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空客:把中国客户的声音传给全球"空客人"

民航资源网 2012-12-20 13:06:27

如何来满足占空客在全球生产量和交付量两成以上的中国市场的需求确实可以说是一大挑战。


图:空中客车中国公司客户服务副总裁李克思先生。

  2012年12月20日消息:提起李克思(Peter Tiarks)这个名字,恐怕很多业内人士仍然有些陌生,但他却是位与中国民航业有着三十年渊源的“老空客人”(注:指长期在空客公司工作的人)。于1980年在空中客车公司(Airbus S.A.S.)开始其职业生涯,在1983年便有幸随一架空客A310飞机首次访问中国进行演示飞行。

  尽管其先后曾在里约热内卢和孟买担任空客驻场服务工程师,之后又前往英国和印度等多个国家为空客公司工作,但是李克思最终还是在2006年回到了中国协助史向利(Pierre Steffen),负责空客在中国地区的客户支援工作。

  现今,经过在空客不同领域积累了三十余载的客户服务经验后,李克思出任空中客车中国公司客户服务副总裁已经一年有余,同时他还是由空中客车中国公司与中国航空器材集团公司合资成立的华欧航空培训及支援中心董事会成员。

  近日,民航资源网(CARNOC.com)记者有幸见到了这位谦逊认真、和蔼可亲的德国专家,他开心的和我们分享了自己对于中国的喜爱,对于身为一名“老空客人”的自豪,当然还有现任这份工作所带来的挑战、成就和幸福。

  在北京,一个寒冬的下午,我们之间的对话自然而然的从他那段让别人充满好奇的中国情结开始。“我是德国人,妻子是法国人,第一个孩子是巴西籍,第二个孩子则是英国籍,所以我整个的家庭成员好比一个‘小联合国’,我们都是国际公民。在法国工作的时候我主要是负责客户服务,之前有一段时间是针对欧洲的客户,后来是针对拉美客户。之后随着时间的推移,孩子们也都长大了,我就想今后的打算是什么?我们想去一个更神秘、更感兴趣的地方,所以我在2006年来到中国工作,当时是负责客户支援,而不是客户服务。这里需要说明一下,在空客,客户支援是客户服务的一个组成部分。”李克思细心的开始讲述他的故事。

  他继续补充道:“就我个人而言,我非常荣幸来中国工作,包括我的家庭、妻子都在这里,我们度过了非常美好的时光。同时,我为空客公司在中国所取得的卓越成绩也深感骄傲。回顾空客在中国的发展历程,从1985年我们交付给中国第一架飞机至今为止已有27个年头了,如果分成三个发展阶段的话,可以看到在第一个九年我们向中国交付了大约30架空客飞机;而第二个九年交付了80架左右空客飞机;目前中国在役的空客飞机达到850多架,做一个简单计算,在第三个九年里,空客向中国交付的飞机已经达到了700多架,平均下来,每年都差不多有100架飞机交付到中国。”

  那这样的增量岂不是让您负责的空客公司在中国地区客户服务工作颇具挑战?面对这个问题,李克思坦言:“是的,如何来满足占空客在全球生产量和交付量两成以上的中国市场的需求确实可以说是一大挑战,但我们自始至终一直在努力,无论是我的前任史向利,还是我。”

  他向记者举例说:“早在1996年,我们就成立了华欧航空培训及支援中心,其中的一方面是做培训,我们特别从法国图卢兹请来了专门的飞行教员,这些教员包括机务、性能工程师、机组人员等。同时,我们也会把在中国负责培训的同事派到欧洲,有可能去图卢兹总部,或者去汉堡,华盛顿或迈阿密等全球网络的其他机构来进行培训。让他们更多地了解别人是如何运作的,同时与相关的人士进行国际化的沟通,让他们能够将全球化的战略与本土化的战略更好的融合在一起。”

  “当然,除了培训以外,另外一方面自然就是做支援。华欧航空培训及支援中心的支援方面主要体现在航材这方面,1996年时尽管我们只需要应对50余架飞机的空客机队,但是这一步棋可谓是一个高瞻远瞩的战略投资,它更好的应对了我们后来不断增长的需求。当然,对于空客在中国市场来说,支援还远不止此。例如,我们的客户都能够享受到客户服务总监、驻场服务工程师和AOG服务中心(注:在空客图卢兹总部有一个集中为客户提供技术支援的机构)等很多人和部门随时提供的一切必要支援。”他仔细的跟记者讲解着。

  那么,对于李克思来说,什么才是他现任工作中最大的成就呢?李克思毫不犹豫的回答:“我认为就是能够协助空客在中国的客户们,让他们都能最大程度的融入空客全球网络之中。同时,也让全世界的‘空客人’都能更多的听到来自中国用户的声音。比如说,我们有一个航空公司问题解决方案论坛。这个论坛所要交流的问题包括客户之间的技术问题,或者是经验的交流,同时还会去定义一些对于客户来说非常关心的、非常重要的,并且需要大家共同去解决的一些问题。同时大家也会通过和机务维修方面的专家沟通,针对一些重要问题提供解决方案。我想,大家也都知道,仅仅在中国大陆来说,中国的空客机队已占全球空客机队的12%。对于运营商来说,最重要的是能够相互进行一些交流。而对于我们来说最重要的是要收集大家需要共同交流的一些数据,所以在整个全球机队当中建立这样一个论坛是非常重要的。大家无论是在运行方面,还是飞机在役的经验交流方面,都希望有中国的声音出现,这对于中国的客户来说也是非常重要的工作。我们一直在想方设法提升中国市场的客户声音,让大家来共同解决全球机队所面临的挑战。比如,稍早前在迪拜举行的A380技术论坛,就有中国南方航空的朋友参加。此外,我们还有针对专门中国运营商的技术论坛和客户论坛,我们都会邀请法国图卢兹总部的专家来与我们的中国客户交流经验分享他们的观点,这些都是空客如何把本地化和全球的网络进行融合的鲜活事例。”

  那天,我们聊起的话题还有很多很多,几个小时的时间眨眼而过,然而李克思似乎还有着太多内容想与我们分享,我们自然也都觉得意犹未尽。当我一遍遍听着当天的访谈录音、回忆着那一天的情景并准备提笔撰写这篇文章的时候,不知为什么,大脑中浮现出的都是些很真切和让人感动的东西。李克思是个为人真诚、热情却又执着仔细的人。我们能切实感受到他想要把中国客户的声音更多的传给全球“空客人”,或许在别人眼中,这只是他的工作。然而,我们知道,对于他来说,这其中蕴藏着他对中国、对空客的感情。在他眼中,这更是一种使命,一种可以让他日复一日为之努力的使命。(记者/李岩)

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