国际机场协会排名:不能捅破的窗户纸

民航资源网 2012-05-29 10:46:02

时下的中国机场,在全民提升服务热中,参与ACI测评体系,可谓是“前赴后继”,大有“一波未平,一波又起”的味道。

  时下的中国机场,在全民提升服务热中,参与ACI(国际机场协会)测评体系,可谓是“前赴后继”,大有“一波未平,一波又起”的味道。曾几何时,“百万旅客话民航”的奖项成为众多机场服务管理的目标。如今,却因为ACI测评这个比“中国”更大帽子的出现,而变得门庭冷落;ACI排名,这个国际机场协会的服务满意度排名正成为国内机场追捧的目标。然而,冷观这种风潮,却不难发现,ACI的排名,只不过是一层“不能捅破的窗户纸”而已。

  或许,这种说法会遭到很多人的反对。但是,我们不妨静下心来来看看ACI测评与排名的现状,然后再来讨论这个问题。

  截止目前,全球参与ACI测评体系的机场达到185家(具体名单见附注)。其中,欧洲地区57家,占31%;亚洲地区55家(大陆地区有18家),占30%;北美地区有40家、占22%;非洲地区14家,占8;拉丁美洲11家,占6%;中东地区8家,占4%。在这185家机场中,不乏有一些我们“耳熟能详”的世界著名机场,如亚特兰大、辛辛那提、达拉斯沃思堡、底特律、渥太华、旧金山、西雅图、约翰内斯堡、迪拜、多哈、阿布扎比、阿姆斯特丹、法兰克福、伦敦三个机场、马德里、巴黎两个机场、苏黎世、香港、仁川、北京、上海、广州、东京、曼谷、新加坡等。从2012年第一季度的测评结果看,大陆参评的18个机场,在亚太地区总体旅客满意度排名中,有11个机场排在前20位,分别是北京首都国际机场(3)、哈尔滨太平国际机场(7)、上海浦东国际机场(8)、重庆江北国际机场(11)、广州白云国际机场(12)、三亚凤凰国际机场(13)、武汉天河国际机场(15)、呼和浩特白塔国际机场(16)、天津滨海国际机场(17)、长春龙嘉国际机场(19)、南昌昌北国际机场(20);在商务旅游满意度排名中,有12个机场进入前20位,新增了深圳宝安国际机场(第15位)。由此看来,在亚太地区,大陆机场的服务在整体上已“远超”国外机场了。然而,耐人寻味的是,我们的旅行体验与这个排名似乎有较大的出入。

  那么,为什么会产生这样的结果呢?或许我们可以从几个方面来讨论:

  首先就是ACI测评的客观性。我没有怀疑这种国际协会工作科学性的想法,但对其结果却还是有诸多的疑问。根据2012年第一季度测评结果看,排名第一位的仁川机场,旅客整体满意度值高达4.96分(首都机场为4.84分,5分制,如果转换为百分制,则为99.2分)。笔者曾在国内数家大型机场直接运用ACI调查问卷进行过相应的试验,得出的分值与这个结果相差甚远。而根据其它一些专业测评机构运用类似的调查办法(指标不一样,但方法一样)对全球机场测评的结果来看,获得首位排名的机场满意度值也只有85分左右(J.D. Power and Associates,2004)。或许,这种差异我们可完全从不同机构的样本收集方式及与被测评对象之间的关系来理解。在ACI的测评机制中,ACI只是负责收取测评费,调查问卷的提供与后期的数据分析工作,而对客观性影响很大的调查问卷的发放与回收过程,大多是由被测评对象来完成的。

  其次是关于ACI测评结果或是排名的运用。从企业绩效管理的实践来看,绩效指标在一定程度上会影响到企业的经营行为。在一些专业第三方测评报告中,实施调查与测评的专业机构与被测评对象之间没有经济上的契约关系,整个过程也没有被测评对象的参与,从而能够更好地保持中立地位。但ACI的测评,不但与被测评对象之间有着经济上的契约关系,而且这些被测评对象还会全程参与调查过程。更有甚者,这些参与ACI测评的机场,将ACI测评的分值或是排名结果作为年度绩效考核的指标值,这对于有机会参与测评过程的被考核对象来说,其对ACI测评结果的影响显然是可以想象的。

  第三是关于对ACI测评指标的影响因素及适用对象。如果从服务管理的角度分析,ACI测评指标会受到诸如服务设施的因素、管理制度的因素、服务流程设计、服务环境布局,人的因素等诸多可控与不可控的因素影响。因此,一个机场,基础设施、环境布局与服务流程如果没有发生根本性的改变,其服务水平要想在短期内发生较大改变,这种可能性几乎是没有的。因此,如果机场服务升级仅期望通过ACI的排名来达到管理的目标,显然会出现许多“牵强附会”的效果。再者,从ACI测评指标的适用对象看,似乎也是更适用于国际机场的国际进出港旅客。那么,对于那些国际市场份额较低,且国际旅客数量也很小的机场而言,参与ACI测评,对其服务管理工作的正面效应恐怕就要大打折扣了。

  当然,如果抛开对ACI排名或分值的追求,像欧美那些成熟机场那样,只是借助这种测评方式建立一种服务评估的渠道,为机场服务水平的改善与提升提供管理依据的话,参与ACI测评的意义还是很大的。若果真如此,其测评结果客观性也许会高得多,也会更能接近机场服务的真实水平。因此,有必要再次强调,对于那些追求ACI排名,期望由此获得机场品牌效应的追捧者来说,真的需要降降温了。否则,这层窗户纸一旦被捅破,肯定会是“陪了夫人又折兵”了。

  附注:参与ACI测评体系的机场

  北美40家,包括:亚特兰大、奥斯汀、巴尔的摩、辛辛那提、克利夫兰、达拉斯乐福费尔德、达拉斯沃思堡、丹佛、底特律、埃德蒙顿、劳德代尔堡-好莱坞、美国大湍城大急流城、哈利法克斯、印第安纳波利斯、杰克逊埃沃思、杰克逊维尔、孟斐斯、明尼阿波利斯、纳什维尔、渥太华、哥伦布、魁北克、雷吉纳、萨克拉门托、盐湖城、圣安东尼奥、圣迭戈、旧金山、萨斯卡通、西雅图、圣琼斯、坦帕、多伦多、维多利亚、华盛顿里根、华盛顿杜勒斯、温尼伯等机场;

  拉丁美洲11家,包括:巴巴多斯、坎昆、库拉索、瓜达拉哈拉、瓜亚基尔、蒙特雷、拿骚、蒙特哥贝湾、西班牙港、圣何塞、圣多明哥等机场;非洲14家,包括布隆方丹、开罗、开普墩、德班、东伦敦、恩德培、乔治、约翰内斯堡、金伯利、毛里求斯、蒙巴萨、内罗毕、伊丽莎白港、阿平顿等机场机场;

  中东8家,包括:迪拜、安曼、巴林、达曼、多哈、阿布扎比、马斯喀特、特拉维夫等机场;

  欧洲57家,包括:亚伯丁、阿姆斯特丹、雅典、巴塞罗那、伯恩茅斯、布里斯托尔、布鲁塞尔、布加勒斯特奥托潘尼、布达佩斯、哥本哈根、都柏林、东米德兰、爱丁堡、法鲁、法兰克福、日内瓦、格拉斯哥、哥德堡、汉堡、赫尔辛基、亨伯赛德、伊士坦布尔、雷克雅未克、克拉科夫、里斯本、伦敦三个机场、里昂、马德里、马德拉岛、马耳他、曼彻斯特、米兰两个机场、莫斯科两个机场、慕尼黑、那不勒斯、奥斯陆、马略卡帕尔马、巴黎两个机场、蓬塔德尔加达、大波尔图、罗马菲乌米奇诺、斯科普里、南安普顿、斯德哥尔摩两个机场、威尼斯、维也纳、维尔纽斯、萨格勒布、苏黎世等机场;

  亚洲55家,包括:阿德莱德、艾哈迈达巴德、奥克兰、班加罗尔、曼谷、北京、长春、成都、金奈、清迈、重庆、基督城、大连、达尔文、热那亚、黄金海岸、广州、加瓦哈蒂、海口、杭州、哈尔滨、呼和浩特、香港、海德拉巴、斋浦尔、加尔各答、科泽科德、吉隆坡、勒克瑙、澳门、马累、墨尔本、孟买、名古屋、南昌、南京、新德里、巨港、珀斯、浦那、三亚、首尔两个机场、上海两个机场、深圳、新加坡、悉尼、台北、特里凡得琅、天津、东京成田、汤斯维尔、惠灵顿、武汉等机场。(文/邹建军)

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