旅行体验调查:美国旅客最不满意 亚洲其次

民航资源网 2014-11-05 18:47:24

SITA就航空旅行体验展开了全球范围的调查:最不满意的是美国旅客,比例高达28%。其后是亚洲旅客,不满意率为23%。

据Skift报道,日前SITA就航空旅行体验展开了全球范围的调查。结果显示,对航空旅行体验最不满意的是美国旅客,比例高达28%。紧随其后的是亚洲旅客,不满意率为23%。相比之下,中东和欧洲地区的旅客满意度较高,不满意率分别为16%和18%。

在此次调查中,旅客在航空旅行中最不满意的服务是行李提取,27%的受访者认为应明显改善,48%的受访者认为应有所改善。其他旅客认为需要明显改善的服务分别为:安检(25%)、转机(24%)、登机办理和行李卸载(23%)、价格搜索和票价比较(23%)、目的地旅行规划(20%)和客舱空间(20%)。

据受访旅客反馈,旅行体验的改善可优先从以下三个方面考虑:

- 更好地票价比较(54%)

- 更好地实时航班信息(52%)

- 机上Wi-Fi(52%)。

SITA认为可以通过更好的旅行技术解决旅客不满意的问题,如改善在线预订服务、移动应用程序和自助值机亭等。据SITA调查数据显示,53%的旅客认为在线预订提升了旅行体验,43%的旅客表示移动应用程序提高了旅行质量,另有40%的旅客表示自助值机亭满足了旅行需求。

调查同时发现,97%的旅客在旅行中会携带数码产品。其中,18%的旅客会同时携带手机、平板电脑和笔记本电脑三类数码产品。81%的旅客旅行必带手机,43%的旅客会携带笔记本电脑,43%的旅客携带平板电脑。其中,76%的手机用户下载使用航空应用程序。

SITA数据库显示,“携带自己的设备”(BYOD)旅客越来越多,该市场也不断增长。旅客携带移动设备的主要目的包括:娱乐(56%)、机上通信(54%)和免税购物(45%)。

如何让不满意的旅客对航空旅行重拾信心呢?

- 55%的受访旅客期待改善预订流程

- 57%的旅客希望针对旅行中断能有个性化重组选择

- 45%的旅客认为应该改善自助值机亭

- 45%旅客期待基于移动平台的自助服务能有所改进。

在航空公司和旅客沟通方式方面,53%的旅客希望移动应用程序通知服务有所改进,51%的旅客认为应改进邮件通知服务,53%的旅客表示航空公司应电话通知,仅有29%的旅客希望航空公司通过社交媒体通知航班信息。

调查显示,十分之七的旅客愿意公开个人信息换取更好的旅行体验。只有29%的受访者表示会出于商业目的公开个人数据,有40%的旅客表示不反对个人信息用于旅行服务甚至客流监控中。(文/周洲)

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