“后返时代”票代莫冲动:斟酌清楚再转型

民航资源网 王平 2015-06-15 14:19:53

下一步是克服自身不足向客户提供付费增值服务?还是发挥优势与航空公司展开深度合作?还须斟酌清楚再转型!

进入6月,三大航及厦航相继将国内基本业务代理手续费率降为0,这意味着代理向航空公司收取手续费的传统盈利模式被正式终结,很多专家建议要转型为综合机票业务提供商,北京、四川及海南等地的代理人协会也发出向旅客提供付费服务的转型倡议。向旅客提供更好服务确实是代理转型的重要方向,但在旅客已经习惯了享受免费服务的互联网时代,向旅客收服务费却没想象的那么简单。

代理向旅客收服务费是否合法合规?

代理向旅客提供服务,并在提供服务前申明此项服务是收费的,好比网上购物很多店家要收取快递费,尽管网店可能会从快递费中获益,但这似乎并不违法,目前好像尚无法律规定机票代理只能卖机票不能提供机票相关的其他服务,即使有规定代理也可以申请扩大经营范围,因而向旅客提供收费服务尽管有争议但并不违法。从航空公司监管角度看,代理与航空公司之间是机票代理关系,只要不在机票上玩“猫腻”,代理提供附加服务并不会违反航空公司的相关规定,因而也是合规的。虽然合法也合规,旅客是否愿意为代理提供的机票服务付费?

机票服务费能否得到旅客的认可?

部分代理提出向旅客收取机票服务费的思路,比如四川航协决议:“机票服务企业自6月起可根据服务内容,服务项目,质量承诺与被服务方协商确定每张机票收取30至60元或按票面收取3%-10%的服务费。”这非常像火车票代售点每销售一张火车票向旅客收取5元手续费的模式,但代售点出售的多为“一座难求”的火车票,旅客愿意多花5元是想省掉火车站漫长的排队买票以及增加抢到座位的可能性,在当今机票几乎可以在航空公司官方渠道免费一键购买并且绝对有座的背景下,还有多少人愿意多花钱向代理购票呢?能够极大改善我们工作和生活的微信、QQ、百度、杀毒软件等等虽然不可或缺,但统统是免费的,旅客早已习惯了互联网时代的免费服务,旅客不断希望能够享受到质量更好、价格更低的航空服务,代理仅仅提供机票服务就收取费用,恐怕难以得到旅客的认同,弄不好可能直接将客源拱手推向航空公司官方渠道。那什么样的有偿服务能得到旅客的认可?

代理能提供什么样的有偿服务?

其实旅客航空出行相关的所有需求都是代理可以提供有偿服务的方向,比如从居住地到机场的地面交通,目的地的酒店、地面交通(如租车、火车票、汽车票等)、景点门票及旅行社等服务,这些服务独立于机票服务,旅客有需求且往往分别找不同商家提供服务并单独付费,如果代理能够一步到位地提供,旅客自然会愿意为此买单。可以说代理转型为综合业务提供商的市场空间是非常广阔的,但是有市场空间代理就能华丽转型?

代理提供有偿服务“卖点”有多大?

中小代理提供有偿附加服务困难重重。值得注意的是平台型的大代理(如携程、去哪儿等)往往能提供品种更全、质量更好的附加服务,他们已经获得发展附加服务的先发优势,而中小代理则受规模及资金实力所限,能提供的服务种类、质量及价格都将受到限制。不难想象,一家在某地区发展的传统代理可以在始发站提供较为完善的附加服务,但要想在旅客遍布全国的出行目的地城市提供同样质优价廉的服务是比较困难的,即使能够提供,恐怕其性价比也难以超越携程、去哪儿等平台型代理,甚至难以与营业网点遍布全国的网络型航空公司所能提供的附加服务相比。因而除了少数几家较大的代理,大部分中小代理所能提供的有偿服务空间恐怕没有想象的那么大。

低价优势丧失,代理推广有偿附加服务难度加大。旅客向代理购票很大的动机是可以买到更便宜的机票,超便宜的机票加上保险、接送机、酒店等附加服务确实非常诱人,但代理这方面的优势或将难以持续,比如南航5月提出代理不得以打包优惠券、保险、接送机等形式模糊南航机票价格的规定,并在随后“保证官网购票全网最低价”,相信其他航空公司也会迅速跟进类似的措施,也就是说旅客如果想买最低价的机票,只能到航空公司官方渠道,想必大量价格敏感型客源将会从代理流失至各大航空公司,而代理通过低价机票吸引旅客再顺带兜售附加产品的模式也将很难凑效。

航空公司与代理之间的互助关系并不会因为现返奖励转为后返奖励就变成了对立关系,进入后返时代,代理不妨尝试一下加强与航空公司合作力度从而继续向航空公司收取服务费的模式。

能否发挥优势继续向航空公司收费?

后返时代航空公司需要代理进行更密切的配合,而(由于节省了现返奖励)更高的后返奖励将用于激发代理积极性。代理不妨尝试通过合作向航空公司收取服务费。

与航空公司合作赚取后返奖励。在以往的现返主导奖励模式下,往往只有大代理才能拿到后返,造成了代理强者更强的不良竞争局面,进入后返时代,为避免代理一枝独秀,航空公司可能更倾向于奖励数量众多的中小代理而非拥有同样客户规模的一家大代理,代理不妨将与航空公司之间的打工关系升级为合作伙伴关系,发挥自身优势帮助航空公司发展客户,而航空公司也可以利用自身资源优势帮助代理维护客户并向其客户提供更有针对性的服务,从而达到航空公司帮助代理留住(服务好)客户而代理并帮助航空公司达到销售目标的双赢效果,这样的话航空公司还会吝啬后返奖励吗?

向专业出行服务商转变。代理的优势是密切接触客户,尤其是中小代理可以比航空公司及平台型代理更密切接触客户,大量分散于全国各地的代理可以在与旅客的深度互动中挖掘旅客需求,而旅客的个性化需求及相应的产品建议可帮助航空公司获得更准确、更及时的市场信息,从而可提供更多、更有柔性的定制服务,因而代理向航空公司提供市场动态、客户需求等信息,帮助航空公司制定并推广一站式出行套餐,并向航空公司收取一定的服务费,相信航空公司会欣然接受。

基本业务代理手续费降为0对平台型大代理来说影响有限,因为他们早就在向综合业务提供商转型并已抢得先机,他们面临的将是与航空公司一站式出行产品的终极对决,而对于占据机票代理行业半壁江山的大量中小代理来说,向旅客收服务费将会非常艰难,下一步是克服自身不足向客户提供付费增值服务?还是发挥优势与航空公司展开深度合作?还须斟酌清楚再转型!

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