看外国航空公司如何玩社会媒体

民航资源网 2012-05-23 11:59:18

在国外,许多航空公司都申请了Twitter账号,关注者越多,影响力就越大。利用Twitter,航空公司可以对自身进行营销。

  

图1:澳洲航空发布tweets时间

  在国外,许多航空公司都申请了Twitter账号,关注者越多,意味着影响力越大。利用Twitter,航空公司不仅仅可以发布链接、营销广告,还可以与他们的关注者直接交流。

  本文研究分析了英国航空公司(BA)、维珍大西洋航空(VS)、澳洲航空(QF)、美国航空(AA)、英国米德兰航空公司(BD)、荷兰皇家航空公司(KL)、美联航(UA)以及西南航空(WN)的Twitter使用情况。

  研究发现,不同的航空公司采取的吸引关注者的方法各异。例如:英国航空公司(BA)较常发布即时推广消息,而荷兰皇家航空公司(KL)则更多地利用Twitter平台和旅客沟通。

  除米德兰航空和澳航以外,所有的航空公司都在他们公司的官网上附上了公司Twitter的链接。在主页上附上Twitter链接的做法是合理的,它可以带动网站访问者去关注twitter,也是对公司twitter的官方认证。但这些航空公司都没有在链接旁边说明关注该公司的Twitter的原因,这是常常被大家忽略但又至关重要的一点。官网上的链接只是第一步,如果能在旁边加上有吸引力的简短说明,告诉大家关注此Twitter可以获得的利益就更好了,更能达到吸引关注者的目的。

  绝大部分航空公司并没有意识到保证在Twitter上的出现频率的重要性。例如,英国航空声明该公司Twitter的在线时间为周一至周五早上9点到下午5点,然而,他们却忽视了关注者可能并不在这些时间段活跃。研究发现,国泰航空和西南航空在Twitter上更加活跃。

  图2:美国西南航空发布tweets时间

  航空公司在Twitter上发表的内容也非常重要,合适的内容会带来利益,不恰当的内容会造成负面影响。如果一个航空公司只发布信息不回复信息,很少与关注者互动,那么他们的Twitter就扮演着广播的角色。如果他们只回复,很少主动发布信息,则是反应型的,起回应关注者的作用。

  而一个成功的Twitter账号应该是既发布信息、回复信息,还要有一定数量的转发信息。

  图3:西南航空和澳洲航空tweets内容分布

  几乎所有航空公司的Twitter都能积极回应客户的问题。其中,西南航空公司的回复信息占到总信息的65%,澳航的回复信息占到97.6%,我们一般把这样的账号称为反应型账号,而不是前瞻型的。

  航空公司在Twitter上发布的信息涉及的内容很广。其中,“对不起”是出现频率极高的一个词汇,表现了航空公司对客户的关怀,展示了企业的担当。反馈型的Twitter较多发布的是争取支持和致歉的内容。如果一个航空公司发布更多的是产品推广信息的话,他们的关键词一定会有“航班”。

  图4:维珍航空twitter关键词

  关注人数可以成为航空公司Twitter账号的评价指标之一。以下是关注人数排名:

  @西南航空    关注人数:1295554

  @美国航空    关注人数:369019

  @荷兰皇家航空  关注人数:253678

  @英航北美    关注人数:216821

  @英航全球    关注人数:174177

  @美国联合航空  关注人数:114244

  @澳洲航空公司  关注人数:80805

  @维珍大西洋航空 关注人数:72233

  @米德兰航空   关注人数:11462

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