注重个性化定制服务 推动航企附加产品销售

民航资源网 2013-07-10 09:06:38

航空公司需要集中利用客户信息,无论客户所处何处,都能为其提供更个性化更优化的服务。

  据IdeaWorksCompany数据统计,附属产品销售占据2012年全球航空公司营业额的5%,但是如果要打开零售市场,航空公司就必须赢取旅客的信心和青睐。

  归根结底,至关重要的是航空公司是否有足够的灵活性为每位客户提供独家服务。但是如何提供呢?大家都希望零售行业能提供客户化的购物体验,旅客也不例外。

  “如果你真正了解和懂得旅客需求,他们就会一直选择你的航班和服务,”SITA旅客服务解决方案副总裁埃里森•欧尼尔(Allison O'Neill)表示,“当旅客被正确对待时,他们会感觉受到尊重,他们的权益受到理解,喜好和价值得到承认——特别是在销售过程中。”

  如果客户觉得受到重视,那么他们对附加销售和交叉销售的产品当然会更容易接受。

  在社交媒体、智能手机、蓝牙、庞大的信息、商务智能和其他先进技术的新时代,航空公司没有借口不去了解客户。毕竟,其他的所有行业——从银行业到餐饮业——都已经在几年前就开始使用这些技术来为客户量身打造服务。为什么航空公司不行呢?

  受制于信息存储

  问题是旅客信息资料都被分别存储在不同系统中,如果提取出这些信息并集成,就能够360度全方位了解你的客户。集中处理这些信息后,还需要一步措施:在客户的每个消费环节这些信息都应该可以使用。“这些信息应该一直跟随旅客,”欧尼尔说,“理想状态是直到旅客登机,并且无论销售发生在哪个环节,无论是通过航空公司网页、旅客的手机、电话销售或者自助终端销售。”

  零售面临的挑战

  在线旅行机构、旅行社和旅行搜索公司为旅客提供大量自助服务的选择,一般说来,旅客在做出决定之前要浏览三个网站。价格通常是决定性因素,不过,旅客们并不总是单看价格,还有其他因素影响着他们做出决定,包括时间和便利性。

  一站式采购一般价格最优惠,对客户来说是个双赢选择。但不幸的是,此前航空公司一直不如在线旅行社。不过现在情况改变了,网络销售占据总销售额的约20%,航空公司希望在未来三年内这一数据增长至30%。为了实现这一目标,他们必须与其他网络销售对手竞争,吸引并留住客户。

  转换角色

  角色正在转变。当租车公司、酒店和地面运输公司等非航空旅行机构主要依赖于在线旅行社时,航空公司却在不断扩展自己的商务推广。他们在自己的主页上直接提供各种服务,一站式采购帮助旅客通过航空公司的直接渠道获取自己所需。

  在线旅行社的的作用仍在。他们能够销售不同航空公司的产品和航班,包括交叉销售有竞争关系的航空公司产品。旅行社在旅游市场和为高端商务客户服务上仍继续占据一席之地。

  发展趋势

  航空公司已经想方设法提高附属产品销售额。事实上,根据IdeaWorksComany的调查结果,2012年全球50家大型航空公司取得224.4亿美元的附加产品销售额。几乎每天都有新航空公司加入这个创意领域:

  • 大韩航空在其空中客车A380客车上销售免税商品,为了安放这些商品,大韩航空移除了13个乘客座椅。这说明了他们相信附加销售必定能带来超额的回报。

  • 法荷航允许搭乘阿姆斯特丹出发的国际航班的乘客提前预订升级餐食。

  • 亚洲航空也引入了红地毯服务,这通常都是由顶级航空公司提供的额外服务,包括快速安检、高端候机厅、提前登机和搭乘电瓶车到达飞机下等。

  • 伏林航空会空出三人座中间的位置,为旅客安排提前登机,提供饮料和点心等。

  • 美联航为Visa联名信用卡用户提供免费托运一件行李、每年两次机场候机厅服务、提前登机、额外奖励里程等。这家航空公司甚至免除了第一年的信用卡年费。

  • 澳洲航空出售一种无线RFID技术制作的行李牌,允许旅客在澳大利亚国内航班上自助托运行李。

  这些例子充分说明了航空公司何按照客户需求来捆绑和分散销售产品。

  未来发展

  IATA提出了电子化分栏文档(EMD)和全新分销能力(NDC)来应对日益增长的成本,创造利润,但又不会大幅提高票价。SITA也正与IATA合作,希望尽可能地帮助其客户航空公司实现盈利。

  “定制化服务至关重要,”欧尼尔表示,“这决定了航空公司的成败。”航空公司生存的方式之一就是不断开发新的盈利渠道,是时候推广手机、社交媒体和自助终端销售了。

  航空公司网站上销售的服务很快就都可以通过手机购买了。SITA在《飞向未来》报告中提出,到2015年,83%的航空公司都将会智能手机上销售附加服务。但是除了复制网站内容,手机可以做得更多。航空公司应该根据旅客所处的旅行阶段,为其在手机上实时提供相关服务。

  15%和23%的航空公司分别使用社交媒体和自助终端进行分销。到2015年,这一数据可能会跃至72%和65%。

  如之前所说,航空公司需要集中利用客户信息,无论客户所处何处,都能为其提供更个性化更优化的服务。今天,只有37%的航空公司提供个性化服务,但到了2015年,这个数字有望提高至78%。

  对航空公司而言,这条客户化之路永不停止。不管旅客是在电脑旁、在手机上、在前往机场的大巴上、在值机柜台、在自助终端旁,一定都有销售良机。(文/Adia编译)

© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

评论

请登录 参与评论

企业招聘

查看更多
微信扫码分享
打开微信扫一扫

微信扫码参与话题讨论