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iPad改变航空公司运营和服务体验

《环球企业家》 2012-08-13 16:29:17

iPad不仅只是人们在漫长旅途上打发时间的工具了,它正在悄悄改变航空公司的运营和服务体验。

  “请关闭各种电子设备,我们的飞机即将起飞。”伴随着机舱服务人员的安全警示语,旅客们都会习惯性的闭上眼睛放松,准备在“信息孤岛”上熬过漫长的旅途。其实不然,随着移动电子时代的到来,每次航空出行的全过程都开始和电子设备密不可分,尤其是风靡世界的iPad正让航空公司做出不小的改变。

  要知道,让飞机减重就意味着可以增加座位,近而提高收益,为此航空公司可没少在座位间距和旅客行李的重量上动脑筋。是时候换个思路了,就在去年iPad2正式发布三个月之后,这款超级流行的电子产品给了美国联邦航空管理局很大启发,他们批准飞行员使用iPad替代传统纸质飞行手册。要知道,飞行手册和长长的旅客名单加起来有50磅重,被iPad替代后飞机因减少负重每年可以节省120万美元的燃油成本。燃料费一直是航空公司的主要开支,基本上占到总支出的40%。

  很快,阿拉斯加航空公司成为了全美第一个实现无纸化操作的航空公司,他们预装了GoodReader 和PDF阅读器,来发布和阅读各种文档。在全面实施之前,iPad的替代性还需要做小范围的测试,评估其在飞行过程每一个阶段的可行性,其中也包含飞往东京、上海的长途航班。

  相比之下,一向注重缩减成本、善于创新的廉价航空动作更大些。新加坡航空公司旗下的廉价航空酷航(Scoot)用iPad替换了总共2.5吨重的IFE屏幕及配套设施,业内人士估计这样做设备成本也会减少10%;再加上对座位重量和厨房设置的改变,整架飞机即使增加了40%的座位,重量还是轻了7%。

  精打细算的酷航还出售iPad上的广告位,并打算促成另一笔额外的生意:租赁iPad。其营销及传讯助理经理徐玲玲向《环球企业家》介绍,像其他廉价航空公司运营模式一样,酷航采用无附加服务(FLY模式),即最低价的机票不包含运送行李和餐食,客人需要时可付费享用餐饮(FLYEat)等套餐。现在,对于希望获得更多娱乐项目的乘客,他们打算提供租赁iPad业务,花费22美元就可以享受线上图书馆、电影、电视节目等内容。同样,最早提供iPad租赁服务的澳大利亚廉价航空捷星(Jetstar)早已与一些主要的电影发行商合作,确保旅客欣赏到最新上映的电影,游戏供应商也是如此。

  除了服务乘客,iPad也为航空公司提供了便利,英国航空去年为所有航班上资深的乘务员配备iPad来迅速处理乘客的座位、会员状态以及特殊订餐等问题。2012年6月,中国的深圳航空也推出了类似的服务。

  其实,早在乘客登机之前,iPad就已经参与到了乘客的旅程当中。今年4月,中国国航推出国内首个iPad客户端,整合了之前手机客户端、网站、机场提供的一系列服务,比如查询航班、购买机票,值机以及到达转机等,在飞机起飞24小时之前,旅客就可以通过iPad进行买票、值机、不久后还能够选择餐食酒店、预定接机车辆,有些功能还仅限国航高级会员使用。

  2011年,国航的移动客户端(包含手机用户)销售是7000多万,还只占整体销售总额600多亿中很小的一部分。“但是与网站、呼叫中心和分销相比,移动端的收益率确实最高的”,国航电子商务部高级经理胡法进说,“因为我们会有各种措施鼓励用户全额购票,自助购票还会减少销售成本。”

  要想实现流程移动互联,现实中确实也还存在不少困难,比如目前只有北京、西安、上海等几个新建机场支持扫描二维码登机,并采取了生物识别技术扫描人脸或指纹实施安检。没有行李托运的旅客可以在iPad自助办理手续之后直接安检登机。而其他机场,仍需要通过换取登机牌作为介质。

  此外,一位互联网公司的部门经理也分析说,采用移动设备购买机票,绕不过去的是支付环节,再简洁的界面都要跳转至第三方支付平台,很多人觉得不如直接给机票代理热线打电话,让客服直接从事先绑定的信用卡里划钱。

  但旅客们的期待远远不止这些,国航在官方微博发布推出iPad客户端的消息后,许多网友就留言希望在飞机登陆互联网,业务繁忙的商务人士更不想几个小时与人失去联系。其实,这早已不是梦想,早在2003年德国汉莎航空就在定期航班上推出过宽带互联网服务。2011年基于卫星网络服务(保证客户手机只与舱内专网建立联系),汉莎在多数长途航线上配置了能够使用WIFI的笔记本电脑,旅客除了起飞和降落的十分钟之外,均可尽情享受高速互联网接入服务。

  根据波音公司测算,从地面连接到飞机上总计每秒20MB的带宽,实际网速度跟飞机上同时使用人数以及不同地区运营商的服务品质有关。目前,高昂的成本仍是阻碍乘客上网理想的重要原因,深航曾经公布每架飞机的通讯改装费用约为450万人民币。与地面运营商的合作也是一笔不小的费用,国内地空通讯的资费需要采用国际漫游通讯收费标准。航空公司没有透露更详细的费用,但是从提供上网服务的汉莎航空来看,其手机上网收费标准是10欧元/小时左右。

  在2011年11月,国航也曾尝使用波音737-800进 行无线局域网航班验证飞行,这项服务能够帮助自带iPad 的旅客连接舱内局域网,使用和下载国航提供的娱乐节目,与机舱内不同座位上的朋友进行互动。总之,通过 iPad等电子设备,航空公司不仅提供把乘客带往目的 地的物理连接,还让飞行正成为真正的“移动互联”世界。

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