华住酒店CIO:互联网时代IT角色发生的五大变化

ITValue 2015-09-19 10:01:01

IT的角色已经发生了很大的变化:客户由内而外多元化、IT价值被继续扩大、实施方案大不同、实施路径大不同、还有CIO们自我心态的调整。

在企业互联网+的浪潮中, 作为国内第一家多品牌连锁酒店管理集团的华住酒店集团,提出了“胖线上、快线下”的互联网+战略,通过Wifi、APP以及与保险、航空等合作建立了各种互联网入口,并建立了华住强大的直销能力,使得华住今天来自于非直销渠道只有8%,换言之,华住酒店集团92%的销售额都来自于自己的直销渠道,全球所有酒店集团都不曾达到这个数字。这决定了华住是一个可以有利润的酒店集团,而且华住的会员非常有黏性,为华住贡献了85%的间夜。

华住酒店集团是怎么做到的?这个绝无仅有的数字是由一个怎样的运营体系支撑的呢?华住酒店集团在近两年的互联网+转型中又做对了哪些事情?华住酒店集团CIO刘欣欣在2015IT价值峰会上给出了全场好评度最高的一个演讲,详细解读了支撑华住酒店集团在互联网时代一边赚钱一边高速发展的技术商业运营体系。

演讲中,刘欣欣重点提到:

1、华住酒店集团的创始人、董事长季琦坚信用IT/互联网思维改变传统服务业,正是有这样理念的老板,使得华住过去在IT建设方面的成绩相当不错。

2、对于互联网+来说,赚钱是最重要的。华住创造了各种各样的互联网入口,建立了强大的直销能力,使得今天非直销渠道只有8%,这个数字在全球的所有酒店集团处于绝对佼佼者,整个体系决定了华住是一个可以有利润的酒店集团。

3、互联网使得行业边界模糊,IT的角色已经发生了很大的变化:客户由内而外多元化、IT价值被继续扩大、实施方案大不同、实施路径大不同、还有CIO们自我心态的调整。

以下是刘欣欣在2015 IT价值峰会上的分享内容,经ITValue整理:

我是第一次来到ITValue价值峰会的沟通现场,看到女性CIO都是长裙飘飘以及整个ITValue价值峰会的沟通现场,感觉整个IT环境发生了变化。

今天我的演讲题目是互联网+背景下的IT价值,不知道在座的大家是不是每个人都知道华住酒店集团,但是我相信50%的朋友睡过华住旗下酒店的床,因为华住的后台大数据分析发现,70%的客人来自IT行业,而今天在座的各位都是IT的高端人士。

今年是华住发展的第10个年头,我们刚刚进入10岁生日,特别希望自己成为世界酒店行业的华为。我也是3年前正式入职华住。在这10年中,华住在酒店行业扮演了一个后来者居上的角色。华住酒店集团的创始人、董事长季琦是(目前我所认识的人中)一位战略思维以及落地属于绝对超强的企业家。为什么这样讲? 很多年前,他就提出中国制造迟早要演变成中国服务,所以他才在2015年持续创立了像携程、如家酒店还有汉庭酒店等服务型公司,并引领三家公司均在纳斯达克成功上市。我非常幸运可以为他工作,因为他早年也是IT专业人士,坚信IT思维改造传统服务业,正是有这样理念的老板,使得我们过去IT建设方面的整个成绩相当不错。

华住在中国300多个城市有2600多家酒店,去年年底与雅高中国业务中国联姻全球联手,以及在全球范围内会员的共享销售平台的对接,开展全球业务。目前华住是国内第一家多品牌连锁酒店管理集团,在全球排名第12位。

大住宿业带给CIO/IT的角色冲击

酒店业通常为两种类型:一种是有限服务类型,还有一个就是所谓的全服务。今天的华住酒店集团包括如家都是有限服务的一个代表。从数据来看,有限服务发展非常迅速,到今天为止,国内有限服务的酒店已经达到1.2万家,而所有高星级的品牌酒店只有1000家左右。

互联网使得整个行业边界模糊,今天华住的挑战不只是来自于酒店同行,我们发现,OTA如携程、艺龙、去哪儿也成了我们的竞争对手,因为OTA们的最大利润全部来自于住宿佣金,而OTA方的住宿佣金就是对于酒店集团利润的削弱;同样阿里去年也推出了去啊品牌,阿里广大的消费C端可以进入酒店直接入住;C2C短租模式也在破坏性创新,改变用户习惯,革传统酒店的命;以及Airbnb 整合分散民居和过剩房源等,将近3年已经发展到了100万间房间,而全球所有酒店集团中目前没有一个酒店达成一百万间房,这完全是互联网带来的冲击。在中国市场,华住还会面对如家、锦江、七天等同行的冲击,人民币贬值、租金上涨等都会压缩我们的利润,包括所有线下业务正在往线上转移,还有整个品牌因为点评使得原来的品牌优势不断削弱,当然还有行业的整合也在加速,比如今年一季度携程收购了艺龙等。

华住去年年底提出了万家灯火计划,要开一万家酒店。对于IT来讲,实际上是希望我们实现最低的人房比,就是每个酒店可以采用更低的人力成本,甚至不用人;从发展速度来讲,我们酒店开业速度会由今天的一天开两家酒店,到未来的一天开3家酒店,希望未来有1亿会员支撑我们的万家灯火。

在这个过程中,我发现IT的角色已经发生了很大的变化。

其一,客户由内而外多元化。IT的角色由原来企业/集团对于流程和内部员工的支持,对于内部客户服务的方式转变到今天让外部客户如华住加盟客户、上千万的住店客人满意。

其二,IT的整个定位也在发生变化,IT的价值期望被继续扩大,从之前的省钱、提升效率和流程优化,到今天希望IT推出更好的产品。这个产品可以完善用户的体验,解决整个服务过程中的痛点,更要希望建立属于自己的平台,从而提供专业化服务,在整个行业内进行转型。

其三,实施方案大不同,互联网化后对于原来的企业内部系统如ERP、BPM等趋于弱化,而在华住,我们更加关注云应用、一站式解决方案、入口、平台、包括大数据分析。今天华住开展的所有研发方案都是自主研发,当我们的技术跟不上时,我们会选择与一些具备新技术的新兴公司主动合作,快速提升我们的技术先进性,从而形成属于我们自己应有的技术优势。

其四,实施路径大不同。为了满足快速变化的业务需要,必须要建立统一的架构,这个架构不只是技术的架构,也是业务体系的架构,要求我们的产品必须不断迭代,要求数据驱动兑现业务价值。

其五,自我心态的积极调整。如果今天IT部门还在等业务需求,如果还在怪我们不被重视,还在心里想着互联网还远着呢,只会有一个结果:只能是越来越被边缘化。今天对所有IT从业人员来讲,其实是一个非常好的时机,这个时机使得IT有机会可以成为业务核心,我们可以主动参与业务的重构,要让自己成为打不倒的小强,主动要求相关业务和用户对我们的产品进行批判跟不断论证,只要对公司有价值,我们的方案就会被公司所采用。这个过程当中,我们发现IT团队已经从原来的纯内部方式开始向互联网团队转移,今天我的团队基本上具备了互联网团队的风格。

除了酒店行业重新定义IT的角色,各行各业都需要重新定义IT,这个过程中需要特别注意几点:第一,CIO需参与业务或引领业务;第二,IT需要把业务整体串联起来,我们需要快速的产品迭代,需要让技术逐渐成为公司或者集团业务差别的重要部分,这里套用ITValue发起理事、价值研究总经理万宁曾经讲过的话,“今天的信息化已经从原来纯粹的企业信息化变成行业信息化,甚至变成了社会信息化”,今天华住还在行业信息化的进程上面。

华住互联网战略——胖线上、快线下

对于互联网+来说,我认为赚钱是最重要的。很多人认为,互联网不就是免费思维吗?我认为,瞎扯!没有一个商业模型不是以赚钱为目的。如果这家公司不是以赚钱为目的,这个公司就不要做了。

关于华住互联网+,我们提一个口号即华住的互联网战略——胖线上、快线下,希望我们线上的服务更多,华住与保险可以整合,与全时的业务整合做更多在线会议,从而提供给我们70%的IT客人,让他们在我们酒店就像办公一样来共享整合服务。这个整合服务无非也是体现了“快线下”的服务,其实也是痛点,完全围绕着痛点进行的。实际上也是围绕着今天的移动化平台可以带来的价值,从而有机会让我们战胜这个痛点。“快”的角度来讲,我们有云服务、扁平化,也做了很多“去中心”的工作,与OTA产生竟合。今天携程、去哪在我们业务中占的比重非常小,这意味着华住可以有更多的利润空间,使得华住过去三到五年成为整个行业最有增长潜力的酒店集团。

实现从线上到线下的根本是大网络,这个大网络是我们布局云端应用的基础,因为只有一个顺畅的网络才会给我们酒店行业带来最大的云端业务群。我们的云端酒店管理系统、酒店的运营管理系统,包括日常管理系统等所有IT系统都走大集中模式,这个大集中模式也为华住可以在一天开两家店、三家店做了最充分准备。

我们每天有50万客人通过Wifi上网,华住没有把Wifi当成简单的免费入口,而是当成了一个可以带来业务的入口,并成为主力渠道,因为我们发现93%的人到酒店就会上网,通过Wifi的二次转化率超过6%,比我们跟其他平台对接带来的转化率还要高,这些无所不在的入口也是互联网思维带来的变化。

华住APP有接近2000万用户,旨在打造全程客户体验的整个闭环。在运营APP的过程中,我们发现APP是70%的铂金客人的首选。我们还设置了自助选房、零秒退房功能等;大家不要小看这些东西,你们入住酒店的过程中,所有人最痛苦的时候是不是在前台排队登记入住?或者你正好赶飞机发现发票怎么打印不出来?而移动化可以完成这个闭环。去年,我们也开始推行配套的情景化服务,比如说机票、火车票等。这都是通过解决用户的痛点实现的。

在整个行业,华住首推自助选房,92%的客人非常喜欢这个功能,这个功能已经成为行业的标配,我们每天有两万单的客人以这个方式入住。这个方式不仅方便了客人,也可以联动华住的客房管理。当客人离开之后,酒店服务的阿姨通过APP自动上门打扫卫生;同时,这个方式也联动了整个房态管理系统,带动了华住的产品创新,让华住的房间可以多卖一次,比如白天卖“小时房”,晚上卖“夜宵房”,晚上12点之后卖“凌晨房”。华住还借助互联网通过朋友圈的营销方式,一个客人的朋友入住之后会给他奖励,从而使更多人成为华住的粉丝,这个互联网产品在7月份也为华住贡献了20多万个间夜的销售额。

大家会说,做这么多带来什么好处?我们的个人会员今天已经超过3800万人,最近三年的增势非常喜人,增长的背后实际上是因为互联网,因为我们创造了各种各样的入口,建立了我们强大的直销能力,使得我们今天非直销渠道只有8%,全球所有酒店集团都不曾有过这个数字,这决定了华住是一个可以有利润的酒店集团。我们的会员非常有黏性,我们会员贡献了85%的间夜。

我们的高效后台体系现在正在良好运作。正常来说,一个酒店要有一个采购部门、一个财务部门,而华住后台的采购、财务支持人员与每家店的比例是每家店需要0.8个人。今天,华住的一个IT现场支持人员同时支持32家店,未来,因为云应用的更大拓展会使得这个数字继续增长。星级酒店一间房平均需要两个人进行服务,我们一间房只要0.17人,未来整个人工非常贵的情况,华住后台体系的优势就可以充分发挥出来。其实,住酒店的过程以及出差的过程中只需要九个字,洗好澡、睡好觉、上好网,这是客人的核心需求,我们所有产品抓住了核心需求,才使得华住发展到今天的这个位置。

今天我们的开店速度是一天两家,未来我们希望开店速度可以一天三家,可以让房间多卖,店开得更多,除了卖房间以外,是不是还可以延展其他产品。

今年上半年,我们推出了华住钱包,首先,我们的预付金每一年都有沉淀资金,其次,可以积分货币化,我们积分的一分就是人民币一分钱,这样使得我们有资格可以与各行各业合作。比如定制客房,今天你在北京出差,你想要一个空气净化器,可以通过华住酒店APP预订;你睡好之后觉得华住的床垫不错,也可以预定一个带回家;当然,我们未来希望不断打造整个生活圈的服务,这个服务包括我们可能与餐厅、KTV等合作,使得我们有限的房间服务变成无限的生活服务,通过互联网把有限服务的缺憾可以完整地弥补上来。我们未来会打造一站式的商旅生活平台,可以让我们的单体酒店的效率发挥到最高,可以让利润空间发挥到最大,“快线下”可以使得我们的酒店快速复制,早日完成万家灯火计划。

互联网+的路上,作为CIO,我的想法是“痛并快乐着”,最深的体会是快、多、少。关于“快”,大家会发现,今天站在台上的我是个微胖界的女生,这个胖是加入华住三年来长了20斤,因为压力的确不小。昨天我们发现竞争对手已经开始做众筹模式卖房间,微信以及各种社媒对信息传播的放大及放量同时也对竞争对手传达出不同的压力,不仅仅给华住,也给整个行业带来了一个很大冲击。压力变动力,唯有不断迭代才是保持快速产生价值的根本。关于“多”,我们的产品线非常之多,并行任务也很多,如何做好减法一直是我很痛苦的地方。“少”这个词就是互联网人才少,目前我们采用的方法就是找有思想的资深传统IT人员,或者找90后,刚刚大学毕业的人,另外,我们找曾经的乙方公司交付专家,有理想、愿意尝试半创业状态的那些人,目前看,这种方式还是可以的。

最后我用一个词总结——“坚持”,因为我喜欢这个词,我认为要坚持业务价值至上、技术和用户,这是我们的革命根据地!相信未来的华住终有属于自己的一片蓝天。谢谢!

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