澳航拟通过用社交媒体上的信息来优化服务
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澳航拟通过用社交媒体上的信息来优化服务

来源:民航资源网 2013-12-18 16:59:31

澳航拟通过监控旅客在社交网络上的发言对上面的信息作出回应,从而了解旅客的喜欢来提供更好的服务。

  据CNN报道,或许你可以跟航空公司说清楚你想要靠飞机通道或者靠窗的座位,你想要鸡肉或者意大利面,但在航空公司机场休息室,你仍然要从一堆坚果里面挑出你喜欢的腰果,仍然喝的是你不喜欢的鸡尾酒。


澳航的新加坡休息室:澳航称他们可以及时回应旅客的在线反馈

  最近,航空公司想到了新的办法去了解你喜欢什么,即使你没有亲口告诉他们。什么办法呢?当然是充分发挥社交媒体的作用。

  最近澳洲航空在试验一项新的技术,它可以监控人们在推特和脸谱等类似社交网络上的发言。这项技术来自于一家澳大利亚新公司Local Measure,它可以帮助企业客户通过GPS定位来寻找信息,而不是传统的关键词搜索。

  试验结果表明,当澳洲航空十个机场休息室内任何一位旅客上传照片(无论有没有标题)到Instagram的时候,澳航的客户服务团队立马就能知道。负责澳航数码通信的邦迪(Jo Boundy)介绍说,“通过这项技术,我们可以将旅客反馈的信息精确定位。一旦有旅客反映问题,我们的休息室员工能够及时知道并解决问题。”如果有旅客在推特上吐槽澳航商务休息室咖啡柜台前的队排得太长了或者打印机用不了,澳航可以立马回应。

  Local Measure首席执行官乔纳森·巴鲁(Jonathan Barouch)说,其他的航空公司很快也会将这项技术引进到他们的休息室,这样他们不仅能及时解决问题,还能趁早预见问题。他认为,“这项技术可以帮助航空公司更好地了解旅客对他们的航空旅行是否满意。”

  巴鲁举了个例子,最近有位乘客在推特上发了一张澳航头等舱休息室麦片的照片,说没有他最喜欢吃的那种。而下一次他再次来到澳航休息室的时候,他喜欢的那种麦片就在那里。“澳航知道如何取悦旅客,给他们带来惊喜,这都是细节,但是细节会积少成多,细节有时决定成败。”

  因为航空公司能够对推特或脸谱上的信息作出及时回应,社交媒体很快就成为了航空公司提升旅客服务的首选平台。荷兰皇家航空公司特地雇用了130名员工来监控各种各样的社交网络,包括俄罗斯VKontakte社交网站和中国新浪微博。

  社交网络平台在荷兰航旅客中很受欢迎,荷兰航还在它的推特上启动了一个预计服务响应时间服务,虽然推特本身没有这个功能。总的来说,响应时间在一个小时左右。

  法航荷兰航集团的电子商务高级副总裁马泰恩(Martijn van der Zee)表示,“我们说话算话,到了我们该行动的时候了。”通过社交媒体平台,荷兰航跟它的粉丝以及旅客互动良好,得到很多建设性意见,帮助荷兰航推出了不少新产品和新服务,比如上周推出的一项服务,非乘客者可以为乘坐飞机的朋友或者家人升舱、买礼物。

  还有很多其他来自社交网络的点子,比如根据空姐们的推荐编辑一本目的地指南,还有让员工在下客后再仔细检查一遍有没有遗落的钱包、平板电脑和手机(有时候东西找到了,旅客还不知道自己丢了什么)。

  马泰恩说,“如果四年前有人给我建议这些,我可能会说‘这些都是不相关的东西’,但现在我们知道这些细节很重要,因为我们每天得到的信息告诉我们它们真的很重要。我们一周就有3万条与旅客的互动信息,这可是很大的信息量。这些信息激励着我们要全力以赴,做到更好。”

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