邮轮产品乱象丛生 分销商运营能力堪忧

北京商报 2015-08-14 08:30:59

国邮轮市场其实已经出现供过于求的现象,旅行社常通过包船形式与邮轮公司合作,包船导致销售压力大。

同程旅游的霸王条款事件又有最新进展。北京商报记者昨日获悉,面对同程客服数次以舱位紧张为由的催促以及扣除80%费用的退改规则,消费者无奈选择了为不占旅游资源的婴儿支付成人价格。而实际上,除了婴儿与成人同价之外,不少消费者还反映,同程邮轮产品还存在销售行为不透明、退改规则不公平、岸上线路演变成购物团等问题。对此,同程旅游方面表示,很多引发投诉的规定都来自皇家加勒比邮轮公司。

消费者进退两难

张女士(化名)在同程旅游网购买了皇家加勒比邮轮旅游产品,之后在提交护照等相关材料时才被告知,婴儿需要按照成人的价格收费,此前预订的双人房需要调换至三人房。在协商无果后,张女士被告知可以选择退款,但需要交纳80%的退款费用。

昨日,张女士在接受北京商报记者采访时表示,同程客服告诉她,如果不付完全款,不保证房间是否还在。为保证此次家人团体游正常进行,张女士只能接受婴儿与成人同价的条款。“不满意但是没有办法。”张女士说道。张女士已于昨日支付余款,原因是不支付余款即要办理退款,但退款需缴纳80%作为赔偿。

邮轮产品乱象丛生

实际上,近两年随着邮轮产品的普及,各种市场乱象也涌现出来。北京商报记者浏览同程旅游网的页面发现,邮轮旅游成为游客的投诉重灾区。有消费者指出,邮轮产品的岸上观光游会安排大量的低端购物点,像“一日游的购物团”。而如果选择不参加上岸观光,每名游客还要向旅行社缴纳200元的费用。

此外,北京商报记者查阅公开资料发现,2014年底,上海消费者姚女士通过同程购买了新加坡行程的邮轮产品,后因签证遭拒无法成行,花费的7万多元旅行费用最终只能追回1万多元。同程给出的理由是,“游客的个人签证必须要有船票才能办理”,在签证办理之前,同程已经将船票等费用交付邮轮公司。不过,同程的说法并未得到新加坡大使馆的认可。

对于没有在预订之前明确告知消费者儿童收费标准,同程客服表示,国外以及国内其他品牌的邮轮产品都是这样的收费标准,这是惯例,不会做出特殊说明。不过,北京商报记者调查了解到,与皇家加勒比同为国际邮轮品牌的一些邮轮航线却有三人间、四人间13岁以下婴儿免船票的规定。显然,这并非惯例。

分销商运营能力堪忧

近两年,中国邮轮市场呈爆发式增长。数据显示,今年上半年中国母港总出游144个航次,输送游客38万人。不过,业内人士透露,中国邮轮市场其实已经出现供过于求的现象,旅行社常通过包船形式与邮轮公司合作,包船导致销售压力大,让分销商更重视销售,而经验不足进一步导致服务质量缺失。

易观国际分析师朱正煜指出,在选择邮轮旅游的用户爆发式增长的情况下,国内分销商的相关经验不多,运营能力有些跟不上。此外,在中国特色的包船模式下,旅行社面临销售压力,为达满仓率,往往造成船上预留空间小的问题,导致游客的体验大打折扣。

中国交通运输协会邮轮游艇分会常务副会长兼秘书长郑炜航介绍说,在包船模式下,旅行社根据中国用户的需要打包出售岸上游,而欧美国家的邮轮产品和岸上游是完全分开的。郑炜航指出,国内很多邮轮产品的销售人员自己都没有上过邮轮,在服务邮轮游客的时候常会出现很多问题,因此目前协会不断呼吁建立全国层面的培训机构,对国内邮轮产品的销售人员进行系统化培训,让销售人员持证上岗。

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