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OTA成投诉重灾区 接下来该怎么做?

红网 林春浩 2015-08-01 08:16:19

如果继续放任部分旅游电商损害游客利益,久而久之,必将严重影响到在线旅游行业的发展,甚至令整个电商行业抹黑。

2015年上半年全国旅游投诉及行政执法情况通报近日发布。通报显示,旅游投诉主要集中在旅行社、景区景点、旅游购物等,在线旅游企业投诉明显增加。其中,针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的49.4%,涉及14家在线旅游企业。

近几年来,电商正越来越深刻地影响着人们的生活,它在为人们购物提供方便的同时,还较大地降低了购物成本。比如服装电商的迅速兴起,就是一个典型,如今,大量的线下服装店,在承受越来越高昂的店租和人力成本的同时,不仅交易量与日俱减,还逐渐沦为顾客免费的线下试衣间。

曾有预言称,几十年后,中国的实体服装店,绝大部分将会在残酷的竞争中被电商灭掉。服装业电商化程度越来越高,旅游等行业也开始纷纷向电商模式挺进了。在线旅行社出现后,众多的游客不仅从中节约了大量的购票时间,而且,还可以通过高效率组团旅游的团购模式,从线下旅行社那里获得较多的价格优惠。因此,中国游客通过旅游电商模式购买服务的现象将越来越普及。

但是,旅游电商在发展过程中,却屡屡遭到投诉,如今几乎占到旅游投诉总量的一半了。我认为,这种现象值得旅游电商乃至所有行业的电商经营者高度警惕了,如果继续放任部分旅游电商损害游客利益,久而久之,必将严重影响到在线旅游行业的发展,甚至令整个电商行业抹黑。

在线旅行社之所以屡遭投诉,核心就在于不守合同不讲信用,侵害了游客应有的切身利益,比如原来约定以一定价格住五星级宾馆,结果却只安排了三星级酒店,或者本来约定免费的项目,到了景区后,却额外要求顾客买票,等等。可以说,只要在线旅行社都讲诚信了,投诉量就会大幅度减少,乃至于消失。那么,人们究竟如何才能使在线旅行社老老实实地履约呢?我认为,这至少需要政府、企业和游客三方通力合作,才可能较快地扭转在线旅行社不健康的经营现象。

首先,旅游主管部门应该针对旅游行业的投诉热点,尽快组织专项调研工作,制定出行之有效的管理办法,比如加大在线旅行社违约处罚力度,发现投诉量较大或者造成较严重后果的企业,不妨联合有关部门暂停或取消其在线服务,同时提高利益受损游客的赔偿额度,促使在线旅行社打消通过欺诈形式获利的侥幸心理。

其次,在线旅行社应该加强自律。众所周知,旅行社销售的旅游服务往往具有重复消费的特点,但上当受骗的顾客却往往只会合作一次,而且还会通过口碑相传的方式,使企业品牌形象受损,影响后来的游客前来购买服务。我认为,在线旅行社最好联合起来,或者通过行业协会制定行业行为规范,达成一个共同维护行业诚信形象的共识,既可避免行业内部恶性竞争,更可以赢得企业长远发展。

最后,游客在利益受损时,不应该总是选择息事宁人,那样会在无形中助长不良在线旅行社的违规行为,导致今后的切身利益仍然无法得到保障,而应该毫不犹豫地跟旅游主管机构投诉,同时提出合理的索赔,才能有效遏制在线旅行社的侵权现象。

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