多管齐下取悦客户 廉航瑞安大数据中挖金矿

民航资源网 叶磊 2015-07-10 09:04:13

瑞安已经在利用超市式方法区分不同的社会类别,帮助其向不同的旅客群体提供更具针对性的促销产品与服务。

据彭博社报道,瑞安航空首席执行官迈克尔·奥莱利(Michael O’Leary)去年用了一整年的时间来取悦其客户,现在他希望能够真正地了解这些客户。

在几十年来一直宣扬“糟糕无所谓,便宜就行”的理念之后,瑞安现在瞄准了新一代乘坐飞机的客户。那么它现在的理念又是什么呢?瑞安开始学习零售巨头亚马逊的一些做法,那就是一键购物,根据客户过去的购买记录进行推荐,并且客户的个人信息可以实现自动填写。所有这一切通过智能手机都能做到。

瑞安实施了一个名为“瑞安实验室”的项目,其数字技术团队的人员规模在六个月里扩大了一倍,该项目目前正在梳理客户数据,为10月推出一个新网站作准备。瑞安这些活动的增多正值奥莱利设定客运量到2019年增长30%至1.2亿人次的目标之际,奥莱利希望瑞安的客运量增长能够超过易捷航空等竞争对手。

瑞安首席商务官肯尼·雅各布斯(Kenny Jacobs)表示,与留住现有客户相比,此前的瑞安要更关注于吸引新客户。他说:“这种方式有点像是‘一个有着许多裂缝的桶,只要不停地往里面倒水,让倒进去的水比漏掉的多就行’。但瑞安现在说‘让我们把裂缝堵上吧。’”

瑞安此次在数字技术方面发力,源于其此前耗费18个月时间对品牌进行重新定位所作出的努力,通过强调质量与可靠性并开通大型机场的航班服务以增强对家庭、中产阶级和商务旅客的吸引力,同时以和阿尔迪公司(德国最大的连锁超市,将必需品购物艺术做到完美。)一样的方式保持瑞安在定价方面的市场领导者地位。

创意墙

瑞安最近终于开始拥抱社交媒体,继开通推特、Instagram和LinkedIn账户并开设YouTube频道之后,它于7月8日开通了Facebook账户。

“瑞安实验室”的开发人员来自谷歌、IBM以及爱尔兰体育博彩公司帕迪鲍尔(Paddy Power)等企业,团队人员有200人。在他们的办公场所里面,办公桌子是隔开的,还有一个创意墙,这些设置都是瑞安为了激发员工创意与灵感所作努力的一部分。

波士顿L.E.K.咨询公司全球航企业务部门负责人约翰·托马斯(John Thomas)表示,许多航企,从达美航空到海湾巨头阿联酋航空,都在完善他们的数字战略,聚焦于以移动端为先的网站并对数据进行个性化。他说:“改善旅客体验能够获得客户。人们不喜欢旅行,因为在旅行中他们会丧失控制权。所以,如果航空公司能够做些事情让旅客拥有选择权,对于维持与旅客的直接关系来说会非常重要。”

提升点击量

通过扩大在网络世界中的存在,瑞安的目标是在不借助于网络型航企所偏好的成本高昂的常旅客计划的情况下,提升品牌形象并吸引回头客。数字访问量统计公司Hitwise表示,瑞安已经对其网站进行了修改并减少了客户购买机票需要点击的次数,这使得瑞安的英国客户数量同比增长了10%。瑞安目前正在建设中的全新网站将会兼容移动设备,反映出用户购买机票方式的变化趋势,该新网站还将具备许多其它功能,如机票价格比较,并且经常乘坐同一航线航班的旅客还能做到一键购票。

“瑞安实验室”数字体验项目负责人达拉·布拉迪(Dara Brady)表示,瑞安实施这个数字项目的目的就是自定义销售流程,使其与个人用户的相关性做到最大化。“MyRyanair”账户中保留的旅客偏好及信用卡和护照信息将能够实现进一步的自定义和精简。

汽车租赁

在竞争特别激烈的市场中,个人信息甚至可以决定能否赢得客户,就像瑞安在斯坦斯特德机场最大的航站楼与易捷航空在卢顿机场的基地之间的伦敦北部区域。

瑞安还将寻求利用个人数据增加副业收入,像座位预订和汽车租赁,并以可能具有吸引力的交易开发特定客户。

亚马逊等零售商会跟踪消费者习惯并提供专门设计的定制产品,吸引消费者再次消费。甚至报纸也会提供链接,帮助读者购买和新闻图片上的名人所穿一样的裙子。截止到目前,零售商已经让个性化在线购物成为一件司空见惯的事情,与之相比航企可以说是相形见绌。

瑞安已经在利用超市式方法区分不同的社会类别,帮助其向商务旅客、空巢老人、国内通勤者或年青的短期旅客提供更具针对性的促销产品与服务,并且瑞安承诺不会向旅客进行连续不断的促销。布拉迪表示:“网站不应当总是想着向客户销售同一件东西,只有在恰当的时间提供恰当的产品才是正确的。”

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