酒店“摘星” 还有多少“漏网之鱼”

南方都市报 2012-05-22 10:37:13

星评委取消6家五星级旅游饭店资格,但从提高旅游企业整体服务质量的角度来说,这些举措还远远不够。

  近日,全国旅游星级饭店评定委员会(以下简称“星评委”)发布最新公告,取消6家五星级旅游饭店资格,分别为北京世豪国际酒店、天津天保国际酒店、长春海航紫荆花饭店、辽宁大连海景酒店、四川加州花园酒店贵宾楼、广东东莞银城酒店。这是今年以来第二批五星级酒店“摘星”。对于“星评委”的举措,笔者是赞同的。但从提高旅游企业整体服务质量的角度来说,这些举措还远远不够。

  五星级酒店服务质量下滑是个不争的事实。而早在20年前,五星级酒店是什么概念?那意味着豪华尊贵,其服务也是顶级的。那时国人脑海中五星级酒店的形象来自电视剧《公关小姐》,剧中展现出来的酒店服务,都具有标杆示范作用。而时至今日,五星级酒店已经多如牛毛,不再是什么稀罕的事物,其服务水平,也出现质量下滑的现象。

  如今酒店服务中比较常见的问题是:服务人员素质低下。由于酒店业不断扩张,用工需求扩大,因此准入门槛变得很低,除了前台等“形象岗位”基本上是起用科班出身的人员外,客房、餐饮等部门的服务员大部分都是没有专业知识和操作经验的务工人员。据笔者观察,当中比较普遍的问题是:见到客人不会主动微笑问好、面对客人询问时一问三不知、不敲门就进入房间、执行客人的服务指令效率过低等等。

  另外一个比较严重的问题是,在旺季客人增多的情况下,服务的效率明显下降,有的酒店甚至用降低服务标准的办法来应付客人。在旅游区的度假酒店,我们常常有这样的经验,到达酒店时,被告知“房间还没打扫完毕”,一等就是一两个小时。纵然这家酒店再好,面对这样的情况,其形象也会大打折扣。笔者还在某五星级酒店遇到过餐厅用一次性纸杯来服务客人的情况。

  日前上述几家五星级酒店被“摘星”,说明五星级酒店质量下降的情况已经受到有关部门重视。但在笔者看来,现实的情况远远比“星评委”摸查到的情况严重。其中的原因,可能和酒店星级复评复核的制度有关。试想,每次检查都事先通知好酒店,让其做好准备、拉好欢迎横幅,然后专家、官员再兴致勃勃地进入酒店检查指导工作。试问,这样的检查,所了解到的情况,有多少是真实的?

  笔者建议效仿米其林餐厅的评星制度,评委的信息保密,从不接受采访。全程暗访,酒店不知道什么时候有评委到访,没有任何酒店人员陪同考察,一切都由评委自己去观察,然后把观察到的真实情况写进报告。报告一公布,谁也无法改变结果。在目前的情况下,相信只有普及这种严格的考核制度,广大酒店的服务质量才会有提升的可能性。

  拓展阅读:国家旅游局暗访 6家五星级酒店被摘星

  全国旅游星级饭店评定委员会日前发布公告,宣布取消北京世豪国际酒店、天津天保国际酒店、长春海航紫荆花饭店、辽宁大连海景酒店、四川加州花园酒店贵宾楼、广东东莞银城酒店等6家饭店的五星级旅游饭店资格,同时要求上海裕景大酒店、湖南同升湖通程山庄酒店、江苏泰州宾馆等3家五星级饭店限期整改。

  据悉,为加强对星级饭店服务质量的监督管理工作,国家旅游局监督管理司今年4月派出国家级星评监督员对15家五星级饭店进行了暗访检查。根据暗访报告,按照国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),全国旅游星级饭店评定委员会决定,对不达标的6家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理;对基本达到标准但存在一定问题的3家五星级饭店予以限期6个月整改的处理。

  据了解,对高星级饭店暗访检查并做出相应处理决定,是国家旅游局提升旅游饭店服务质量和建立星级饭店退出机制的重要举措之一。在此之前的2011年,全国各级星评委共取消星级饭店806家,其中五星14家、四星54家、三星286家、二星416家、一星36家。

  国家旅游局相关负责人表示,高星级饭店被“摘星”向行业传递了一个强烈的信号——旅游饭店的星级并不是终身制,各星级饭店要在资金支持、服务管理和教育培训等方面持续努力,保证饭店服务品质与星级要求相匹配。国家旅游局将继续以明查、暗访等形式,加强对旅游星级饭店服务质量的监督管理,对不能达到标准要求的星级饭店将采取相应处理措施,切实维护旅游消费者的权益和星级标准的权威性。

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