航企如何缓解航班延误给旅客造成的不快?

民航资源网 2015-09-24 14:47:35

随着技术的进步,航空公司能够加深它们与客户的关系以及对客户的了解,因此,有些有趣的机会航空公司可以考虑加以利用。

据Tnooz网站报道,在旅游行业,到处都要掌握好微妙的平衡,与客户打道时尤其如此。而关于这一点,再也没有比航班延误或取消时,旅客既要控制自己的失望之情,同时又经常要费力重新安排其旅程的情景更能说明问题的了。

位于英国的旅行技术供应商15below公司长期以来,一直处于此类情景的最艰难境地当中(尽管它是处于幕后)。瑞安航空、托马斯库克航空、澳洲航空和捷蓝航空等航空公司的旅客通知系统都用到了15below公司的技术。

在航班运营出现中断时,通过简单的短信提示和其它形式的沟通方式通知航空旅客这一做法并不新鲜,但随着技术的进步,航空公司能够加深它们与客户的关系以及对客户的了解,因此,有些有趣的机会航空公司可以考虑加以利用。同时,最终缓解由于航班运营中断而给旅客造成的不快。

上周,由15below公司在伦敦航空节期间主办的一次圆桌会议试图对这一领域逐渐显现的一些想法进行重点探讨。

下面列举了此次圆桌会议内容的部分要点以及这些探讨得出的一些进一步分析:

1.随着有越来越多的来自第三方的数据可用,航空公司应当考虑向旅客发出预警。特别是,将可能会影响航班的潜在天气状况通知旅客,这一开始或许会让旅客感到失望,但发出预警至少表明航空公司在及时将最新情况告知旅客。

2.根据航班运营中断的程度(受影响的是整个机队,还是只有一条航线受影响),航空公司始终应当快速明确采取哪一种做法才是最佳的,究竟是通过短信、电邮通知客户,还是通过实际的客户服务代理商通知客户。要知道,充满人性与同情的声音始终要胜过冷冰冰的书面通知。

3.加强对客户信息的掌握,这样,在出现航班运营中断的情况下,航空公司就能够确定向旅客发出信息的类型。例如,如果一名旅客属于商务出差,那么让他改签到几天后别的航班上并就此向他提供选项,他希望获得此种处理方式的可能性较低。又或者,对于休闲旅客来说,如果他们已经在某一特定目的地定好了靠近海滩房间的酒店,那么他们可能不太愿意接受数英里之外的替代机场。

4.储存旅客现有航班中断数据能够让航空公司修改其通知的措辞。如果一名客户此前曾经在同一条航线上遇到过航班延误,承认(并道歉!)这一点并对退款或重新安排航班选项作相应的安排。

5.将负面体验转变成正面体验,这听起来貌似有点投机取巧,但航空公司确实有机会至少表明它们理解并关心旅客的处境。例如,如果有一个家庭因为航班延误或取消而受到影响,向他们提供机场用餐券(如果航班延误只有几小时的话),或向他们每人提供航站楼内相关商店的打折福利(因为航空公司将会了解他们的年龄等信息)。如果航班延误时间比较长,航空公司可能还需要在旅客的最终目的地向他们提供一些更为实质性的补偿。因此,数据挖掘至关重要。

最后,对于今后以一种高效且关心的方式管理航班运营中断问题来说,更多地了解客户是其中的核心所在。

拥有一项关于了解所谓的“客户终生旅途”的战略,不仅让航空公司能够在正常经营过程中为客户营销建立更好的方式,还能让它们拥有更大的能力,以一种更加个性化的方式(同时,希望也是一种更加高效和有价值的方式)对航班运营中断问题进行管理。

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