属于自己的天地。别为暂时不知道自已的长处而犹疑不决,勇敢地开拓吧!你就会发现自己到底能干什么。

  4、带有企业家烙印的热忱与执著

  热忱是完成任何一件事必不可少的条件。或许你确有才华,但才华也必须借助热忱的精神,才能发挥尽至。热忱是一种无穷的动力。建造过伦敦52家教堂的建筑师兰恩爵士,86岁时退休后五年,他一直尽心学习,努力追求文学、天文学及宗教知识,古罗马的政治家80岁还学希腊文,希腊的历史学家布拉塔克,更是在衰老之年才开始研习拉丁文,意大利作曲家维尔第78岁还作出像《奥塞罗》这样不朽的歌剧。

  结束语:

  企业的发展离不开创始企业家的精心经营和锐意进取,创始人所倡导的企业文化无不深深烙印于企业的各项管理行为中,它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等。希尔顿用近100年的时间演绎了一个优秀的企业,保持着良好的企业文化,锐意进取的伟大历程,胸怀大志,百年不变的微笑,呈现出希尔顿强大的执行力,从几千到百亿资产企业既显示出奇迹又显示出脚踏实地中坚定前进的企业风格,也显示出作为资源整合者的强大力量!

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