旅游市场不妨引入中差评制度

广州日报 练洪泽 2015-06-15 09:32:01

中差评制度以客户为中心,极大地提升了消费者体验的权重,对企业的约束变得更加直接、更加有力,这正是时下旅游市场整顿所亟须。

日前召开的“全国治理规范旅游市场秩序电视电话会议”透露,国家旅游局下半年将制定出台《旅游经营服务不良信息管理办法》,发布“旅游失信行为记录”。同时,国家旅游局、公安部、国家工商总局将综合运用旅游法、治安管理处罚法等多部法律法规,重拳整治市场秩序,让违法和失信的企业付出高昂代价。

虚假广告、欺客宰客和强迫消费等行为,就像难以根治的“牛皮癣”,一直困扰着国内旅游市场。行政主管部门也很落力,每逢“黄金周”之类的旅游旺季,都必高调出场喊话,敦促市场自律,甚至用暗访等非常手段,主动出击缉拿“害群之马”,也取得一定成效,市场秩序近年也有所好转,但是当市场组织产生“抗体”时,难免出现“震慑疲劳”。

毋庸讳言,如果在“旅游失信行为记录”中纳入差评制度,更重视消费者体验,则有诸多细节需推敲,譬如平台建设主体、信息采集发布、惩戒体系、申诉机制等。一套兼顾公平与效率,为行政、企业、消费者各方所接受的方案,是实现市场共治、善治的基石,我们期待这样方案能早日出台,并发挥积极作用。

以某省旅游市场为例。今年2月,该省就开展过整治旅游市场的专项行动;4月发生“女导游辱骂旅客”事件,涉事导游被吊销导游证,涉事旅行社停业整顿;5月该省下文要求整治相关市场;6月媒体记者和国家旅游局调查组一起,体验旅游团行程,发现存在购物比游玩时间多的现象,导游甚至放言:“你不买就没饭吃。”殷鉴不远,未被记取,昭示旅游市场失灵之剧,行政手段干预市场之困。

在依法行政、“法无明文规定即禁止”成为共识的今天,行政伸手干预市场行为确实存在诸多顾忌,公众应予理解。一个成熟的市场,还有一种可以依托的力量:行业协会,负起自我约束、自我管理之责任。可惜,面对“格雷欣法则”——在任何市场竞争中,突破基本底线的恶性竞争必然导致商品质量的整体降低——在旅游市场上应验,旅游行业协会的作用没有得到最大体现,行政与市场之外,尚有一种制衡力量——消费者。假如将消费者体验、评价纳入旅游企业信用系统,让失信者“一步失信,寸步难行”,形成倒逼机制,对旅游市场影响无疑是有益的、有力的。“旅游失信行为记录”正是这一思路的尝试方案,值得期待,也有待观察。

大家都知道,淘宝买家手上有一个能让卖家胆战的“紧箍咒”——中差评,要是对卖家不满意,随手给个“差评”,对方必定如临大敌、诚惶诚恐。为让消费者改掉这个“差”字,卖家多半会主动与消费者沟通,听取消费者意见并作改进,甚至进行补偿。淘宝卖家为何如此重视客户体验?因为中差评不仅损害他们的声誉,还可能毁掉他们的生意。“旅游失信行为记录”能否借鉴、移植淘宝式中差评制度?与面面俱到的传统企业信用体系相比,淘宝中差评制度可以说是以客户为中心,极大地提升了消费者体验的权重,对企业的约束变得更加直接、更加有力,这正是时下旅游市场整顿所亟须。

毋庸讳言,如果在“旅游失信行为记录”中纳入差评制度,更重视消费者体验,则有诸多细节需推敲,譬如平台建设主体、信息采集发布、惩戒体系、申诉机制等。一套兼顾公平与效率,为行政、企业、消费者各方所接受的方案,是实现市场共治、善治的基石,我们期待这样方案能早日出台,并发挥积极作用。

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