航企如何提升在线和机上互动的用户体验?

民航资源网 2015-09-29 08:52:27

航空公司拥有许多将客户体验过程中的各个点连接起来的机会,这些点包括,当客户预订机票时、如何体验机场、在机上做些什么以及之后在目的地时。

据Tnooz网站报道,对于航空公司来说,乘客搭乘航班时通常要在飞机上坐上一到12个小时(可能更长),航空公司在这段时间里可以说处于极其有利的位置,因为无论航空公司说些什么,乘客都得听着。

即便是一名旅客在酒店住两周,航空公司显然与酒店也存在着极大的不同,这体现在,客户是以一种完全独特的方式“体验”产品的,并且客户在如何打发时间方面拥有的选择也很少。

总之,当旅客搭乘高速飞行的飞机并坐在狭窄的密闭空间里时,航空公司拥有许多将客户体验过程中的各个点连接起来的机会,这些点包括,当客户预订机票时、如何体验机场、在机上做些什么以及之后在目的地时。

在9月初伦敦航空节期间举行的一次圆桌会议上,与会者专门探讨了航空公司如何做,才能对在线和机上体验两者之间的互动做到最大化利用。以下是这些探讨的部分要点和一些进一步分析:

1. 航空公司必须尽可能多地收集信息,以加深对客户“生命周期价值”的了解。

2. 机上娱乐系统(IFE)或用户可以用其自己的设备连接到机上系统的平台,应当提供其它渠道中同一品牌能够提供的类似用户体验。

3. 让空乘人员掌握客户数据,会提升整体用户体验,特别是如果乘客认为他们受到个性化对待的情况下(当一名常旅客登机后,记得他喜欢的饮品,等等)。

4. 显然,航空公司必须注意不要让这种个性化服务走向极端。一个著名的例子就是,一名男性乘客受到空乘人员的热情招呼,并且空乘以为坐在该男乘客邻位上的女性是其熟悉的飞行同伴(并且还向这名女性乘客打招呼),但事实却是,这名女乘客是男乘客的妻子。

5. 跟踪乘客点击情况。IFE可以记录乘客的浏览行为,然后在其它渠道上向乘客针对性提供他们可能喜欢的广告与内容类型。

6. 让空乘人员和IFE向回头客发出“欢迎回来”的信息,让乘客感受到个性化的服务。在航班到达目的地时,提醒乘客进行转机以及其它相关服务,可以进一步加深这种个性化。

7. 根据旅程开始前在航空公司网站上提前设定的客户偏好,将选定的一些电影预先加载到乘客IFE或自带设备平台上。

8. 使用机上的连接服务或传统的客舱货物手推车,通过“机上消费”,让客户能够在航空公司的合作伙伴那里消费其常旅客积分。

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移动互联网让旅游企业重铸“移动时刻”成为可能,IDEA理论是说:识别(Identify)、设计(Design)、构建(Engineer)和分析(Analyze),只有深刻理解,建立并和实际经历这样的一个体系才会让用户体验不断优化。_老王

2015-10-05
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