旅游科技正在如何改变着酒店礼宾服务?
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旅游科技正在如何改变着酒店礼宾服务?

来源:迈点网 2015-02-13 12:12:55

酒店礼宾的作用可能永远不会完全消失,但技术的发展(和使用技术的客人正在改变的态度)正在排挤众多酒店对人与人之间接触的需要。

酒店礼宾的作用可能永远不会完全消失,但技术的发展(和使用技术的客人正在改变的态度)正在排挤世界各地众多酒店对人与人之间接触的需要。

“当下,礼宾的作用是为客人提供信息和服务,”佛罗里达州奥兰多市罗森酒店管理学院酒店服务系主任Kevin Murphy说。“礼宾的作用永远不会减弱,但是,礼宾正在提供的服务类型将更为专业化。”

根据国际金钥匙组织——专业的酒店大堂礼宾服务组织——的数据,在美国有595名礼宾人员佩戴他们的交叉金钥匙徽章,自2009年以来增长了14%。

两种趋势可能会影响这些数字,以及礼宾人员的实际角色,Murphy说。

• Yelp和Urbanspoon这样的网站上应用的技术,这些网站可以帮客人不再需要礼宾服务。

• 千禧一代旅客越来越大的影响,这一代旅客和技术一起成长,对体验式旅行很感兴趣。

“如今,人们迈进了探险旅游、美食旅游、文化旅游,” Murphy说。 “以前,旅客来到奥兰多,希望看到鳄鱼;如今,他们想和鳄鱼猎人一起出去。所以礼宾人员的任务就是,提供不同而独特的体验。”

这意味着礼宾可以为美食游客推荐一个“农场到餐桌”餐厅,或安排客人吃到自己早些时候钓到的鱼。这不是客人可以在智能手机上做到的事情,他说。

选择服务 VS. 全方位服务

但是,有的酒店经营者利用技术来减少他们的礼宾人员,或完全使礼宾消失。

“我认为,除了全面服务的大型酒店以外,客人正在自己处理自己的需求,”芝加哥First Hospitality Group总裁兼首席运营官Bob Habeeb说。Habeeb管理62家酒店,其中大部分是选择服务酒店品牌,如希尔顿花园酒店、汉普顿酒店以及SpringHill Suites酒店。“消费者如今有很多方法来购买各种事物,而礼宾始终可以提供帮助。”

万豪酒店集团的万怡酒店就是一个例子。万怡在大厅介绍互动的“GoBoard”技术,鼓励客人使用55英寸的LCD触摸屏获取新闻、天气、地图、旅行和活动信息。

甚至Habeeb自己,过去是“非常忠实的礼宾用户”,如今也自己动手了。旅行时,他通过Uber 预订车,通过OpenTable预订餐厅。“无论走到哪里,我都有一个便携式礼宾,”他说。 “而且我也不用付小费。”

知情人士说,奢华酒店的客人仍然期望得到细心照顾,他们要求有礼宾服务。在希尔顿酒店集团的华尔道夫酒店,客人指定私人礼宾作为其主要接触人员,以确保在入住前、入住期间以及入住后的整个过程中,他们的需要都得到满足。

这种个人礼宾服务的概念在华尔道夫酒店已经非常成功。

“当客人使用个人礼宾服务时,我们不仅大幅增加了非客房收入,而且满意度和服务分数也大量增加,”希尔顿酒店集团奢侈品牌和生活方式品牌的全球负责人John Vanderslice说。

混合方法

康莱德酒店是希尔顿的另一个奢侈品牌,它采用了更高科技的方法来服务客人的需求:康莱德礼宾服务app,允许客人从智能手机或平板电脑上定制自己入住酒店的详细信息。该应用程序允许客人选择卫浴设施,在枕头清单中选择自己喜欢的枕头,以及通过客房服务预订晚餐。

康莱德仍然提供传统的礼宾服务,Vanderslice说。“这只是我们为客人提供服务的另一种方式。”

万豪酒店集团的万丽酒店采用了结合技术和个人服务的混合方法:一个叫做“Navigator(导航)”的全球酒店程序为客人提供资源,使他们能够“知道”,并发现目的地隐藏的宝石。

Navigator是基于有组织的数据库的现场、在线移动程序,为客人提供有关食物、美酒、购物、音乐、娱乐和文化的地方建议。万丽的每一家提供“一对一服务”的酒店也提供“Navigator”或微地方礼宾。

“Navigator为客人提供内幕信息,这些信息你在任何其他来源是找不到的,”万豪酒店集团生活方式品牌副总裁Toni Stoeckl说。

但是,如果客人喜欢自己研究的话,他们可以在每一家万丽酒店的大堂,用酒店提供的iPad发现餐馆、购物场所、酒吧以及其他。

“技术并不会使礼宾消失,”Stoeckl说。“我们使用技术只是使礼宾服务变得更好。”

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